课程背景：
“消费者洞察”是相对于“消费者调查”提出的概念，洞察是一种动态的研究，也就是动态跟踪消费者为什么会购买我们的产品、为什么会愿意重复消费、为什么还有相当比例的消费者不再买我们的产品，对此类问题进行深入挖掘。消费者洞察更多的要靠定性研究，因为它从心理学角度研究消费者对产品、品牌的态度和心理，从而进一步挖掘其习惯、经验和价值观。
对于每一个零售高层来说，洞察消费者需求，思考自己的货品是否能满足消费者，提出合理的调整建议，是关键又容易被忽略的重要工作。把重点从为什么市场下行、购买力下降、消费者不买账上转移到我要如何改进我的货品、提供的服务，我还要做些什么来满足消费者的需求，我要如何制定适合的营销活动和销售策略可以让品牌重新焕发生机上，是真正的企业运营高层需要具备的能力，为增加高层管理者关于消费者洞察的意识、思路和方法，特开展此培训。
课程收益：
l 了解什么是消费者服务洞察
l 了解如何绘制用户体验地图
l 了解如何根据消费者服务蓝图和需要设立的让顾客增加购物粘性的机制
l 了解顾客分析模型与顾客需求分析
l 了解如何绘制顾客画像
l 了解如何根据消费者购物流程设计门店服务触点
l 在原有服务要求的基础上根据消费者痛点进行现场共创服务升级
l 了解如何让升级版服务标准化在门店中执行落地
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务部门经理及员工、零售经理、市场经理、企业老板等
课程方式：讲授、案例讲授、头脑风暴、小组讨论、情境演练、讲师点评
课程大纲
引言—2023年门店消费趋势报告解读
第一讲：消费者洞察深度解析
一、 什么是消费者服务洞察
1. 消费者需求的核心：5类需求解析
2. 需求三角方法论
3. 营销的第一性原理是洞察，洞察的本质是寻找认知的落差
二、 怎样绘制用户体验地图
1. 一个画像完整的任务角色
2. 清晰描述用户的目标和预期
3. 服务触点
4. 顾客消费路径
5. 顾客情绪曲线
6. 为什么不能用数据代替故事
实操：绘制自己的顾客购买体验地图
三、 消费者洞察必备服务蓝图
1. 服务蓝图的一眼一条路
2. 消费者峰终定律
案例解析：宜家的服务购买环节的峰终设计、亚朵的12个服务关键点
3. 寻找消费者的忍耐底线
第二讲：顾客分析模型与顾客需求分析
一、 顾客模型分析
1. 满意度陷阱
2. 5种顾客需求全解析
3. 如何根据5种需求进行销售策略的调整
4. 如何根据需求分析制定调研问卷
案例解析：运用调研问卷解决关系问题
二、 精准寻找顾客需求
1. 需求分类表讲解
2. 三步找到用户需求
1） 核心要素找寻
2） 调研评价分数
3） 功能或服务的需求分类
3. 如何计算两个重要系数来精准定位需求
实操：根据某商品的市场调研定位下一步销售服务相关策略
第三讲：顾客画像与服务标准化升级
一、 什么是数据化VIP顾客管理
1. 获取并打通线上线下VIP顾客信息
1）VIP顾客行为抓取维度与分析
2）打通线上线下VIP顾客信息的三大要点
2. VIP顾客体系必备——顾客画像
1）什么是顾客画像
2）顾客画像的运用
视频分析：新零售业态下的门店形态与顾客画像对销售策略的作用
二、 根据消费者购物流程设计门店服务触点
1. 消费者购物流程地图绘制
实操：消费者超市购物路线图绘制
2. 消费者购物需求点挖掘
实操：消费者蔬果区称重、散装零食区称重、熟食区称重、高价位货品区销售引导、收银台结账、服务台开发票积分兑换需求梳理
3. 消费者卖场服务触点匹配找寻
实操：门店卖场、收银台、服务台重要环节痛点梳理
4. 门店重点服务环节流程梳理
实操：原有公司服务流程要求梳理、实际执行情况评估
5. 门店重点服务环节改进共创
实操：新服务流程与要求共创
6. 从“我们做不到”到“如何能做到”
实操：门店软硬件配套设施资源梳理
三、 如何让升级版服务标准化在门店中执行落地
1. 门店要求执行落地效果差是因为员工学历、能力、层次低吗？
2. 提升门店管理动作执行结果的要点是员工主动性还是管理流程优化？
3. 门店管理落地6步骤
1) 什么是管理落地6步骤
2) 如何运用管理落地6步骤拆解服务提升落地核心环节
实操：服务提升6步骤核心环节落地动作拆解
4. 如何运用制度与激励推动服务要求落地
1) 胡萝卜+大棒模式是否有效
2) 发奖金是否是激励员工最重要的方式
3) 如何设置落地激励能有效推动员工高意愿度高执行度落实
小组讨论：如何设计配套落地激励与要求
赵芸萱