用户思维——“AI+水务”智慧化运营提升水务获得感
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
用户思维——“AI+水务”智慧化运营提升水务获得感
用户思维——构建供水服务用户思维先把对象、任务和边界讲清，AI + 数字化智慧化运营案例再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户思维——“AI+水务”智慧化运营提升水务获得感（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
用户思维——构建供水服务用户思维
一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化
- 1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明
- 2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁
- 3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？
- 4. 水务客户的需求层次：现代水务客户比20年前的需求变化
- 工具：马斯洛原理分析
- 案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代
二、水务行业用户思维的底层逻辑
- 1. 场景1关键词：与他有关
- 2. 场景2关键词：经营信赖
- 3. 场景3关键词：洞察用户
- 4. 场景4关键词：AI+水务用户分析
三、获得用水——营商环境要求公用设施连接（含获得用水）
- 1. 电、水、网络监管质量
- 2. 公用事业绩效和服务的透明度
- 3. 公用事业服务供给效率
AI + 数字化智慧化运营案例
内容重点
- 案例1：福州水务 —— 数字孪生 + AI 智能调度
- 案例2：泉州水务 ——DeepSeek 大模型 + 全场景智慧服务
- 案例3：成都环境集团 ——AI 巡检 + 智慧云控 + 无人化水质检测
客户画像——掌握供水服务用户画像技能
内容重点
- 案例：一次日常与用户的供水对话，你从语言中发现了用户什么特性？
- 案例——居民用水
- 案例1：独居高龄老人（特殊关爱类）
- 主题：AI 用水异常监测 + 上门关怀，守护独居老人用水安全
- 案例：水务用户标签库
差异化价值——AI+水务用户差异化用户管理并针对性服务策略
一、建立客户信任：应用AI+精细化建立客户信任
- 1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚
- 2. 提问差异化：问出你心中想说而未说
- 3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫
- 4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门
- 5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环
二、客户异议投诉分析处理
- 1. 处理投诉的六步为赢法
- 案例——工商企业用水
- 案例1：连锁餐饮（高价值类）
- 主题：错峰用水指导 + 保供优先，护航商业连续运营
- 案例——工商企业
- 案例2：小型制造 / 加工企业（风险 + 价值兼顾类）
适合对象
供水系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：1天，6小时／天 课程纲要
课程定位
《用户思维——“AI+水务”智慧化运营提…》更强调任务场景、提示词设计、输出校验和风险边界与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 价值1：学习水务服务设计的用户思维本质
- 价值2：掌握分析用户特性风格的四个特质
- 价值3：掌握应用AI+水务模式为用户进行用户画像并提供个性化差异化服务策略
课程背景与交付信息
自从 获得用水纳入世界营商环境评价体系，对我国水务服务水平提出了更高的要求
随着 获得用水 纳入营商环境核心评价指标，水务行业正从保障供水向优质服务全面转型。在数字化与 AI 技术深度渗透的当下，用户对用水便捷度、服务响应速度、供水稳定性及个性化体验提出更高要求。传统以设施为中心、标准化粗放式服务，已难以适配投诉压降、风险预警、客户留存与口碑提升的现实需求
本课程立足用户思维，以 AI 赋能用户画像、精准分层与差异化服务，破解水务服务痛点、打通服务堵点，助力国有地市水务集团构建现代化、智慧化、人性化服务体系，全面提升营商环境与客户满意度
课程时间
1天，6小时
课程内容重点
01用户思维——构建供水服务用户思维
02AI + 数字化智慧化运营案例
03客户画像——掌握供水服务用户画像技能
04差异化价值——AI+水务用户差异化用户管理并针对性服务策略
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程。可结合电力能源与公用事业服务营销方向补充授课视角，聚焦智慧营业厅、营商环境、水务燃气服务
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
供水系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：1天，6小时／天 课程纲要。
学习这门课可以获得什么收益？
价值1：学习水务服务设计的用户思维本质；价值2：掌握分析用户特性风格的四个特质。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
