360全方位沟通技巧
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
360全方位沟通技巧
沟通与团队管理先把对象、任务和边界讲清，向上沟通再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
沈咏雪 · 餐饮酒店管理实战派专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
360全方位沟通技巧（可选版本）
可作为备选学习方案，适合在行业场景、授课时长或模块侧重点上灵活调整。
360全方位沟通技巧（可选版本）
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360全方位沟通技巧（可选版本）
可作为备选学习方案，适合在行业场景、授课时长或模块侧重点上灵活调整。
课程大纲
沟通与团队管理
一、沟通即管理
- 1. 沟通是所有管理行为的载体
- 2. 70%的管理问题都是沟通问题
二、沟通在组织管理中的四大作用
- 1. 保证执行
- 2. 增强凝聚
- 3. 交流学习
- 4. 共享信息
三、沟通三大维度
- 1. 肝胆相照——向上沟通
- 2. 肺腑之言——横向沟通
- 3. 以心传心——向下沟通
向上沟通
一、与上级合作共赢的五大原则
- 1. 敬业原则
- 2. 服从原则
- 3. 请示原则
- 4. 互赖原则
- 5. 功劳原则
- 案例分析：吴用与王武
- 案例分析：被解雇的秘书
- 案例分析：被抢单的销售
二、工作四位法
- 1. 定位：什么该做，什么不该做
- 2. 到位：执行力的真谛
- 3. 补位：哪里需要你，你就在哪里
- 4. 换位：学会站在上级角度思考问题
- 案例分析：一次培训会务组织
- 案例分析：为佛系经理抱不平
三、八个维度理清汇报思路
- 1. 确定人物
- 2. 确定内容
- 3. 确定逻辑
- 4. 确定方式
- 5. 确定场合
- 6. 确定时间
- 7. 确定状态
- 8. 确定可接受性
- 案例分析：刘馥之死
四、十个汇报小技巧
- 1. 主动汇报
- 2. 准备充分
- 3. 做选择题
- 4. 注意倾听
- 5. 复述要点
- 6. 数据说话
- 7. 结论先行
- 8. 忧先上报
- 9. 后续跟进
- 10. 切勿越级
横向沟通
一、横向沟通的重难点
- 1. 缺乏管理关系
- 2. 缺乏共同利益
- 3. 涉及面较广
- 4. 专业跨度大
- 5. 较难建立情感关系
二、横向沟通的七心困境
- 1. 权力心困境
- 2. 利益心困境
- 3. 责任心困境
- 4. 文化心困境
- 5. 认知心困境
- 6. 公平心困境
- 7. 自我心困境
- 案例分析：被赶跑的高管
- 案例分析：销售抢单
- 案例分析：阿里巴巴的花名文化
三、建立情感账户
- 1. 何谓情感账户
- 2. 如何存款
- 3. 如何提款
- 案例分析：吃亏是福
- 现场
- 演练：如何建立横向情感氛围
四、把握真实需求
- 1. 倾听表面需求
- 2. 倾听潜在需求
- 3. 倾听情感表达
- 4. 提防局部表达
- 5. 提防错位表达
- 6. 要诀：延迟判断
- 案例分析：一个U盘的误解
- 案例分析：日立电梯安装部事件
五、说服影响
- 1. 以退为进
- 2. 构建共鸣
- 3. 共同目标
- 案例分析：应届生培养引发的矛盾
六、明确职责与流程
- 5. W2H分解法
- 2. 崔西定律
- 3. 减少不必要的流程
- 4. 合并并行的流程
- 5. 改造不合理的职责和流程
- 案例分析：聘请国外设计师
- 体验教学：传真机
- 案例分析：国外游事件
- 案例分析：找领导会签
七、借力使力
- 1. 这不是一个人的战斗
- 2. 最高负责人助力
- 3. 你的上级助力
- 4. 对方上级助力
- 5. 对方平级助力
- 6. 双方下属助力
- 案例分析：招募内训师
- 案例分析：巧用秘书
向下沟通
一、向下沟通的基本三要
- 1. 表达要精准
- 2. 倾听要仔细
- 3. 反馈要及时
- 工具模型：双向沟通模型
- 体验教学：撕纸（一）
- 案例分析：丢失客户
- 案例分析：一次课前准备失误
二、换位同理
- 1. 理解认知差异
- 2. 勿让下属猜心思
- 3. 多谈行为
- 4. 少下结论
- 5. 延迟判断
- 梳理二、换位同理的目标拆解、责任边界和过程指标
- 体验教学：撕纸（二）
- 案例分析：境界不够高
- 案例分析：碧桂园培训经理的苦恼
- 视频案例：缝纫机乐队
三、引导技术的六问神剑
- 1. 第一问：了解背后的事实
- 2. 第二问：确认表述完整
- 3. 第三问：进一步描述客观事实
- 4. 第四问：比较客观事实
- 5. 第五问：寻找背后的原因，在发生客观事实后再问
- 6. 第六问：引导下属找到解决方法
- 工具模型：引导技术
- 案例分析：经常忘事的助理
- 梳理三、引导技术的六问神剑的目标拆解、责任边界和过程指标
- 演练：你为什么迟到
四、任务下达的五种沟通方式
- 1. 命令
- 2. 委托
- 3. 征询
- 4. 暗示
- 5. 请求
- 工具模型：五种方式的对应话术
五、如何通过沟通激励下属
- 1. 基本三原则
- 2. 赞美三部曲
- 3. 状态提升利器——对下属的四种肯定方式
- 4. 表扬下属的三大方法
- 5. 批评下属的四大方法
- 6. 激励升级——个性化赞赏日记
- 工具模型：三明治批评法
- 工具模型：个性化赞赏日记
- 案例分析：从迟到到辞职
适合对象
中层管理者
课程定位
目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 管理要求更清楚：四种沟通风格及对策
- 过程动作更具体：向上沟通、工作汇报的技巧
- 反馈辅导有抓手：横向沟通障碍原因及应对方法
- 团队复盘有依据：向下沟通方法技巧
- 学会如何应对实际沟通中的常见问题
课程背景与交付信息
基层管理者的困惑
作为一个管理人员，您是否会常常感到迷惑
1. 为什么我每天都陷身于具体事务而忙累不堪?
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲授、案例讲解、情境游戏、视频教学、分组讨论等
课程内容重点
01沟通与团队管理
02向上沟通
03吴用与王武
04被解雇的秘书
05被抢单的销售
讲师介绍
沈咏雪
餐饮酒店管理实战派专家
国内著名餐饮酒店管理实战派专家，如家酒店集团创业元老。拥有三十多年一线管理及筹备策划经验，毕业于瑞士理诺士酒店管理学院及香港理工大学，具备国际视野与本土实战双重优势
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
中层管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
掌握四种沟通风格及对策；掌握向上沟通、工作汇报的技巧。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲授、案例讲解、情境游戏、视频教学、分组讨论等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
