温度沟通、专业服务-售后工程师服务礼仪及满意度沟通训练（1天）

适合对象

企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等

课程定位与主要问题

项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕以客户为中心、服务铸造护城河校准目标和边界，明确课堂重点动作
协同风险更可见：商务形象塑造-企业形象代言人安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

查看更多收益收起更多收益

沉淀沟通有礼篇：温度对话、真诚沟通相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，被客户甚至媒体曝光，形象和品牌损失巨大。在为客户服务的全过程中，最容易流失客户的就是客户的不满抱怨和投诉得不到满意的解决方案，所以作为售后管理部门需要搜集客户信息、对投诉事件分析、总结投诉处理的流程、方法和话术，形成详尽的投诉处理案例册，并对服务流程进行优化，避免此类投诉再次发生

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：以客户为中心、服务铸造护城河

02商务形象塑造-企业形象代言人

03沟通有礼篇：温度对话、真诚沟通

课程大纲

服务思维篇：以客户为中心、服务铸造护城河（1H）

一、体验生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、重点客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉
2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升

三、服务提升3层级

1. 良好服务：被动满足需求，达到客户满意
2. 优秀服务：让客户感受省心省时省力，高效完成
3. 卓越的服务：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题

商务形象塑造-企业形象代言人(2H)

一、职业形象满分的意义

1. 职业形象对个人
2. 职业形象对企业
3. 职业形象特点

二、商业着装礼仪

1. 仪容礼仪
1. 仪表原则：三三原则
2. 发型要求：男士商务发型
2. 着装礼仪
1. 西装着装规范
2. 女士正装要求
3. 工作服也能穿出魅力

三、客户接待礼仪

1. 乘车礼仪
2. 引领礼仪
3. 电梯礼仪
4. 接待礼仪
5. 入座礼仪
6. 送别礼仪

四、现场会面礼仪

1. 名片礼仪
2. 握手礼仪
1. 握手的由来与意义
2. 握手方式与顺序
3. 握手5大禁忌

五、电话沟通礼仪

1. 电话失仪行为
2. 电话接听形象
3. 电话接听礼仪
4. 规范接听话术
现场
演练：握手礼仪、名片礼仪及电话礼仪

沟通有礼篇：温度对话、真诚沟通（1H）

一、沟通5大态度红线

1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、对话4大温度技巧

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用一起强调行动
4. 用麻烦，好吗？征求同意

三、4大温度提升技巧

1. 据实赞美
2. 据实感谢
3. 适时关怀
4. 尊崇可靠的话术
现场作业2：日常服务类场景的温度对话话术

沟通有法、重塑信任（2H）

一、投诉价值

1. 最好的服务是第一次把服务做对
2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、应诉原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《温度沟通、专业服务-售后工程师服务礼仪及满意度沟通训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

温度沟通、专业服务-售后工程师服务礼仪及满意度沟通训练