数字时代的客户思维：AI+“客户分析管理及非油产品营销策略”应用实战

Q: 这门课适合哪些学员参加？

加油站或片区经理、服务经理、营销人员

课程大纲

课程总览

内容重点

导入案例

（思维）：客户思维——营销产品是营销信赖

二、三个场景关键词梳理

1. 场景1关键词：与他有关
2. 场景2关键词：经营信赖
3. 场景3关键词：洞察用户
4. 场景4关键词：AI+企业用户分析
共创：引导学员思考并梳理结合本行业对用户思维理解的底层逻辑

（分析）：数字化AI+洞察客户——客户画像与客户分析

一、中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益

问题：客户和我们关系不错，但每次都要求降价
动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等
信息：通过与客户沟通，关系运作，外部收寻等手段
规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则
利益：客户所想获取的利益潜藏在规则背后
练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具

二、客户画像的五角模型

1. 客户基础信息
2. 客户特质分析
3. 客户行为场景分析
4. 客户特殊习惯分析
5. 客户考核分析
案例：一位创业者与一位企业里的打工者客户，角色不同，所带来的背后分析不同

三、AI工具+客户画像应用

用户画像
画像分类
基础信息、
业务行为、
客户价值、
行为偏好、
触点记录、
费用记录、
业务特征、
情感特征

（策略）：投其所好——对客户画像分析，客户维护与策略不同

一、客户分类

1. 忠诚客户
2. 潜在客户
3. 边缘客户
4. 流失客户
工具表：我司客户分类维度表，客户资产、客户偏好、客户购买渠道、客户层级
客户分类与需求分析

二、客户注重组织利益

1. 熟悉客户绩效考核维度与重点
2. 帮助客户满足绩效考核
3. 为客户体现政绩或业绩助力
案例：企业大客户业绩考核的差异

三、客户注重个人利益

1. 客户家庭结构的了解
2. 小孩上学的落实学校问题
3. 客户装修设计的帮助
案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？

四、客户个人特别偏好

1. 客户关注自律的还是随性风格
2. 客户喜欢严谨的还是主动表达的
3. 客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化

（营销）：非油品营销——实战销售技巧

一、精准匹配——加油客户的关心利益点分析

（一）不同客户关系的利益点

1. 老人加油选关心的利益点是什么?
2. 家庭主妇加油客户关心的利益点是什么？
3. 中年男性加油关心的利益点是什么？
4. 自驾游的人加油关心的利益点是什么？

（二）推荐和差异化卖点

1. 三句话说清楚你的产品优势
2. 一句话说清楚你的核心卖点
3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
4. FABE推荐的技巧

二、服务促进非油品营销实战

加油站客户旅程地图——服务体验促进非油品促销推广
工具：体验优化清单

（粘度）：价值链接——与不同客户建立链接增强粘度

一、链接之术

1. 营销沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 信任链接建构方法结构
1. 赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战
练习：在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2. 同理链接
情景案例：某产品方案客户不认同，客户的强势沟通如何逐步化解？

二、口碑印记策略

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
复盘总结+学员模拟+反馈辅导

适合对象

加油站或片区经理、服务经理、营销人员

课程定位与主要问题

AI任务拆解、流程嵌入和输出复核复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

场景边界更清楚：工具场景、输入要求和输出校验，先讲清对象、约束和判断标准
围绕导入案例梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助三个场景关键词梳理完成一次可复盘的应用演练
输出场景1关键词：与他有关相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

上兵伐谋，攻心为上—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下

如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系与客户管理的维护也发生了底层本质的变化

如何才能做出精准用户画像以及营销策略，则需要在数字化时代紧跟AI工具的赋能和应用实战，用数字化AI工具+客户画像的高颗粒度的用户思维，来进行数字化时代的精准营销与客户管理，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程内容重点

01导入案例

02三个场景关键词梳理

03场景1关键词：与他有关

04场景2关键词：经营信赖

05场景3关键词：洞察用户

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《数字时代的客户思维：AI+“客户分析管理及非油产品营销策略”应用实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

加油站或片区经理、服务经理、营销人员。

学习这门课可以获得什么收益？

看清工具场景、输入要求和输出校验，先讲清对象、约束和判断标准；围绕导入案例梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

AI+“客户分析管理及非油产品营销策略”应用实战