课程总览
内容重点
- 课前调研
- 1. 现有客群分类
- 客户贡献价值：战略客户、重要客户
- 客户行业类型
- 2. 客户之声采集
向服务要利润：售后服务标准建设与满意度管理
客群梳理：上承愿景，下接需求会打开第一轮讨论，旅程设计：还原场景，设计旅程与服务创新：优化体验，创值增效负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕客群梳理：上承愿景，下接需求梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助旅程设计：还原场景，设计旅程完成一次可复盘的应用演练
- 输出服务创新：优化体验，创值增效相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清客群梳理：上承愿景，下接需求，再把旅程设计：还原场景，设计旅程和服务创新：优化体验，创值增效接回日常管理。
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01客群梳理：上承愿景，下接需求
02旅程设计：还原场景，设计旅程
03服务创新：优化体验，创值增效
课程大纲
服务发展趋势与体验创值
内容重点
- 市场变化带来的服务挑战
- 以客户为中心的体验创新
- 体验感塑造的金字塔原理
- 体验创值模型
- 案例分享
客群梳理：上承愿景，下接需求
内容重点
- 案例分享
- 澄清企业愿景，践行品牌价值
- 定位重点客群，分析客户需求
- 重点客群梳理
- 按行业属性区分
旅程设计：还原场景，设计旅程
内容重点
- 案例分享：客情关系维护的
- 案例2：客情管理的目的、如何做好客情管理
- 还原服务流程，梳理标准触点
- 客户生命全周期
- 业务全流程触点
服务创新：优化体验，创值增效
内容重点
- 预防贬损体验，降低投诉率(1.5H)
- 客户期望管理策略
- 抱怨处理策略
- 预防机制
- 响应机制
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《向服务要利润：售后服务标准建设与满意度管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
研究⑥套客户需求分析和服务创新规划，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天12小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
