售后服务全景标准化建设与服务流程管理

适合对象

售后服务体系中层以上管理者

课程定位

在体验经济主导的时代，卓越的售后服务已成为服务企业赢得客户忠诚的核心竞争力。它要求工程师们必须坚定贯彻“客户至上、用心服务”的理念，在专业能力与情感共鸣上实现双轨并重——既要提供顶尖的专业服务，确保问题高效精准解决；更要倾注温度服务，通过亲切的态度、深度的理解、细致的观察、耐心的沟通，在每一次交互中传递关怀与尊重，最终使客户建立起坚实的信赖感

核心收益

• 确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个品牌得以体现差异化、个性化的核心竞争力
• 识别MOT关键时刻：从客户预约、上门、入户安装（维修）、现场沟通、整理离开、售后回访等环节，识别关键时刻、设计专业服务策略，树立独特的品牌形象，保持竞争优势，获取客户资源
• 掌握售后服务满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强

课程背景与交付信息

课程内容重点

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课程常见问题