用户思维——“AI+供热”深度提升供热行业服务实践
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
用户思维——“AI+供热”深度提升供热行业服务实践
一维——构建供热服务用户思维之后继续拆到一像——掌握供热服务用户画像技能和一化——AI+供热用户差异化用户管理并针对性服…，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户思维——“AI+供热”深度提升供热行业服务实践（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
一维——构建供热服务用户思维
一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化
- 1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明
- 2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁
- 3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？
- 4. 供热客户的需求层次：现代供热客户比20年前的需求变化
- 工具：马斯洛原理分析
- 案例：热电气暖用户的消费变迁，工业与服务业的迭代
二、供热行业用户思维的底层逻辑
- 1. 场景1关键词：与他有关
- 2. 场景2关键词：经营信赖
- 3. 场景3关键词：洞察用户
- 4. 场景4关键词：AI+供热用户分析
一像——掌握供热服务用户画像技能
内容重点
- 案例：一次日常与用户的供热对话，你从语言中发现了用户什么特性？
- 案例：供热用户标签库
一化——AI+供热用户差异化用户管理并针对性服务策略
一、客户关系分层——应用AI+供热用户做差异化服务
- 2. 信息管理
- 3. 关系维护
二、建立客户信任：应用AI+精细化建立客户信任
- 1. 用户体验触点生花
- 2. 用户情感曲线+峰终体验
- 案例：电力或服务行业标杆的峰终设计
- 1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚
- 2. 提问差异化：问出你心中想说而未说
- 3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫
- 4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门
- 5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环
三、客户异议投诉分析处理
- 1. 处理投诉的六步为赢法
- 案例：奔驰投诉事件的反思
- 2. 实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析）
适合对象
供热系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：2天，6小时／天 课程纲要
课程定位
AI任务拆解、流程嵌入和输出复核复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 价值1：学习供热服务的用户思维的底层逻辑本质
- 价值2：掌握分析供热行业用户特性风格的四个特质
- 价值3：掌握应用AI+供热模式为用户进行用户画像并提供个性化差异化服务策略
课程背景与交付信息
双碳战略目标下能源行业都在进行快速转型，加快市场化、差异化的服务和市场竞争
如今数字时代与供热服务快速推进背景下，在数字化赋能新型供热系统背景下，尤其当下AI时代的到来，如何用好AI工具应用到供热服务中，以数字化服务满足供热用户不断提升的用能体验需要，赋能供热服务转型升级，已成为帮助供热服务提升并提前预警、减少投诉率的重要工具
所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，方便用户更轻松、愉悦、省心地用好热，《用户思维——AI+供热深度提升供热服务实践》课程是解密数字化时代，优化供热服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的一维（用户思维）、一像（AI+用户画像）、一化（个性化差异化服务策略）等维度进行分享，望为你带来现代化供热服务实践的启发与执行指引
课程时间
2天，6小时
课程内容重点
01一维——构建供热服务用户思维
02一像——掌握供热服务用户画像技能
03一化——AI+供热用户差异化用户管理并针对性服务策略
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
供热系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：2天，6小时／天 课程纲要。
学习这门课可以获得什么收益？
价值1：学习供热服务的用户思维的底层逻辑本质；价值2：掌握分析供热行业用户特性风格的四个特质。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
