数字时代的客户思维：数字AI工具+客户画像、营销策略、客户管理与维护应用实战
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
数字AI工具+客户画像、营销策略、客户管理与维护应用实战
上兵伐谋，攻心为上—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
数字时代的客户思维：数字AI工具+客户画像、营销策略、客户管理与维护应用实战（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
课程总览
内容重点
- 导入案例
（思维）：客户思维——营销产品是营销信赖
一、客户思维底层逻辑
- 1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
- 案例：去商场买商品，营销人员快速来到您身边，您的感觉？
- 2. 产品无完美，完美的只有客户认为
- 案例：不要你觉得，只要我觉得
- 3. 销售的最高境界是感性略胜
- 思考：经营人才是销售高手
二、三个场景关键词梳理
- 1. 场景1关键词：与他有关
- 2. 场景2关键词：经营信赖
- 3. 场景3关键词：洞察用户
- 4. 场景4关键词：AI+企业用户分析
- 转型破局 —— 电信县域价值经营底层客户思维
- 行业现状复盘：县域电信流量经营痛点（存量流失、低价内卷、政企开发低效）
- 2. 交易底层逻辑：所有电信成交本质是建立客户信赖，套餐 / 宽带 / 专线售卖 = 售卖信赖
（分析）：数字化AI+洞察客户——电信专属 A/B/C 客户分层体系搭建与量化
一、客户分层四大核心维度（权重：价值贡献 40%、合作稳定性 25%、战略匹配 20%、发展潜力 15%），定制电信县域量化指标
- o价值贡献：融合业务办理数量、专线年缴费金额、增值业务付费率
- o合作稳定性：在网时长、缴费履约、故障投诉频次、续约稳定性
- o战略匹配：是否贴合电信全屋智能、政企云、小微专线重点产品布局
- o发展潜力：家庭成员扩容空间、政企客户扩点增线可能性
二、A/B/C 三级客户划分标准
三、AI + 五角模型落地电信全维度客户画像
- 1. 五角画像模型五大模块（适配电信客群改造）
- ②客户特质：消费习惯、价格敏感型 / 品质优先型
- ③行为场景：日常通信使用场景（居家上网 / 门店办公 / 异地务工）
- ④特殊习惯：缴费周期、故障报修偏好、办理业务时段
- 2. AI 工具实操：依托运营商后台数据标签，快速生成个人、家庭、政企三类用户画像标签
三、AI工具+客户画像应用
- 用户画像
- 画像分类
- 基础信息、
- 业务行为、
- 客户价值、
- 行为偏好、
- 触点记录、
- 费用记录、
- 业务特征、
- 情感特征
（策略）：需求挖掘与评估维护——六步需求挖掘+价值评估+分层差异化维护实战
一、六步分析法 —— 全客群需求深度挖掘
- 步骤拆解 + 场景案例
- ①现状摸排：查询用户在用套餐、宽带带宽、在网业务
- ②痛点挖掘：网速卡顿、套餐资费偏高、商户组网杂乱、政企信息化缺配套
- ③动机溯源：家庭孩子上网、商户降通信成本、政企完成数字化考核
- ④规则梳理：客户预算、家庭消费习惯、政企采购审批制度
- ⑤利益拆解：个人省钱、家庭全屋网络升级、政企完成信息化考核指标
二、A/B/C 分层差异化客户维护与链接营销法术
- 分层维护频次与动作标准
- A 级：月度上门走访、新品优先试用、专属客户经理对接
- B 级：月度电话回访 + 季度上门，持续培育升级
- C 级：常态化短信 / 社群运营，活动触达盘活
- 课程复盘 + 学员落地规划
- 各支局长制定本支局 客户分层落地行动计划
适合对象
客户经理、销售经理、营销与营销人员
课程定位
AI办公试点、数字化流程优化或团队效率提升项目需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 场景边界更清楚：工具场景、输入要求和输出校验，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕客户思维——营销产品是营销信赖校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 流程复用更容易：数字化AI+洞察客户——电信专属…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
- 人工复核有抓手：需求挖掘与评估维护——六步需求挖掘…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
上兵伐谋，攻心为上—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下
当前电信行业全面由流量粗放经营转向价值精细化经营，县域电信支局面临个人存量市场饱和、新增用户挖掘困难，家庭宽带、政企小微客户成为核心增量赛道的行业现状。县域市场竞品同质化加剧，宽带、套餐、专线产品价格竞争白热化，依靠低价拓客、人情维系客情的传统打法增收乏力；基层支局长普遍存在重短期营销开卡、轻全周期客户服务，重人情客情维护、轻专业需求挖掘的老旧思维，存量用户流失、高价值客户挖掘不足、资源投放浪费等问题突出。依托 AI 数字化工具落地客户分层、精准画像、需求深挖与价值评估成为破局关键
中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与客户的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，如何才能做出精准用户画像以及营销策略，则需要在数字化时代紧跟AI工具的赋能和应用实战，用数字化AI工具+客户画像的高颗粒度的用户思维，来进行数字化时代的精准营销与客户管理，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程内容重点
01（思维）：客户思维——营销产品是营销信赖
02（分析）：数字化AI+洞察客户——电信专属 A/B/C 客户分层体系搭建与量化
03（策略）：需求挖掘与评估维护——六步需求挖掘+价值评估+分层差异化维护实战
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
客户经理、销售经理、营销与营销人员。
学习这门课可以获得什么收益？
明确工具场景、输入要求和输出校验，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕客户思维——营销产品是营销信赖校准目标和边界，明确课堂重点动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
