你的价值百万（机场服务礼仪）

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用1．五步方式： 第一步：讲给学员听 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导 第五步：给学员纠正错误，达到标准 2．授课比例：生动讲授 + 分小组训练+ 情境模拟训…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
围绕实战礼仪规范-细节决定成败梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助黄金服务法则——制胜于服务行业的法…完成一次可复盘的应用演练
输出标准手势规范相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

机场工作人员的形象就直接代表了机场在旅客心中的形象

在市场经济条件下，服务业间的竞争就是形象的竞争、就是服务质量的竞争，那么机场工作的形象、礼仪就至关重要。有形、规范、系统的形象、礼仪，不仅可以树立机场良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让机场在和客户心中赢得理解、好感和信任，提竞争力

课程时间

6小时

授课方式

五步方式：第一步：讲给学员听第二步：做给学员看第三步：请学员来做第四步：从旁指导第五步：给学员纠正错误，达到标准；授课比例：生动讲授、分小组训练、情境模拟训…

课程内容重点

01实战礼仪规范-细节决定成败

02黄金服务法则——制胜于服务行业的法宝，有效减少旅客各种投诉的技巧

03标准手势规范

04递送的规范——理论讲解+实操训练

05手势细节规范及运用场合

课程大纲

实战礼仪规范-细节决定成败

一、标准手势规范

1. 递送的规范——理论讲解+实操训练
2. 手势细节规范及运用场合
现场
演练：角色扮演、情景模拟训练

二、国际微笑礼仪——最美的无声的语言

1. 高标准微笑礼仪
2. 筷子训练法——理论讲解+实操训练

三、鞠躬礼仪

1. 明确鞠躬礼仪要求
2. 鞠躬礼仪的种类及场合区分——理论讲解+实操训练

四、引领礼仪

1. 引领人员方位及场合
2. 引领手势——理论讲解+实操训练

五、迎送礼仪

1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
梳理五、迎送礼仪的客户角色、需求信号和推进节奏
练习五、迎送礼仪的需求澄清、异议回应和后续跟进

四、敬语礼仪

1. 礼貌用语种类
1. 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2. 文明用语使用方法及注意事项
1. 语言魅力训练——语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制
2. 与旅客语言沟通的基本要求和禁忌
3. 问有答声、和悦沟通
模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
实战商务交际礼仪
1. 见面问候及握手礼仪
2. 接递名片的礼仪

黄金服务法则——制胜于服务行业的法宝，有效减少旅客各种投诉的技巧

一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类

1. 弱，病，残分类及特性
2. 老，小，孕分类及特性
3. 如何抓住时机做到旅客开口前的细微服务?

二、与客户沟通技巧冷静、理智、策略

1. 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2. 自身失误立即道歉
3. 受了委屈冷静处理
4. 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

四、服务异议的处理

1. 异议情况处理原则
1. 彼此尊重、换位思考
2. 职权之内
3. 职权之外
2. 倾听的技巧
3. 投诉处理流程
1. 如何将投诉处理预防在发生之前?
2. 如何在客户投诉过程中有效处理投诉?
案例：某航司旅客不满，进行投诉事件
梳理四、服务异议的处理的客户角色、需求信号和推进节奏

高标准塑造职业形象-形象是企业有力的名片

一、案例鉴赏

1. 案例：为何为空中乘务员的形象高雅大方、赏心悦目?
思考：我们可以从乘务员的形象方面学到什么？
总结：如何用科学的方法提升自我达到高标准?

二、仪容仪表细节提升——高水准专业化形象塑造

1. 男士职业形象打造
发型打造
面容打造方法
仪容禁忌及注意事项
2. 女士精致优雅职业形象打造
梳理二、仪容仪表细节提升——高水准专的客户角色、需求信号和推进节奏
发式要求及打造技巧老师现场实操指导，学员两两一组实操练习）
发饰要求皮筋、发卡、发网、定型技巧）
女乘务员职业优雅妆容打造
3. 仪表衣品形象提升

讲师介绍

肖珂

商务礼仪与服务素养提升专家

商务礼仪与服务素养提升专家。ACI注册国际高级礼仪讲师，深耕商务礼仪、职业形象及奢侈品文化。拥有超十年国际飞行及培训经验，授课数千场，致力于提升企业商务服务素养与客户体验

金融银行航空行业酒店餐旅政府国企医药医疗消费品零售

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课程差异说明

本课程页面围绕《你的价值百万（机场服务礼仪）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

．通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用1．五步方式：第一步：讲给学员听第二步：做给学员看第三步：请学员来做第四步：从旁指导第五步：给学员纠正错误，达到标准 2．授课比例：生动讲授 + 分小组训练+ 情境模拟训…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配