向服务要满意-售后工程师服务创值软技能训练(2天)

适合对象

项目经理、交付负责人、业务骨干和跨部门协作团队可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位与主要问题

项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
围绕服务思维篇：用户为美好的体验买单明确判断口径和处理优先级
用洞察用户需求、服务标准升级安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走服务心态篇：同理心培养、情压缓解相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

在体验经济主导的时代，卓越的售后服务已成为服务企业赢得用户忠诚的核心竞争力。它要求工程师们必须坚定贯彻用户至上、用心服务的理念，在专业能力与情感共鸣上实现双轨并重——既要提供专业服务，确保问题高效精准解决；更要倾注温度服务，通过亲切的态度、深度的理解、细致的观察、耐心的沟通，在每一次交互中传递关怀与尊重，最终使用户建立起对品牌的坚实信赖感

迅达售后服务队伍是一支经验丰富、技术娴熟的资深力量。然而，面对用户日益提升的体验需求和行业不断演进的服务标准，团队也面临着以下的问题

经验固化与规范僵化：丰富的经验是宝贵财富，但也可能导致服务模式固化，灵活性与创新意愿不足，在应对个性化用户需求时略显生硬

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：用户为美好的体验买单

02需求解读篇：洞察用户需求、服务标准升级

03服务心态篇：同理心培养、情压缓解

04温度沟通篇：正向沟通、温度对话

课程大纲

服务思维篇：用户为美好的体验买单（1H）

一、体验时代、生态变化

生态环境的变化：同质化竞争激烈、服务拉开品牌差距
用户关系的变化：用户越来越主动，3个视角看服务

二、体验时代、服务创值

好服务可以产生溢价
好服务更容易传播
好服务得到更深度认同：用户对产品和系列服务更认可
好服务促进品牌成长
有细节可分享、有美好可传播
1. 售后2大体验场景：新用户交付、老用户维保
2. MOT关键时刻：用户与我们互动的每分每秒都会留下深刻的印象和感受
3. MOT价值：抓住每个MOT的机会，都是我们赢得信任换商机的机会
案例：慕思配送安装18步深度护理16步关键时刻、TATA木门售后话术规范
小米售后体验设计

需求解读篇：洞察用户需求、服务标准升级（2H）

一、用户4费体验易投诉

费时：预约不准时、在家等候超时、问题回复不及时等
费力：环节太多，很麻烦、各环节相互推诿
费心：多次维修没有解决、多次沟通没理解需求等
费钱：推荐的产品和维保费并不是我需要的

二、用户4感体验易点赞

安全感体验：专业的操作规范、细致的操作细节、丰富的案例经验
尊享感体验：对老用户、高价值用户的极致服务让老用户感受特别的尊享

三、用户3层需求：从功能价值到情绪价值

基本需求：功能价值（准时上门、完成维修安装）
期望需求：专业价值（一次就好，服务的过程让用户感受省时省力省心）
兴奋需求：情绪价值（主动为用户着想，給用户更好的使用建议，超越预期）

四、售后服务用户满意五维度标准：

1. 有形度：服务设施、员工形象
2. 专业度：态度友善、技能娴熟
3. 反应度：及时响应、答复、解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
案例分享：小米售后五维度标准、美的、TATA售后五维度标准

服务心态篇：同理心培养、情压缓解（1H）

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决用户问题，把用户当家人
2. 感恩心：感谢用户的信任、感谢用户的反馈
3. 主动心：主动为用户解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具
互动分享：服务被用户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感

温度沟通篇：正向沟通、温度对话（2H）

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，用户会因为哪些沟通问题升级投诉？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发用户对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，我们也没有办法，这个你需要问购买的门店，对对对，你说的都对）

二、正向积极的沟通技巧

1. 多用我第一人称来表达
2. 多用我尽力表达意愿
3. 运用我们一起强调共同努力
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、4类缓解对立的情绪价值技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 表达尊崇和可靠

高情商沟通篇因人而异、灵活沟通（2H)

一、I型沟通技巧

导入案例：用户情绪起伏，着急不理智
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：用户细节参数询问细致，如何沟通？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：用户脾气暴躁，不听解释
1. 行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：用户墨迹，理解能力较差，反复询问
1. 行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
演练：用户画像分析，从用户关注问题、思考逻辑、诉求分析等沟通场景识别用户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式

投诉化解篇：化诉有法、现场补救（3H）

一、投诉价值

1. 最好的服务是第一次把服务做对
2. 最糟糕的服务是失望的用户沉默不语
3. 多形式听取用户之声，鼓励用户建议或谏言

二、应诉原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

三、用户投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
1. 被宠坏的心理
2. 薅羊毛的心理
3. 漠视规则的心理
3. 用户不合理期望巧妙引导
预见问题确认争议
提前控制用户期望值
把知情权交给用户
对用户坦诚相告

四、应诉的步骤（CLEAR让用户心情晴朗的步骤）

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听用户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与用户共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等

五、危机预判及现场补救

案例：现实世界的强，舆论世界的弱（为什么抖音上评价一边倒？）
3. 级高唤醒的危机
高唤醒的情绪：让用户生气、担忧、悲伤、愤怒
案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平
官媒发声：12345、消费者协会
政府介入
2. 澄清真相：讲理：让不明真相的围观群众明白事理
讲明规则依据：有原则
说明维修过程：无猫腻
探索违规真相：A或B

营销转化篇：需求引导、服务创值（1H）

一、需求探索提问

1. 情况型提问：发现用户问题点
2. 难点型提问：发掘用户潜在需求
3. 内含型提问：强调问题严重性、引导需求
4. 需求回报型问题：问题解决的价值或避免痛苦

二、产品（服务）推荐理由

案例导入：家电延伸产品如何吸引用户兴趣
F：产品的特点
B：产品的优点（有何不同）
A：带来的好处
练习：针对配件、延保等售后产品，练习用因为……所以……一句话推荐

三、说服理由（E）

1. 数字说明
2. 名家推荐
3. 跨界比喻
4. 富兰克林
5. 案例截图
头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的话术

四、异议化解

3. F法：感受、他人感受、后来发现
2. 认同法：认同、无风险说法、价值塑造

五、成交话术

直接请求法
饥饿营销法
假设成交法
从众成交法
优惠成交法
限期成交法
现场
演练：结合产品，分组训练需求提问、产品FABE推荐、异议化解、现场成交的场景并制定相应的话术
课程后续建议
1. 一周内各小组提交作业（也可以分区域提供）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要满意-售后工程师服务创值软技能训练(2天)》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

确定用户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，用户必须作为企业最重要的资产来管理，用户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个品牌得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配