赵芸萱：商场运营服务意识提升与服务品质提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 41787

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适用对象

终端门店新老店长

课程介绍

课程背景：

新零售态势下市场竞争日益激烈，各品牌之间产品同质化严重，商场与商场之间的竞争更多在于各团队之间的竞争，谁更懂运营，谁更能服务好商户，谁就能在激烈地竞争中胜出并发展壮大，对于商场中高层管理者来说，需要对运营和服务有所了解，提升自我职业化形象和技能，理解服务对业务的驱动作用，掌握提升本岗位服务的技能，愿意通过提升自身管理技能提升对客户的服务经营水平，从而达到稳定商场客户，为商户提供更好的经营环境，为顾客提供更好的购物环境，以期在疫情之下稳步提升商场营收的目标，特开展本次训练。

课程收益：

l 调整心态，理解疫情对商场、客户和客流的影响

l 理解服务对于自己职业生涯和商场客户稳定的重要性

l 通过ORID流程了解客户从体验到决定的过程

l 深入了解客户满意度模型，明白如何挖掘客户需求提供更好的服务

l 通过自身和客户DISC行为类型分析，知己解彼了解应对客户的方案

l 掌握处理客诉的步骤话术和预防客诉产生的方法

l 掌握职业化形象接人待物标准

l 商场运营管理必备正负面反馈工具

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：终端门店新老店长

课程方式：讲授+案例解析+小组讨论+情境演练+纠错点评

课程大纲

引言—疫情对于国内外经济、零售行业从业者的近中期影响

第一讲：了解经济背景，提升服务意识

一、 商场常见问题与应对方案

1. 开业火7天，凄凉一整年

2. 客流下滑

3. 过节就是拼折扣，补贴让利引客流

4. 竞争激烈业绩下滑客户撤柜招商困难

案例解析：赛格和金莎的业绩差距，从一开始的商场管理就注定了

5. 从不缺客流的“胖东来”到底成功在哪里

6. 我能为做些什么改变现状

二、 管理者的困惑-ORID引导法

1. 从ORID的角度理解客户的体验

2. 选择撤店的客户都不是一天的选择？

3. 为什么客户流失的时候不会告诉你原因？

4. 客户不满意在群体中产生什么样的影响？

5. 活动引来流量，服务影响成交，体验决定复购

演练：ORID引导提问法的用运、换位思考的公式

三、 深化服务意识主动提供服务

1. 服务到底能带给客户什么

2. 服务到底能带给我们什么

3. 好的服务需要我们付出什么

第二讲：顾客满意度模型深度解析

一、 顾客模型分析

1. 满意度陷阱—为什么说我们不是要营造让顾客满意的服务

互动：我们需要给顾客提供什么样的服务

2. 5种顾客需求全解析

3. 如何根据5种需求进行销售策略的调整

4. 如何根据需求分析制定调研问卷

案例解析：运用调研问卷/日常沟通询问解决与商户的关系问题

二、 精准寻找顾客需求

1. 需求分类表讲解

2. 三步找到用户需求

1）核心要素找寻

2）调研评价分数

3）功能或服务的需求分类

3. 如何计算两个重要系数来精准定位需求

实操：根据某商品的市场调研定位下一步策略

第三讲：如何给商户留下良好的服务印象

一、 客户协作必备诊断---DISC行为风格诊断工具解析

1. DISC行为风格测试

互动：个人行为风格测试与4大象限解析

2. DISC管理工具解析

3. DISC工具在团队协作中的实操应用

互动：和不同类型客户交流接触时的技巧

二、 服务标准化的方法

1. 为什么要做全商业体的服务标准化

互动：要不要做服务标准化

2.如何做到商场、门店服务标准化

梳理：分析客户需求，梳理服务项目及标准化

三、巧妙化解处理客诉

1. 客诉处理——商场管理者必备技能

互动：这些年让人头疼的客诉

2. 客诉处理的核心

互动：如何让客诉处理不影响卖场销售

3. 客诉处理步骤解析

1) 客诉处理关键3步——地点引导+情绪引导+解决方案

2) 客诉处理话术梳理

情景模拟：客诉处理

4. 从根源减少客诉

1) 通过数据寻找真实客诉原因

互动：如何1招简单有效找出客诉根源

2) 加强管理，从源头减少客诉

头脑风暴：常见客诉应对方案

第四讲：提升自我职业化，展示良好职业形象

一、 职业形象对于个人和商场的影响

1. 20年间零售门店工作者职业形象变化

2. Z时代优秀职场人应有的职业形象

案例解析：为什么同在一个商圈，一个商场倒闭了，另一个却永远屹立不倒？

3. 以“职业形象”为由的要求是合理的吗

案例解析：行业“大厂”对于员工的要求

二、 职业化形象接人待物标准

1. 招呼用语及礼仪礼节

2. 电话用语及要点

3. 日常询问与解答要点

4. 指引服务要点

5. 茶水服务要点

三、 商场运营管理必备正负面反馈工具

头脑风暴：我们通常如何进行反馈与面谈？

1. 管理思考“胡萝卜加大棒”的方式是否真的有效？

案例解析：生物实验证明如何引导员工做正确

2. 为什么要进行二级反馈

案例解析：看“万世师表”如何运用二级反馈教育“问题孩子”

3. 二级反馈详解

情景模拟：运用二级反馈提升工作氛围

4. 批评与指正---负面反馈

互动：怎样做负面反馈才能让员工不抵触

情景模拟：从企业实战看负面反馈内容与步骤详解

负面反馈工具的运用注意点——关键话术与限制话术

实战演练：负面反馈在团队工作中的4个场景运用演练

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• 赵芸萱：门店服务礼仪与阳光心态: 课程背景：随着市场上零售卖场不断增加、品牌不断增加，竞争愈加激烈，加上各线上门店的分流，每一个实体门店都在面临比以往更加严峻的挑战，对于门店员工和店长的技能要求也越来越高，门店服务不过关，最终的结果就是没办法在货品热销的黄金时段将销售最大化，造成库存积压。在终端门店管理过程中，由于员工不能找到和顾客沟通的有效方法、不能做好顾客服务体验、不懂门店服务标准等导致的销售失败、顾客流失、业绩低下的问题屡见不鲜。为解决门店经营过程中，出现的门店员工及店长服务品质不高、服务意识不强、工作积极性不高、事不关己高高挂起、沟通能力不强的问题等，提高门店员工及店长的服务技能、树立阳光心态、梳理销售自信、掌握客诉处理技能等，进而提升门店业绩、加速货品周转，以期达到提升公司业绩水平课程收益： ● 销售信心建立，了解服务礼仪接待要点 ● 掌握各服务环节的标准和话术 ● 树立销售自信，建立工作主人翁心态 ● 掌握客诉处理的方法和话术 ● 掌握销售服务过程中的相关技能课程时间：1天，6小时/天课程对象：终端门店所有导购课程方式：讲授、小组讨论、互动问答、头脑风暴、情境演练、讲师点评课程大纲第一讲：礼仪—创造和谐工作氛围一、销售信心建立与礼仪接待 1. 塑造美好的第一印象 2. 微笑是最好的客户体验 3. 门店服务中的站姿礼仪 1) 迎接客户时体现仪式感 2) 客户服务时体现亲切感 3) 在服务中常出现的禁忌站姿二、服务中的手势礼仪 1. 手势是服务的职业表达 2. 手势礼仪的注意事项 3. 手势在客户试用、产品讲解、指示、指引、接递、等实际工作中的应用实操三、门店接待时的用语要求 1. 错误用语是引起顾客投诉和怒火的重要导火索案例解析：“有异议的语言”及“不文明用语”导致的 2. 服务文明用语要求第二讲：做工作的主人，好心态助力职场成长一、什么是老板思维 1. 什么是老板思维 1）公司事事与我相关案例解析：顾客眼中的海底捞 2）我在工作中需要“刻意练习” 案例分析：世界冠军与“刻意练习” 3）我愿意承担更多工作二、什么是“员工思维” 1. 我的工作职责是有限的 2. 工作要学会“偷懒” 3. 不要再增加我的工作了案例解析：谷歌员工的工作信念三、哪一种思维才能走的更远 1. 老板思维和员工思维的差别分析 2. 谁才是更优思维的获益者第三讲：提升服务品质——助力顾客成交一、销售服务不分家 1. 服务差导致的销售损失案例解析：因为一句话、一个动作导致的销售损失 2. 好服务助力销售大单案例解析：一张纸巾带来的大单成交头脑风暴：针对不同等级的顾客我们能提供的服务升级有哪些 3. 销售过程中的服务环节梳理互动：服务环节筛选与标准制定二、有效迎送宾——服务直接产生引流与复购 1. 迎、送宾的目的分析 2. 迎、送宾的常见问题 1）站姿、站位不当 2）语言不当 3）面部表情及目光不当 4）仪容仪表不当案例：常见错误罗列与纠偏 3. 迎、送宾的标准 1）站姿、站位 2）语音语调话术 3）表情、目光 4）仪容仪表演练：标准迎、送宾三、售中服务体验——服务促进现场成交 1. 介绍产品的动作规范 1）站姿规范 2）手势规范 3）语言规范互动：介绍产品规范模拟演练 2. 服务细节不能少 1）杯水服务4步曲解析演练：杯水服务模拟演练 2）试戴服务的标准头脑风暴：让你的试戴体验服务加分 3. 经常沟而不通？从服务角度提升待客沟通互动：听到与听对的差别 1）工作中经常沟通失败的原因分析思考：“沟通过”等于“共识了”吗？ 2）有效倾听六步详解演练：运用有效倾听处理客诉四、在不影响卖场销售的情况下处理客诉 1. 客诉处理——门店服务必备技能互动：这些年让人头疼的客诉 2. 客诉处理的核心互动：如何让客诉处理不影响卖场销售 3. 客诉处理步骤解析 1）客诉处理关键3步——地点引导+情绪引导+解决方案 2）客诉处理话术梳理情景模拟：客诉处理 4. 从根源减少客诉 1）通过数据寻找真实客诉原因互动：如何1招简单有效找出客诉根源 2）加强管理，从源头减少客诉头脑风暴：常见客诉应对方案

• 赵芸萱：: 课程背景： “消费者洞察”是相对于“消费者调查”提出的概念，洞察是一种动态的研究，也就是动态跟踪消费者为什么会购买我们的产品、为什么会愿意重复消费、为什么还有相当比例的消费者不再买我们的产品，对此类问题进行深入挖掘。消费者洞察更多的要靠定性研究，因为它从心理学角度研究消费者对产品、品牌的态度和心理，从而进一步挖掘其习惯、经验和价值观。对于每一个零售高层来说，洞察消费者需求，思考自己的货品是否能满足消费者，提出合理的调整建议，是关键又容易被忽略的重要工作。把重点从为什么市场下行、购买力下降、消费者不买账上转移到我要如何改进我的货品、提供的服务，我还要做些什么来满足消费者的需求，我要如何制定适合的营销活动和销售策略可以让品牌重新焕发生机上，是真正的企业运营高层需要具备的能力，为增加高层管理者关于消费者洞察的意识、思路和方法，特开展此培训。课程收益： l 了解什么是消费者服务洞察 l 了解如何绘制用户体验地图 l 了解如何根据消费者服务蓝图和需要设立的让顾客增加购物粘性的机制 l 了解顾客分析模型与顾客需求分析 l 了解如何绘制顾客画像 l 了解如何根据消费者购物流程设计门店服务触点 l 在原有服务要求的基础上根据消费者痛点进行现场共创服务升级 l 了解如何让升级版服务标准化在门店中执行落地课程时间：1天，6小时/天课程对象：服务部门经理及员工、零售经理、市场经理、企业老板等课程方式：讲授、案例讲授、头脑风暴、小组讨论、情境演练、讲师点评课程大纲引言—2023年门店消费趋势报告解读第一讲：消费者洞察深度解析一、什么是消费者服务洞察 1. 消费者需求的核心：5类需求解析 2. 需求三角方法论 3. 营销的第一性原理是洞察，洞察的本质是寻找认知的落差二、怎样绘制用户体验地图 1. 一个画像完整的任务角色 2. 清晰描述用户的目标和预期 3. 服务触点 4. 顾客消费路径 5. 顾客情绪曲线 6. 为什么不能用数据代替故事实操：绘制自己的顾客购买体验地图三、消费者洞察必备服务蓝图 1. 服务蓝图的一眼一条路 2. 消费者峰终定律案例解析：宜家的服务购买环节的峰终设计、亚朵的12个服务关键点 3. 寻找消费者的忍耐底线第二讲：顾客分析模型与顾客需求分析一、顾客模型分析 1. 满意度陷阱 2. 5种顾客需求全解析 3. 如何根据5种需求进行销售策略的调整 4. 如何根据需求分析制定调研问卷案例解析：运用调研问卷解决关系问题二、精准寻找顾客需求 1. 需求分类表讲解 2. 三步找到用户需求 1）核心要素找寻 2）调研评价分数 3）功能或服务的需求分类 3. 如何计算两个重要系数来精准定位需求实操：根据某商品的市场调研定位下一步销售服务相关策略第三讲：顾客画像与服务标准化升级一、什么是数据化VIP顾客管理 1. 获取并打通线上线下VIP顾客信息 1）VIP顾客行为抓取维度与分析 2）打通线上线下VIP顾客信息的三大要点 2. VIP顾客体系必备——顾客画像 1）什么是顾客画像 2）顾客画像的运用视频分析：新零售业态下的门店形态与顾客画像对销售策略的作用二、根据消费者购物流程设计门店服务触点 1. 消费者购物流程地图绘制实操：消费者超市购物路线图绘制 2. 消费者购物需求点挖掘实操：消费者蔬果区称重、散装零食区称重、熟食区称重、高价位货品区销售引导、收银台结账、服务台开发票积分兑换需求梳理 3. 消费者卖场服务触点匹配找寻实操：门店卖场、收银台、服务台重要环节痛点梳理 4. 门店重点服务环节流程梳理实操：原有公司服务流程要求梳理、实际执行情况评估 5. 门店重点服务环节改进共创实操：新服务流程与要求共创 6. 从“我们做不到”到“如何能做到” 实操：门店软硬件配套设施资源梳理三、如何让升级版服务标准化在门店中执行落地 1. 门店要求执行落地效果差是因为员工学历、能力、层次低吗？ 2. 提升门店管理动作执行结果的要点是员工主动性还是管理流程优化？ 3. 门店管理落地6步骤 1) 什么是管理落地6步骤 2) 如何运用管理落地6步骤拆解服务提升落地核心环节实操：服务提升6步骤核心环节落地动作拆解 4. 如何运用制度与激励推动服务要求落地 1) 胡萝卜+大棒模式是否有效 2) 发奖金是否是激励员工最重要的方式 3) 如何设置落地激励能有效推动员工高意愿度高执行度落实小组讨论：如何设计配套落地激励与要求

• 赵芸萱：打造门店优质服务: 课程背景： “消费者洞察”是相对于“消费者调查”提出的概念，洞察是一种动态的研究，也就是动态跟踪消费者为什么会购买我们的产品、为什么会愿意重复消费、为什么还有相当比例的消费者不再买我们的产品，对此类问题进行深入挖掘。消费者洞察更多的要靠定性研究，因为它从心理学角度研究消费者对产品、品牌的态度和心理，从而进一步挖掘其习惯、经验和价值观。对于每一个零售高层来说，洞察消费者需求，思考自己的货品是否能满足消费者，提出合理的调整建议，是关键又容易被忽略的重要工作。把重点从为什么市场下行、购买力下降、消费者不买账上转移到我要如何改进我的货品、提供的服务，我还要做些什么来满足消费者的需求，我要如何制定适合的营销活动和销售策略可以让品牌重新焕发生机上，是真正的企业运营高层需要具备的能力，为增加高层管理者关于消费者洞察的意识、思路和方法，特开展此培训。课程收益： l 了解什么是消费者服务洞察 l 了解如何绘制用户体验地图 l 了解如何根据消费者服务蓝图和需要设立的让顾客上瘾的机制 l 了解顾客分析模型与顾客需求分析 l 了解如何绘制顾客画像 l 了解如何分析顾客数据 l 了解如何根据三大目标精准设立营销活动课程时间：1天，6小时/天课程对象：零售经理、市场经理、产品研发经理等课程方式：讲授、案例讲授、头脑风暴、小组讨论、情境演练、讲师点评课程大纲引言---2022年十大消费者洞察趋势报告解读第一讲：消费者洞察深度解析一、什么是消费者服务洞察 1. 消费者需求的核心：5类需求解析 2. 需求三角方法论 3. 营销的第一性原理是洞察，洞察的本质是寻找认知的落差二、怎样绘制用户体验地图 1. 一个画像完整的任务角色 2. 清晰描述用户的目标和预期 3. 服务触点 4. 顾客消费路径 5. 顾客情绪曲线 6. 为什么不能用数据代替故事实操：绘制自己的顾客购买体验地图三、消费者洞察必备服务蓝图 1. 服务蓝图的一眼一条路 2. 消费者峰终定律案例解析：宜家的服务购买环节的峰终设计、亚朵的12个服务关键点 3. 寻找消费者的忍耐底线第二讲：顾客分析模型与顾客需求分析一、顾客模型分析 1. 满意度陷阱 2. 5种顾客需求全解析 3. 如何根据5种需求进行销售策略的调整 4. 如何根据需求分析制定调研问卷案例解析：运用调研问卷解决关系问题二、精准寻找顾客需求 1. 需求分类表讲解 2. 三步找到用户需求 1）核心要素找寻 2）调研评价分数 3）功能或服务的需求分类 3. 如何计算两个重要系数来精准定位需求实操：根据某商品的市场调研定位下一步策略第三讲：顾客画像、数据分析与营销活动制定一、什么是数据化VIP顾客管理 1. 获取并打通线上线下VIP顾客信息 1）VIP顾客行为抓取维度与分析 2）打通线上线下VIP顾客信息的三大要点 2. VIP顾客体系必备——顾客画像 1）什么是顾客画像 2）顾客画像的运用视频分析：新零售业态下的门店形态与顾客画像对销售策略的作用二、顾客KPI数据分析 1.顾客常用KPI数据解析互动：你的企业会分析哪些顾客数据？ 2.运用消费者数据制定营销活动三、制定一场好的营销活动 1. 营销活动设置三大要点互动：你们公司过去如何设置营销活动 2. 营销活动规划要点分析 3. 四种常见营销活动解析 1）折扣 2）买赠 3）满减 4）积分 4 营销活动内容设置技巧 1）活动目的 2）活动规则 3）活动客群 4）参活商品 5. 如何根据会员数据来设置营销活动 6. 运用RFM模型制定顾客管理体系 1）常见顾客管理存在的问题分析 2）最精准管理顾客的方式：RFM模型解析 7. 运用RFM模型结合商品数据对顾客进行精准营销头脑风暴：你的店铺平时是怎样设置促销活动的 1）针对新注册会员的激活促销方式 2）针对一般客户的促销方式解析 3）针对重要客户留存的促销方式解析 4）针对重要客户流失的促销方式解析

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