服务思维与极致服务
服务思维与极致服务
- 理解体验时代服务对品牌差异化的价值
- 识别主动服务、个性服务和灵活服务的关键点
- 建立客户至上的服务认知
售后服务SOP标准化建设与服务管理
围绕售后服务流程、客户体验、MOT关键时刻和服务质量标准，帮助售后团队建立规范服务和持续改善方法
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
客户需求解读与体验分析
客户需求解读与体验分析
- 识别客户易抱怨的费时、费力、费心和费钱体验
- 设计愉悦感、温暖感、安全感和尊享感体验
- 从需求模型解读不同客户服务期待
服务标准、细节管理与流程优化
服务标准、细节管理与流程优化
- 掌握售后服务满意5项标准
- 运用SERVQUAL服务质量标准管理服务表现
- 通过MOT关键时刻管理优化关键服务细节
售后服务SOP和改善闭环
售后服务SOP和改善闭环
- 梳理售后闭环管理全流程中的贬损点
- 设计标准化服务动作和岗位服务规范
- 建立问题反馈、流程优化和持续改善机制
适合对象
售后服务体系中层以上管理者、售后工程师和服务管理人员、需要提升服务标准化和客户体验的业务团队
课程定位与主要问题
围绕售后服务流程、客户体验、MOT关键时刻和服务质量标准，帮助售后团队建立规范服务和持续改善方法
核心收益
- 建立客户导向的售后服务思维
- 理解客户需求和关键服务时刻
- 掌握SERVQUAL服务质量标准
- 形成售后服务标准化和流程改善方法
课程背景与交付信息
售后服务现场需要兼顾专业服务、温度服务和标准化执行
课程从服务思维、需求解读和流程细节入手，帮助团队建立可落地的售后服务SOP
课程时间
6H
授课方式
基础知识精讲、案例演练和实际操作结合
课程内容重点
01服务思维与极致服务
02客户需求解读与体验分析
03服务标准、细节管理与流程优化
04售后服务SOP和改善闭环
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《售后服务SOP标准化建设与服务管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
售后服务体系中层以上管理者、售后工程师和服务管理人员、需要提升服务标准化和客户体验的业务团队。
学习这门课可以获得什么收益？
建立客户导向的售后服务思维；理解客户需求和关键服务时刻。
课程通常安排多长时间？
课程时长会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
基础知识精讲、案例演练和实际操作结合
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
