服务管理：创新服务驱动新增长
一、生态变化
- 汽车市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新车主拓展到老车主深耕
- 车主经营目标变化：从车主满意度到追求车主忠诚度
二、体验旅程管理
- 1. 体验管理模型：从单点式的车主服务到车主生命周期的全流程管理
- 2. 服务周期管理：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营
车企车主体验洞察及创新体验之旅设计
车企车主体验洞察及创新体验之旅设计不只补概念，更关注服务管理：创新服务驱动新增长、服务思维：以车主为中心解读车主需求在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
服务思维：以车主为中心解读车主需求
一、车主体验金字塔
- 1. 1.0初级体验：车主需求满足
- 2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
- 3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
二、以车主为中心的客群需求分析
- 1. 客群分类：（参考品牌现有车主画像分类）
- 1. 性别
- 2. 年代
- 3. 用途
- 4. 职业
- 2. 需求分析：需求模型导入：KANO需求模型分析
- 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
- 2. 期望需求：需求不断被满足，车主的满意度随之提升
- 3. 兴奋需求：引导车主的需求，创新服务，超越车主的期待
服务满意体系建设：车主之旅触点优化、车主期望管理
一、车主之旅、服务高效
- 1. 车主旅程图：车主视角、车主的时间逻辑感受体验全旅程
- 2. 关键时刻MOT：与车主接触的每分每秒都是关键时刻
- 3. 确定5类关键触点：车主服务旅程全生命周期的关键环节或触点
- 首触点
- 抱怨触点
- 高频触点
- 高感知触点
- 结束触点
二、体验旅程微优化
- 1. 提升平均线：细节提升车主无感体验以车主视角提升满意
- 有形度：服务可视化、价值可量化
- 专业度：态度友善（明确让车主感受消极的沟通红线）、技能娴熟
- 反应度：响应、答复、解决的时间明确
- 移情度：主动服务、灵活服务、超越车主期待
- 可靠度：无一例外、兑现承诺
- 2. 填平波谷：预判车主超期的需求，并管理车主期望值，争取第一次把服务做对 （右图示例）
- 事前控制：关系经营、问题的预判
- 事中管理：尽快解决、损失最小化
- 事后补救： 事后回访、化诉为金、争创双赢
车主满意管理、科学测量（略讲）
一、测量3类指标
- 1. 描述性指标
- 2. 感知性指标
- 3. 结果性指标
二、常见3个指标
- 1. 车主满意度（CAST）
- 2. 车主费力度（CES）
- 3. 净推荐值（NPS）
三、体验测量模型
- 1. 满意度全面系统模型
- 2. 重点业务测评模型
- 3. 即时满意度模型
- 课程3-2-1总结
- 1. 印象深刻的3个收获点
- 2. 落地应用的2个工具
- 3. 立刻执行的1个行动计划
适合对象
汽车行业服务质量部、服务店长等
课程定位与主要问题
目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 车主导向： 在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，车主必须作为车企最重要的资产来管理…
- 服务创新： 通过车主满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通…
- 反馈辅导有抓手：车企车主体验洞察及创新体验之旅设计的业务目标、适用场景和关键问题
查看更多收益 收起更多收益
- 团队复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
课程背景与交付信息
随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力
因此车企整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造车企形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的车企必须面对的挑战
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务管理：创新服务驱动新增长
02服务思维：以车主为中心解读车主需求
03服务满意体系建设：车主之旅触点优化、车主期望管理
04车主满意管理、科学测量（略讲）
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《车企车主体验洞察及创新体验之旅设计》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
汽车行业服务质量部、服务店长等。
学习这门课可以获得什么收益？
车主导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，车主必须作为车企最重要的资产来管理，车主的体验决定车企经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力；服务创新：通过车主满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
