5G时代营销模式升级-服务创值突进训练营（2天改）

适合对象

企业区域负责人、活动营销负责人、营装维修服务精英等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

提升增值服务业绩：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧…
推进动作更具体：5G时代营销模式升级-服务创值突进训练营（2天改）的业务目标、适用场景和关键问题
沟通复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

5G时代的大幕正在徐徐拉开，整个产业链上下都想占得先机。广电行业适应时代的发展，抓住5G时代的机遇，大力发展5G网络建设工作，全面推动广电行业的变革, 与三大运营商在建设5G精品网络上展开了激烈的竞争

《5G时代营销模式升级-服务创值突击训练营》这门课程需要每一位员工掌握营销模式升级新思维：以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的5G融合套餐，不仅能让客户感受更佳的网速体验，更能感受广电人的极致服务体验，从而乐意买单。个性化产品体验+定制的服务体验，发展客户从满意客户到忠诚客户，并自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01解读5G背景下的市场竞争格局（1.5H）：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

02认知篇：需求个性化、服务定制化（1.5H）：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

03创新篇：好服务是设计的（2H+3H）：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

04精准推荐、高效成交(4H)：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

课程大纲

解读5G背景下的市场竞争格局（1.5H）

一、5G时代、趋势和变革

二、5G时代、挑战与机遇

1. 全业务背景下三大运营商与广电竞争格局解读
2. 广电发展优势、劣势、机会和威胁（SWOT工具）

三、5G 时代、满意与忠诚（NPS：客户净推荐值）

1. 客户为什么一次买了3年、5年甚至10年的融合套餐甚至主动为广电传播？
2. 测量客户忠诚度的指标

认知篇：需求个性化、服务定制化（1.5H）

一、让客户愉悦的体验金字塔

1. 底层体验：安全感、操控感、流畅感
2. 中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
3. 顶层体验：成就感、荣耀感、参与感

二、让客户点赞的卓越服务

1. 良好的服务：被动满足客户需求
2. 优秀服务：主动为客户提供省心省时省力省钱的服务
3. 卓越服务：超越岗位标准，站在客户角度，主动为客户排忧解难，让客户感受愉悦产生信赖和依赖的服务

创新篇：好服务是设计的（2H+3H）

一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（服务满意感知模型（SERVQUAL）-2H

1. 有形度：服务设施、员工形象
2. 专业度：态度友善、技能娴熟
3. 反应度：及时响应、答复、解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、场景微设计：微服务心体验（3H）

1. MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：ABC管理

三、流程微优化：服务动人心

1. 梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）
2. 服务场景
3. 感动服务设计：惊喜设计、低成本、高感知，超越客户期待，留下好印象
4. 投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）

四、学习工作坊共创

1. 优化服务细节，提升满意服务体验
2. 创新服务细节，制造感动服务体验
3. 预防失误服务细节，避免客户抱怨体验

精准推荐、高效成交(4H)

一、寒暄接近法

1. 直截了当接近法

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《5G时代营销模式升级-服务创值突进训练营（2天改）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业区域负责人、活动营销负责人、营装维修服务精英等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

解读5G发展：5G时代，客户对流量的使用量越来越大，各大运营商都投入了5G的激烈竞争，广电应该建立以数据为主要中心的产品组合和服务竞争力，面对挑战和风险，依靠传统的产品优势、更佳的…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

5G时代营销模式升级-服务创值突进训练营