课程总览
一、体验时代、生态变化
- 生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
- 旅客关系的变化：旅客越来越主动、机场/品牌越来越被动
二、体验时代、体验创值
- 1. 旅客体验：旅客与机场互动的触点（数字、物理和人际）产生的印象和感受
- 2. 体验创值：体验创造专业价值、情绪价值、文化价值
- 3. 体验回报：更高额、更多人传播、更深度认同、更长期关系
- 航司
- 案例分析：国航、南航、深航、川航、阿联酋航空为旅客创造3大价值
三、体验时代、服务升级
- 1. 文明的服务：文明礼仪、以礼待人
- 2. 温暖的服务：情感关怀、待客如亲
- 3. 特色的服务：创新服务、文化服务
- 体验解读篇：理解旅客需求、倾听旅客之声
一、客群分类、需求分析（KANO需求分析模型）
- 1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
- 2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
- 3. 兴奋需求：超越旅客期待的需求，甚至引导旅客的需求，需要时时创新
二、4费体验投诉、4感满意传播
- 4. 感体验传播：五觉愉悦感、亲切温暖感、优客尊享感、成就顿悟感
- 体验设计之SOP流程：关键时刻、7大场景MOT拆解
一、关键时刻（MOT）：旅客与客舱部互动的每分每秒都决定成败
二、SOP的MOT梳理
- 首触点
- 抱怨触点
- 高频触点
- 高感知触点
- 结束触点
- 体验设计之满意提升：ABC细节，创造4感体验提升满意易传播
一、核心思想：绝佳体验源自事先设计加上反复演练
