售后服务标准化建设与落地管理

Q: 这门课适合哪些学员参加？

服务商站长、售后工程师服务精英

课程大纲

课程总览

一、时代变化、需求升级

生态变化
家电同质化引发同业竞争激烈
频繁的促销造成用户更关注价格忽略服务品质
用户要求升级：不仅期望产品品质优秀，更希望服务响应快、价格低
客户话语权变化
人人都是自媒体
口碑传播胜过广告推销
负面口碑迅速发酵扩散

二、客户至上、服务升级

同行业案例分享：BOTH售后服务案例、格力售后服务
1：标准的服务：准时守约
2. 优秀的服务：主动热情
3. 卓越服务：超越岗位标准，站在客户角度，主动为客户排忧解难，让客户主动传播

需求解读篇：体验解读、需求分析（0.5H）

一、避免让用户抱怨的4费体验

费时：预约不准时、在家等候超时、问题回复不及时等
费力：环节太多，很麻烦、各环节相互推诿
费心：多次上门没有解决
费钱：推荐的产品和维保费并不是我需要的

二、创造高满意的4感体验

安全感体验：专业的操作规范、细致的操作细节
尊享感体验：对老用户、高价值用户的极致服务让老用户感受特别的尊享

满意标准篇：标准夯实、细节管理、流程优化（4H）

一、夯标准：客户满意5度标准（SERVQUAL服务质量标准）

1. 有形度：服务设施、员工形象
2. 专业度：态度友善、技能娴熟
3. 反应度：及时响应、答复、解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、抓细节：服务流程3个细节（MOT关键时刻ABC细节管理）

优秀案例分享：慕思彩虹深度护理16步、极氪汽车售后6大关键时刻、
形象展示的细节（Appearance）
1. 仪容仪表的细节
2. 工具包和施工现场展示细节
3. 电话预约声音形象细节
动作行为的细节(Behavior)
1. 标准服务细节
2. 主动服务细节
3. 个性服务细节
话术的细节(Communication)-参考

服务管理篇：售后服务目标制定与目标管理（1.5H）

一、目标SMART制定

1. 执行目标必须具体
2. 执行目标必须可以衡量
3. 执行目标有挑战也可以实现
4. 执行目标影响圈范围
5. 执行目标有期限
成果1：售后服务管理目标制定

二、目标拆解（结构化拆解举例）

1. 客户满意度指标拆解
2. 业务质量提升专项目标拆解（平响、首次解决率、按约服务等）
3. 投诉率降低目标拆解
4. 创新服务目标拆解
成果2：服务商对本月目标进行结构化拆解

标准执行篇：目标沟通与教练带教（1.5H）

一、目标沟通6项关键步骤（目标管理的双方职责）

案例视频：这段视频用了什么方式进行目标沟通？
识人（能力/态度）
沟通（时间/地点/场合）
倾听（员工想法）
鼓励（部分授权）
共识（团队目标/个人目标）
承诺（有仪式感的宣誓）
现场
演练：和团队成员进行经营目标的一对一沟通

二、教练带教能力4步训练（让业务冠军分享、教练总结、员工反复训练）

视频案例：我的兄弟叫顺溜，思考：教练如何引领成员达成业绩目标
1. 准备
1. 告知学习技能的价值
2. 了解员工的掌握程度
1. 主要步骤讲给他听，写给他看
2. 做给他看
3. 强调作业要点
4. 解答疑问
3. 试做

三、绩效目标6步反馈闭环（目标没达成的员工沟通场景）

1. 控制环境
2. 定义问题
3. 刷新动作
4. 设定反馈点
5. 完成重启
现场
演练：和没达标的员工一次反馈对话，帮助员工完成关键动作的重启
行动落地篇：确定售后服务SOP落地行动计划（0.5H）
1. 售后服务考核目标及目标拆解（可量化的目标SMART原则）
2. 理性分析：系统思考服务站的优势劣势机会和问题（SWOT工具）

适合对象

服务商站长、售后工程师服务精英

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

确定用户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，用户必须作为企业最重要的资产来管理，用户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个品牌得以体现差异化、个性化的核心竞争力
理解用户需求：在给用户提供服务的全过程中，用户往往抱怨平庸的服务没有印象，根本不懂我们的需求。因此，从基本需求、期望需求、愉悦需求和反向需求模型中解读不同类型用户的需求差异，打造极…
识别MOT关键时刻：从用户预约、上门、入户检测、现场沟通、整理离开、售后回访等环节，识别关键时刻、设计专业服务策略，树立独特的品牌形象，保持竞争优势，获取用户资源

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强化服务标准：掌握满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强
优化服务细节：通过员工标准服务形象、过硬专业技术和主动服务细节以及高情商的沟通话术，打造美的品牌形象，超越用户期待，最终让用户成为美的的忠诚用户
管理目标设定与行动计划：拆分服务管理目标，把目标分解成关键动作，学会时间管理的优先排序，制定团队作战计划，积极调动资源，确保经营目标达成

课程背景与交付信息

《售后服务标准化建设与落地管理》面向服务商站长、售后工程师服务精英的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开

课程时间

9H

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01需求解读篇：体验解读、需求分析

02满意标准篇：标准夯实、细节管理、流程优化

03服务管理篇：售后服务目标制定与目标管理

04标准执行篇：目标沟通与教练带教

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《售后服务标准化建设与落地管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务商站长、售后工程师服务精英。

学习这门课可以获得什么收益？

确定用户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，用户必须作为企业最重要的资产来管理，用户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个品牌得以体现差异化、个性化的核心竞争力；理解用户需求：在给用户提供服务的全过程中，用户往往抱怨平庸的服务没有印象，根本不懂我们的需求。因此，从基本需求、期望需求、愉悦需求和反向需求模型中解读不同类型用户的需求差异，打造极…。

课程通常安排多长时间？

课程时长会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配