客户满意、从内到外
一、市场变化：从以产品为中心到以客户满意为中心
- 市场环境的变化：同质化产品竞争激烈、从产品、价格到服务和品牌的全方位竞争
- 客户关系变化：企业越来越被动、客户越来越主动，客户满意是竞争的导向
- 企业发展的难题：内部服务质量低效、制约和拉低外部客户满意
二、客户满意：从追求外部客户满意到下一道工序客户满意
- 1. 客户的划分：外部客户、内部客户
- 2. 内部客户划分：工序客户、流程客户、职能客户、职级客户
- 3. 内部服务标准：各环节把下环节当客户一样的服务和对待
- 4. 内部服务价值：下一道工序服务满意-高质量的服务-外部客户满意-外部客户忠诚-企业盈利
- 小组
- 讨论：5W1H分享内部客户满意提升外部客户满意，服务创效益的案例
- 起点站
- 不懂需求的服务都是自我感动：AI洞察、需求精准分析
- 洞察需求：KANO模型+MOT关键时刻，客户之声分析工具
- 案例解读：亚马逊的空椅子解读
5.1 提示词编写：三段式（我是谁，我需要运用什么工具，完成什么任务）
5.2 关键词强调：5类需求定义准确
5.3 需求优化：学员针对典型需求进行补充细化说明
- 6. 需求排序：根据AI需求分析结果，优化客户调研问卷，确定客户需求优先级
- 7. 旅程绘制：以客户视角出发，描绘客户与企业互动的全流程（服务前中后）
7.1 罗列所有与企业互动的关键触点（线上触点、物理触点、线下面对面触点）
- 2. 基于Deep Seek结果：选定5类关键的关键触点
- 首站
- 体验时代100-1=0：AI参谋、客诉化解策略
- 聚焦易投诉点：3术策略，减少差评降低投诉
- 服务理念：最好的服务是第一次把事情做对
- 服务痛点：100-1=0，一个细节的不满意让100次努力白费
- 化投诉方案：3术策略避免4费（费时、费钱、费心、费力）体验，留住老客户
4.1 上术：投诉不要发生的预判策略
- 模糊歧义提前确认
- 过高期望适当降低
- 敏感业务细节到位
4.2 中术：发生最快解决的响应策略
- 识别危机信号
- 最快速度响应
- 一线授权处理
- 流程机制闭环
