课程总览
一、重识什么是我们的产品
- 产品思维向服务思维的转变
- 趋势洞察：从产品交付到情绪价值的转变
- 案例：泡泡玛特盲盒经济、Lululemon社群运营）
二、体验的重要性
- 负面体验的成本
- 客户体验管理的重要性
- 数字化时代客户体验管理的变化与机遇
三、成功案例分享
- 新型疗愈中心的底层逻辑
- 蔚来汽车的售后模式创新
- 日本茑屋书店客户体验优化
- Part2 客户体验管理（CEM）的底层逻辑与AI赋能
一、什么是客户体验管理
- 客户体验的重要性
- 客户体验的三角定律
- 客户体验的定义
3.1 客户体验=满意度？
3.2 如何衡量忠诚度
3.3 案例：如果迪斯尼开医院？
- 什么是客户体验的影响因素
- 案例：汽车服务行业的客户体验接触点曲线图
- 练习：画画自己的客户体验曲线
- 核心模型升级
- CEM 3.0三角模型
- 数据驱动（AI）+情感设计（心理学）+触点管理（运营）
二、如何实现高客户满意度下的成本最低
- 峰终定律
- 案例：宜家家居/特斯拉汽车
- 体验节点管理
- 案例：星巴克
- 互动：优化你的客户体验
- AI实战
- 客户旅程分析：使用Miro AI绘制动态客户体验地图，自动识别痛峰点
