课程总览
二、深度服务意识的觉醒
- 1. 服务业新概念
- 2. 从产品驱动到服务驱动
- 3. 深度服务意识的建立
- 4. 深度服务内在驱动核心
- 5. 深度服务外在形式体现
- 案例：横店服务战
三、打造深度服务团队
一、1+1＞2的团队协作
- 1. 篝火原理
- 2. 打铁定律
- 3. 叠纸效应
- 案例：海底捞：我们不是一家餐饮公司
四、100-1=0的极致服务
- 1. 木桶原理与极致服务
- 2. 团队体验式游戏：诺亚方舟
- 第二模块：服务人员职业化形象礼仪
一、服务人员仪表仪容的塑造
- 1. 仪表的重要内涵：仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起
- 2. 工作着装的基本要求：外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜
- 3. 工装的选定：工装与体态的协调、服装的色彩
- 4. 发型的注意事项
- 5. 工作淡妆的技巧和方法
二、服务人员的表情礼仪
- 1. 主要规则：表现恭谦、友好、适时、真诚
- 2. 重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户
- 3. 笑容：微笑的重要性、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑
三、服务人员服务仪态训练
- 1. 站姿规范要领
- 2. 站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位
- 3. 迎、送顾客时的站姿与礼仪
- 4. 坐姿规范要领
- （1）坐姿角度
- （2）坐的位置
- （3）听取顾客意见、投诉时的坐姿（倾听和谈吐）
- 5. 走姿规范要领
- （1）走的路线
- （2）走的方位
一、面客服务常用礼仪标准
- 1. 会面称呼礼仪
- 2. 指引服务礼仪
- 3. 电梯引导礼仪
- 4. 请坐入座礼仪
- 5. 茶水服务礼仪
- 6. 物品展示礼仪
- 7. 文件呈递礼仪
- 8. 文件请签礼仪
- 9. 恭敬鞠躬礼仪
