在当今新零售的环境中，各大商场面临着愈发激烈的竞争。产品同质化现象严重，商场之间的竞争更多地体现在各个团队的运营能力和服务质量上。对于中高层管理者而言，提升对运营和服务的理解不仅是职业发展的需求，更是企业生存与发展的关键因素。本文将从企业的痛点出发，探讨如何通过系统的学习与实践，提升商场的运营服务意识，从而提高商场的整体竞争力。
赵芸萱
培训咨询
在市场竞争日益激烈的背景下，商场运营管理者常常面临以下几大挑战：
在这样的竞争环境中，提升服务意识显得尤为重要。服务意识不仅是提高客户满意度的基础，也是提升商场业绩的关键因素。良好的服务能够有效提升客户的购物体验，从而促进复购率和品牌忠诚度。
通过提高服务意识，商场管理者能够更好地理解客户的需求，主动为客户提供优质服务，进而形成良好的口碑效应。这种效应不仅能够吸引新客户，还能有效留住老客户，为商场的长期发展奠定基础。
为了解决以上提到的痛点，商场需要通过系统的培训和实践来提升运营管理者的服务意识和能力。以下几点建议将有助于商场管理者在日常运营中更好地服务客户。
在商场运营中，客户体验是一个至关重要的因素。管理者需要通过有效的方法，深入了解客户在购物过程中的需求和痛点。使用ORID流程，从观察、反应、解释和决定四个维度来引导客户的体验，将有助于管理者更好地理解客户的心理和需求。
在了解客户体验的基础上，商场管理者还需掌握顾客满意度模型。通过对客户需求的深入分析，管理者可以制定针对性的销售策略，以满足不同客户群体的需求。使用调研问卷和日常沟通询问，可以有效解决与商户之间的关系问题。
为了提升服务质量，商场应建立一套标准化的服务流程。管理者需要分析客户需求，梳理出服务项目及其标准化，确保每一位员工都能提供一致的高质量服务。这不仅能够提升顾客的满意度，还能增强团队的凝聚力。
客户投诉是商场运营中不可避免的一部分，如何妥善处理客户投诉是管理者的一项重要技能。管理者应掌握客诉处理的核心步骤，包括地点引导、情绪引导和解决方案。这一系列的流程不仅可以有效解决客户的问题，还能为商场赢得客户的信任和忠诚。
职业形象直接影响商场的服务质量和客户的第一印象。管理者需要提升自身的职业形象，包括言语、礼仪和日常服务标准，确保在接待顾客时展现出专业的态度。这不仅能提升顾客的满意度，也能增强员工的自信心与归属感。
通过系统的学习和实践，商场管理者能够有效提升自身的服务意识和运营能力。这不仅有助于解决当前商场所面临的痛点，还能为商场带来更好的经营环境和客户体验。
在这个竞争激烈的市场中，提升服务意识不仅是管理者的个人发展需求，更是商场生存与发展的重要保障。通过理解客户需求、建立标准化服务流程、妥善处理客户投诉以及提升职业形象，商场可以在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。
商场的成功不仅仅依赖于产品的质量，更依赖于团队的运营和服务能力。通过不断提升服务意识，商场将能够更好地满足客户需求，增强客户忠诚度，从而稳步提升商场的营收目标。在未来的运营中，服务意识的提升将成为商场竞争的关键所在。
