向服务要效益：售后服务经理服务营销技能提升训练

适合对象

科技企业、制造企业等售前支持工程师、售后服务工程师团队

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

套重点客户的需求分析图及服务升级规划（KANO模型）
套服务营销规划方案（机会开发钻石模型）
套服务营销沟通模型（EOAC需求探索模式）
明确向服务要效益：售后服务经理服务营销技能提升训练的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升产能是所有服务型企业必须面对的挑战

课程时间

2天

授课方式

理论讲授(50%)、案例分析、小组研讨(30%)、实操演练(20%) 行动式学习的教学方式（基础知识精讲、案例演练、实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导…

课程内容重点

01营销思维篇：客户至上、服务制胜

02需求分析篇：客户3层需求分析及服务卓越升级

03商机开发篇：商机转化6机会（商机钻石模型）

04价值营销篇：价值营销、策反渗透

课程大纲

营销思维篇：客户至上、服务制胜

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
企业发展的变化：从标准化产品到个性化服务

二、企业挑战：服务如何提升价值感

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求？
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的案例-成就客户服务创值

需求分析篇：客户3层需求分析及服务卓越升级

一、大客户需求分析（KANO模型）

1. 基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能
2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关
3. 兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素

二、卓越服务4层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决方案
4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
小组
讨论：政府单位、国企、民企、小微企业等大客户需求分析
成果1：分析老客户、大客户3层需求及服务升级策略

商机开发篇：商机转化6机会（商机钻石模型）

一、和谁合作

1. 老客户
2. 新客户（老客户转介绍）

二、合作什么项目

1. 现有产品项目：重复采购/被当前企业认可的项目/产品
2. 其他成功产品/项目：第一次采购/其他企业成功实践过的项目/产品
3. 全新开发产品/项目：和客户一起探索和创新的项目/产品

三、售后商机转化6类机会

1. 机会1：现有新产品推荐老客户
2. 机会2：其他成功产品推荐老客户
3. 机会3：现有产品推荐给新客户
4. 机会4：其他成功项目推荐给新客户
5. 机会5：全新业务和老客户一起合作
6. 机会6：全新业务和新客户合作

四、深度合作4类契机

1. 机会1：为老客户解决了紧急临时的难题和需求后
2. 机会2：预判维保改造的痛点，主动引导客户需要系统型解决问题（交叉销售）
3. 机会3：提升了客户KPI后的高度信任，建立朋友似的私交关系.
4. 机会5：上接客户总部的战略规划、下接本项目具备示范推广效应

价值营销篇：价值营销、策反渗透

一、营销策略方案：价值主张画布

1. 罗列老客户目标
1. 老客户经营痛点
2. 老客户经营愿景
2. 产品价值方案
1. 痛点缓和器
2. 成就创造器

二、营销沟通模型：EOAC探索模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

三、友商客户策反（渗透）策略

案例分享：某乡蓝天某农产品批发市场、某全国连锁酒店分店等
1：策反背景（以下为运营商场景）
1. 新需求：信息化需求、政府投入项目等3层需求
2. 新契机：关键人更换、地址乔迁、维保近期到期等
3. 新发现：走访中发现对友商不满
2. 竞情分析：SWOT分析工具运用
3. 营销策略：利益点、支撑点、差异点价值营销策略
4. 服务策略：针对友商薄弱板块，重点做好响应服务和移情服务
5. 实施策略：多部门协作保证解决技术屏障

客情经营篇：3阶8级关系突破

一、初相识：破冰关键

主动拜访
主动请教/帮助
信息主动分享

二、优考虑阶段：服务制胜

共同话题
共同爱好
建立私交

三、高信赖阶段：合作双赢

帮助家人
助推职业发展
案例：某移动大客户经理的服务案例、某绩效系统大客户经营案例
课后作业：关键客户关系突破策略计划表

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要效益：售后服务经理服务营销技能提升训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合科技企业、制造企业等售前支持工程师、售后服务工程师团队等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

套重点客户的需求分析图及服务升级规划（KANO模型），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天/期。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%) 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配