AI赋能、沟通更高效-客服中心专业沟通技能提升训练（2天）

适合对象

客服主管及一线客服人员

课程定位与主要问题

AI办公试点、数字化流程优化或团队效率提升项目场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

先确认工具场景、输入要求和输出校验，让训练目标更具体
客户思维、需求解读和沟通有礼、温度对话会被串成一组可练习的AI应用
流程复用更容易：提示词、流程嵌入和风险复核检查方法是否适合团队日常任务
人工复核有抓手：沟通有情、提升高情商服务力（DIS…相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

体验经济时代：从产品竞争到体验竞争

在产品同质化严重的市场环境中，客户需求的从来不是产品本身，而是和内心需求深度契合的体验，客户更乐意为体验背后的情绪价值、文化价值和社交价值付费。体验设计已成为企业打造差异化竞争优势、创造产品溢价的核心能力。然而，传统的体验设计依赖经验直觉，缺乏精准洞察，难以持续打动客户，更难以将创意转化为可落地的方案

AI元年：Deep Seek赋能体验设计，让方案从创意到落地

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户思维、需求解读

02沟通有礼、温度对话

03沟通有情、提升高情商服务力（DISC沟通工具，需要客户提供案例，以下案例仅供参考）

课程大纲

客户思维、需求解读

一、塑造客户忠诚

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
100-1=0：1个人的失误有可能毁掉100人的努力
案例分享：卓越服务赢得客户的信赖和传播

二、理解客户需求

1. 1.0需求：客户需求满足
2. 2.0需求：过程无须太费周折
3. 3.0需求：过程愉悦超越期待

三、提供卓越服务

1. 1.0基本服务：被动满足客户服务
2. 2.0满意服务：省心省时省力服务
3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

四、人工客服价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本优体验
3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

沟通有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、对话4大温度技巧

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用您能缓解紧张
4. 用麻烦，好吗？征求同意

三、对话3大氛围营造

1. 据实赞美
2. 据实感谢
3. 适时关怀

四、对话2类尊崇表达

1. 尊崇体验的话术
2. 可靠体验的话术
成果1：日常来电咨询场景的温度对话训练和话术库优

沟通有情、提升高情商服务力（DISC沟通工具，需要客户提供案例，以下案例仅供参考）

一、I型客户

2. 表达特点：情感丰富
3. 思维逻辑：缺乏逻辑
4. 沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、C型客户

导入案例：企业行政主管对物业费用计费细节产生疑问
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维逻辑：有理有据
4. 沟通细节：加快速度、专业回复

三、D型客户

导入案例：行政部长对物业服务不满意，质疑响应不及时，园区服务不到位
1. 行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维逻辑：掌控主导
4. 沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型客户

导入案例：停梯通知发过，但是客户自己没看到，要求我们电话通知
1. 行为方式：反应较慢
2. 特点：委婉宽容
3. 思维逻辑：回避压力
4. 沟通重点：认真倾听、耐心指导
AI共创：基于Deep Seek
关键词强调：行为方式、表达特点、思想逻辑、沟通重点、关键词识别
需求优化：学员针对画像及需求进行补充细化说明
现场
演练：根据客户重点需求及应答话术，进行现场演练点评

沟通有法-投诉应对有依有据

一、投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理
2. 倾听：耐心倾听抱怨
3. 道歉：态度传递友好
4. 感谢：语言温暖得体
5. 满意：补偿形式多样

二、投诉处理的大忌

1. 缺少专业知识
2. 怠慢客户
3. 缺乏耐心、急于打发
4. 急于推卸
5. 质疑客户诚信引发升级

三、抱怨投诉同理心表达技巧

1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:同理链接，三明治话术表达
4. Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉
5. Resolve:6步方案让客户感受主动和超越
AI共创：基于Deep Seek
关键词强调：从预防机制、响应策略、补救策略三个角度思考
方案优化：学员针对AI建议做方案的讨论和优化（结合企业资源和成本考量）
成果2：客户抱怨投诉场景：同理心表达训练和话术库优化
实战演练

一、分小组编写沟通情景案例，并推选客户和客服代表演练；

二、观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比。

三、回顾总结：规范对话和温度对话沟通技巧的运用

四、课后作业：常用问题的话术总结

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《AI赋能、沟通更高效-客服中心专业沟通技能提升训练（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服主管及一线客服人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

精准洞察：通过AI分析客户行为与反馈，识别真实需求与痛点，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

AI赋能、沟通更高效-客服中心专业沟通技能提升训练