课程背景：
随着市场上零售卖场不断增加、品牌不断增加，竞争愈加激烈，加上各线上门店的分流，每一个实体门店都在面临比以往更加严峻的挑战，对于门店员工和店长的技能要求也越来越高，门店服务不过关，最终的结果就是没办法在货品热销的黄金时段将销售最大化，造成库存积压。在终端门店管理过程中，由于员工不能找到和顾客沟通的有效方法、不能做好顾客服务体验、不懂门店服务标准等导致的销售失败、顾客流失、业绩低下的问题屡见不鲜。
为解决门店经营过程中，出现的门店员工及店长服务品质不高、服务意识不强、工作积极性不高、事不关己高高挂起、沟通能力不强的问题等，提高门店员工及店长的服务技能、树立阳光心态、梳理销售自信、掌握客诉处理技能等，进而提升门店业绩、加速货品周转，以期达到提升公司业绩水平
课程收益：
● 销售信心建立，了解服务礼仪接待要点
● 掌握各服务环节的标准和话术
● 树立销售自信，建立工作主人翁心态
● 掌握客诉处理的方法和话术
● 掌握销售服务过程中的相关技能
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：终端门店所有导购
课程方式：讲授、小组讨论、互动问答、头脑风暴、情境演练、讲师点评
课程大纲
第一讲：礼仪—创造和谐工作氛围
一、销售信心建立与礼仪接待
1. 塑造美好的第一印象
2. 微笑是最好的客户体验
3. 门店服务中的站姿礼仪
1) 迎接客户时体现仪式感
2) 客户服务时体现亲切感
3) 在服务中常出现的禁忌站姿
二、服务中的手势礼仪
1. 手势是服务的职业表达
2. 手势礼仪的注意事项
3. 手势在客户试用、产品讲解、指示、指引、接递、等实际工作中的应用实操
三、门店接待时的用语要求
1. 错误用语是引起顾客投诉和怒火的重要导火索
案例解析：“有异议的语言”及“不文明用语”导致的
2. 服务文明用语要求
第二讲：做工作的主人，好心态助力职场成长
一、什么是老板思维
1. 什么是老板思维
1）公司事事与我相关
案例解析：顾客眼中的海底捞
2）我在工作中需要“刻意练习”
案例分析：世界冠军与“刻意练习”
3）我愿意承担更多工作
二、 什么是“员工思维”
1. 我的工作职责是有限的
2. 工作要学会“偷懒”
3. 不要再增加我的工作了
案例解析：谷歌员工的工作信念
三、哪一种思维才能走的更远
1. 老板思维和员工思维的差别分析
2. 谁才是更优思维的获益者
第三讲：提升服务品质——助力顾客成交
一、销售服务不分家
1. 服务差导致的销售损失
案例解析：因为一句话、一个动作导致的销售损失
2. 好服务助力销售大单
案例解析：一张纸巾带来的大单成交
头脑风暴：针对不同等级的顾客我们能提供的服务升级有哪些
3. 销售过程中的服务环节梳理
互动：服务环节筛选与标准制定
二、有效迎送宾——服务直接产生引流与复购
1. 迎、送宾的目的分析
2. 迎、送宾的常见问题
1）站姿、站位不当
2）语言不当
3）面部表情及目光不当
4）仪容仪表不当
案例：常见错误罗列与纠偏
3. 迎、送宾的标准
1）站姿、站位
2）语音语调话术
3）表情、目光
4）仪容仪表
演练：标准迎、送宾
三、售中服务体验——服务促进现场成交
1. 介绍产品的动作规范
1）站姿规范
2）手势规范
3）语言规范
互动：介绍产品规范模拟演练
2. 服务细节不能少
1）杯水服务4步曲解析
演练：杯水服务模拟演练
2）试戴服务的标准
头脑风暴：让你的试戴体验服务加分
3. 经常沟而不通？从服务角度提升待客沟通
互动：听到与听对的差别
1） 工作中经常沟通失败的原因分析
思考：“沟通过”等于“共识了”吗？
2） 有效倾听六步详解
演练：运用有效倾听处理客诉
四、在不影响卖场销售的情况下处理客诉
1. 客诉处理——门店服务必备技能
互动：这些年让人头疼的客诉
2. 客诉处理的核心
互动：如何让客诉处理不影响卖场销售
3. 客诉处理步骤解析
1）客诉处理关键3步——地点引导+情绪引导+解决方案
2）客诉处理话术梳理
情景模拟：客诉处理
4. 从根源减少客诉
1）通过数据寻找真实客诉原因
互动：如何1招简单有效找出客诉根源
2）加强管理，从源头减少客诉
头脑风暴：常见客诉应对方案
赵芸萱