客户思维：95598电网客服话务技能与客户意图识别能力实战
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
客户思维：95598电网客服话务技能与客户意图识别能力实战
客户思维——服务思维决定服务行为、洞察需求——如何才能懂客户和电网改造、移杆改线，影响了客户家里风水，造成了…连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
客户思维：95598电网客服话务技能与客户意图识别能力实战（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
客户思维——服务思维决定服务行为
一、重塑客户思维
- 1. 对客户思维的理解？
- 案例：微软售后服务
- 2. 客户想要的服务是什么？
- 案例：川航惊喜服务、美团客服服务
- 案例：某公司出乎预期的贴心服务一个自制靠垫
二、三省吾身：回听我们曾经的录音
- 1. 对公司客户的诉求归纳
- 案例：客户咨询电力服务相关问题、业务信息
- 2. 电话对话过程中的问题发现
- 共创：导师现场引导学员产出分析
- 3. 电话无法听清的应答规范
- 1. 遇到客户声音微弱听不清时
- 2. 遇到客户杂音太大听不清时
- 3. 遇到客户讲方言服务员听不懂时
- 4. 遇到客户抱怨客服声音小或听不清时
- 5. 遇到没有听清楚客户所表述内容要求客户配合重复时
洞察需求——如何才能懂客户？
一、95598客服如何切入客户洞察的角度？
- 1. 倾听+体会（观察）
- 案例：一次购买衣服的消费过程
- 案例：客户咨询电量电费异常的事情
- 2. 反向思考
- 1. 不要太顺着客户表面诉求
- 2. 思考背后为什么提出无理诉求，客户情绪为何升级等
- 3. 询问客户背后的原因
- 案例分析：电网改造、移杆改线，影响了客户家里风水，造成了损失，如何应对？
- 3. 抓住问题痛点
二、客户不同风格与心理剖析突破
- 1. 老虎型特质沟通特点与沟通应对策略
- 2. 孔雀型特质沟通特点与沟通应对策略
- 3. 考拉型特质沟通特点与沟通应对策略
- 4. 猫头鹰型特质沟通特点与沟通应对策略
- 案例：猫头鹰客服与孔雀型客户沟通，出现怎样的尬聊？
- 学活动：小组共创；案例研讨
三、客户意图精准洞察与识别模块
3.1 客户意图分类与核心特征
- 1.1 咨询查询类（无情绪、求答案）
- 典型特征：语气平稳、问题明确、关注结果 / 流程 / 价格
- 细分类型：电价政策、业务流程、档案信息、用电常识、进度查询
- 1.2 故障报修类（偏焦虑、求解决）
- 典型特征：语气急切、关注时效、强调用电影响
- 细分类型：家中停电、片区停电、线路故障、电表异常、家电受损
- 1.3 投诉抱怨类（有情绪、求公平 / 道歉 / 补偿）
- 典型特征：语气愤怒 / 不满、指责服务、提投诉 / 12345 威胁
- 细分类型：收费争议、停复电不告知、服务态度差、抢修滞后、告知不到位
- 1.4 建议求助类（平和、求协助）
3.2 接地气意图识别核心方法
- 2.1 关键词一秒定位法
- 咨询关键词：多少钱、怎么办、怎么查、什么时候、需要啥
- 故障关键词：没电了、跳闸、烧坏、停电、没信号
- 投诉关键词：不合理、为什么、态度差、我要投诉、12345
- 模糊诉求转化：用电不好→引导确认是停电 / 费高 / 电表异常
服务行为——服务沟通细节实战制胜
一、95598服务沟通实操八步为赢法
- 1. 礼多人不怪：问候语
- 2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
- 3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
- 4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
- 5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通
- 6. 方案建议：给出解决方案
- 7. 沟通总结：总结促成话术
- 8. 礼貌结束：礼貌结束话术
- 案例模拟：以实际公司客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
二、95598客服异议处理的八大流程与警示点
- 1. 歉意先行
- 2. 洞察风格
- 3. 铺上情绪垫子
- 4. 注重即时需求
- 5. 厘清主要问题
- 6. 给予建议方案
- 7. 特别异议补救
- 8. 短期跟踪化解
三、场景案例主题
- 方言客户咨询电价，信息精准捕获与规范应答
- 信号嘈杂环境下，停电诉求完整记录
- 客户开场情绪激动，开场 30 秒情绪降温
- 长流程业务（如报装）清晰分步告知
- 骚扰电话合规应对与流程闭环
音触客心——电话客服声音传递不同价值
一、电话客服沟通声声传情
- 1. 语音：嗯…是的，女士，就是这样
- 2. 语气：那你现在到底诉求是什么嘛那你说要怎么处理
- 3. 语调：降调、升调、平调分别对比
- 实战
- 练习：一组客服对话段落，不同人员现场演绎，对比差异
二、电话服务沟通八大禁忌
- 1. 抢话不倾听
- 2. 吝啬赞美
- 3. 口头禅多
- 4. 语气随意或不耐烦
- 5. 情绪表露多
- 6. 被动执行没有主动挖掘
- 7. 语速快客户反应不过来
- 8. 只说自己认为对的不听客户意见
- 案例：不要以为你以为的就是你以为
- 小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生
场景模拟实战（根据具体情况待定）
一、课前分好小组：每组4人，5个小组
二、课前三天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题
三、课前小组通关人员进行脚本编写和提前演练
四、当天课堂下午，结合实际所学优化
五、当天课堂下午，进行实际通关考核
- （具体命题、考核方式、评价维度，后续再协商确定）
- 课程复盘+学员分享+合影
适合对象
95598一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管
课程定位
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识
- 洞察需求：快速精准识别客户真实意图与隐性诉求，高效处置各类用电诉求
- 改善行为： 学会建立客户信任四宝，掌握标准话务规范与高效沟通技巧，提升一线接听质量与专…
查看更多收益 收起更多收益
- 训战结合：培训+情景实战模式，将知识技能转化为运用落地实践
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
随着电力服务升级、客户用电需求从 有电用 转向 用好电，95598 作为电网服务前端窗口，面临诉求更复杂、情绪更敏感、期望更高的服务压力。客户对响应速度、应答规范、意图理解、投诉处理的要求持续提升，话务客服普遍存在意图识别不准、沟通技巧不足、风险把控薄弱、服务闭环不到位等问题。电力赢来了日趋激烈的竞争和挑战，电网95598客服服务人员作为供电服务的前沿阵地，是电网系统面对客户非常重要的价值传递窗口
作为一名95598客服人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过
1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
课程时间
1天，6小时
课程内容重点
01客户思维——服务思维决定服务行为
02洞察需求——如何才能懂客户？
03电网改造、移杆改线，影响了客户家里风水，造成了损失，如何应对？
04服务行为——服务沟通细节实战制胜
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
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这门课适合哪些学员参加？
95598一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管。
学习这门课可以获得什么收益？
转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；洞察需求：快速精准识别客户真实意图与隐性诉求，高效处置各类用电诉求。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
