温度沟通、专业服务-售后工程师服务满意度提升训练（1天）

适合对象

企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等

课程定位与主要问题

计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
围绕以客户为中心、服务铸造护城河梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助沟通有礼篇：温度对话、真诚沟通完成一次可复盘的应用演练
输出专业沟通篇：超标需求、EOAC沟通相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，被客户甚至媒体曝光，形象和品牌损失巨大。在为客户服务的全过程中，最容易流失客户的就是客户的不满抱怨和投诉得不到满意的解决方案，所以作为售后管理部门需要搜集客户信息、对投诉事件分析、总结投诉处理的流程、方法和话术，形成详尽的投诉处理案例册，并对服务流程进行优化，避免此类投诉再次发生

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：以客户为中心、服务铸造护城河

02沟通有礼篇：温度对话、真诚沟通

03专业沟通篇：超标需求、EOAC沟通

课程大纲

服务思维篇：以客户为中心、服务铸造护城河

一、体验生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、重点客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉
2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升

三、服务提升3层级

1. 良好服务：被动满足需求，达到客户满意
2. 优秀服务：让客户感受省心省时省力，高效完成
3. 卓越的服务：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题

沟通有礼篇：温度对话、真诚沟通

一、沟通5大态度红线

1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、对话4大温度技巧

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用一起强调行动
4. 用麻烦，好吗？征求同意

三、4大温度提升技巧

1. 据实赞美
2. 据实感谢
3. 适时关怀
4. 尊崇可靠的话术
现场作业2：日常服务类场景的温度对话话术

专业沟通篇：超标需求、EOAC沟通

一、倾听提问技巧

一、EOAC积极沟通案例

超过岗位标准的沟通场景：非岗位服务标准
超过部门范围的沟通场景：非部门服务范围
超过合同范围的应急场景：过保维修等
需要内部协调的紧急场景：非工作日紧急协同等

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

三、超预期标准的EOAC演练

实操
演练：根据课前调研的业务场景，设计EOAC关键沟通对话脚本，并进行现场演练
案例编写：疑难案例沟通案例及沟通脚本（课堂初稿、课后完善）
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的3个工具（或方法）
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《温度沟通、专业服务-售后工程师服务满意度提升训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

温度沟通、专业服务-售后工程师服务满意度提升训练