课程总览
一、新政制度下的客户心理分析
- 案例：客户为什么会投诉
- 预期过高
- 个人诉求
- 维权意识
- 羊群效应
- 不同心理需求客户的应对策略
- 案例：客户因限额引发不满投诉……
- 案例：客户因排队等候时长在厅堂吵闹
- 如何有效控制客户期望值
- 如何防止客户产生防御心理
一、察言观色
- 1. 客户识别之技巧
- 2. 客户状态识别
- 3. 如何提升客户感知
- 工具：识别客户六种方法
- 工具：客户识别话术
- 练习：不同类型客户识别方法
二、情绪管理
- 客户情绪管理
- 自我情绪管理
- 思考：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
- 柔性沟通策略
三、知规懂法
- 案例：适老化服务的服务规范
- 消保权益案例分析
- 合规合法三原则
- 第三节、技巧篇——投诉处理步骤及技巧
一、不同情境案例应对策略与话术
- 情境一、制度类-条件不满足
- 案例：反诈开卡规定下如何服务客户
- 练习：应对策略与相关话术
- 情境二、业务类-客户的误解与不解
- 案例：客户因忘记取款金融后找银行讨说法
- 情境三、安全类-反洗钱合规管理
- 案例：客户因反洗钱调查而产生投诉
- 情境四、服务类-特殊客群服务
- 案例：特殊客群的服务规范
二、投诉处理三大原则
- 1. 管理情绪
- 2. 了解原由
- 3. 双赢心态
三、处理流程
- 1. 同理倾听
- 2. 情绪安抚
- 3. 合理道歉
- 4. 收集信息
- 5. 提出建议
- 6. 达成共识
- 7. 回馈跟踪
