服务价值：客户思维、服务升级(0.5H)
一、保险市场发展趋势
- 1. 市场端：市场供大于求、保险产品同质化、各品牌竞争白热化
- 2. 客户端：客户多品牌比较、服务更挑剔、人人都是自媒体、客户维权意识高
二、保险客户诉求金字塔
- 1. 1.0理赔诉求：获得赔付
- 2. 2.0效率诉求：快速理赔（省时、省力、省心）
- 3. 3.0情感诉求：感受到被尊重，情感得到关怀，感同身受
三、卓越服务3层级
- 1. 1.0标准服务：完成理赔
- 2. 2.0专业服务：理赔环节明晰、给客户定制合理的方案、高效完成理赔
- 3. 3.0卓越服务：站在客户的角度，尽量为客户设计最优方案，针对客户的特殊情况，秉承社会使命和保险人的责任心，让客户感受温暖的服务体验
一、I型客户：导入案例：客户情绪激动，投诉收到的本月客户答谢优惠券不能使用，有欺骗行为/客户购买了车险后，在发生事故时发现某些类型的损害不在保险责任范围内，而这些情况之前并未被明确…
- 表达方式：滔滔不绝
- 表达特点：情感丰富
- 思维逻辑：缺乏逻辑
- 沟通技巧：情感关怀
二、C型客户导入案例：理赔操作不规范，未尽到对客户的告知义务，赔款支付以及结案未取得客户同意
- 行为方式：细节盘问
- 表达特点：谨言慎行
- 思维逻辑：有理有据
- 沟通细节：加快速度、专业回复
三、D型客户导入案例：客户是某企业高管、出租房火灾租客受伤严重，客户身份特殊，强势不愿与伤者沟通
- 行为方式：自我中心
- 表达特点：说一不二
- 思维逻辑：掌控主导
- 沟通重点：摆低姿态、虚心请教
四、S型客户导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问合同细节问题
- 行为方式：反应较慢
- 表达特点：委婉宽容
- 思维逻辑：回避压力
- 沟通重点：认真倾听、耐心指导
- 应诉有法、快速响应（2H-以下案例为举例，具体案例需要课前调研）
一、客诉的原因
- 1. 技巧缺乏
- 2. 态度欠佳
- 3. 流程障碍
