温度服务、体验营销-机场商业服务营销技巧（2阶）

适合对象

机场商业服务主管及一线服务人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

树立：用户至上、体验为王，服务即营销的思维，掌握旅客体验3层金字塔：树立：从旅客…
提升：旅客沟通的礼仪与技巧，与旅客实现完美高效沟通；运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极
洞悉：旅客消费心理，提升服务的核心竞争力-有温度的沟通能力，赢得信任

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运用：见招拆招4大快速成交：总结品牌FAB特点，运用5大介绍话术，设计不同产品的卖点介绍，并运用4大不同成交法促进转化

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用真诚沟通、温度服务与洞悉心理、满足需求完成一轮复盘练习。

课程时间

半天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01真诚沟通、温度服务

02洞悉心理、满足需求

03因客而异、快速成交

课程大纲

真诚沟通、温度服务

一、非销话题、拉近关系

8. 大话题切入点
3. 大赞美细节
3. 大赞美技巧

二、特殊人群、特殊关怀

1. 老年旅客
2. 宝妈旅客
3. 孕妈旅客
4. 带小孩旅客
5. 新婚夫妻

三、特殊节庆、个性关怀

1. 传统节日的关怀
2. 旅客生日的关怀

洞悉心理、满足需求

一、精准旅客画像

1. 红色型旅客
1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝、语速较快、表情丰富
2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情、陪我闲聊、拉近关系
2. 蓝色型旅客
1. 识别蓝色：遵守规则、不爱询问、关注细节
2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3. 沟通密钥：数字说话、案例真实、给我证明、让我信服
3. 黄色型旅客
1. 识别黄色：简单直接、目的明确、直奔结果

二、消费心理洞悉

案例：现场销售场景案例分析
1. 求实心理应对：蓝色性格、讲究实用
2. 求美心理应对：红色性格、在意外观
3. 求名心理应对：黄色性格、强调匹配
4. 求速心理应对：黄色性格、尊崇表达
5. 求廉心理应对：计算优惠、省钱折算
6. 偏好心理应对：长期固定、不喜变化
总结：旅客画像分析旅客性格、心理以及沟通的要点

三、需求推荐卖点

1. 生理需求：价格导向
2. 安全需求：环保导向
3. 社交需求：情感导向
4. 尊重需求：地位导向
5. 自我实现需求：品牌导向

因客而异、快速成交

一、推荐理由

案例导入：如何在10秒的沟通中吸引旅客兴趣（以餐饮为例）
F:菜品的特点
B:菜品的优点
A带来的好处
练习：针对某款热销菜，练习用因为……所以……那么……,一句话推荐菜品

二、说服理由

1. 数字说明
2. 名家推荐
3. 跨界比喻
4. 富兰克林
5. 案例截图
头脑风暴：为每款菜品准备2-4个说服理由的话术

三、快速成交

优秀成交案例导入
1. 红色性格旅客：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 黄色性格旅客：求名心理、激将成交、
3. 蓝色性格旅客：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）
4. 绿色性格旅客：疑虑心理，从众成交，请求成交

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《温度服务、体验营销-机场商业服务营销技巧（2阶）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合机场商业服务主管及一线服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：用户至上、体验为王，服务即营销的思维，掌握旅客体验3层金字塔：树立：从旅客需求出发，保证满意，以NPS为旅客忠诚度衡量指标，让极致服务成为塑造旅客忠诚的利器，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配