车企车主体验洞察及创新体验之旅设计

适合对象

汽车行业服务质量部、服务店长等

课程定位与主要问题

目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

车主导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，车主必须作为车企最重要的资产来管理…
服务创新：通过车主满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通…
反馈辅导有抓手：车企车主体验洞察及创新体验之旅设计的业务目标、适用场景和关键问题

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团队复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此车企整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造车企形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的车企必须面对的挑战

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务管理：创新服务驱动新增长

02服务思维：以车主为中心解读车主需求

03服务满意体系建设：车主之旅触点优化、车主期望管理

04车主满意管理、科学测量（略讲）

课程大纲

服务管理：创新服务驱动新增长

一、生态变化

汽车市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新车主拓展到老车主深耕
车主经营目标变化：从车主满意度到追求车主忠诚度

二、体验旅程管理

1. 体验管理模型：从单点式的车主服务到车主生命周期的全流程管理
2. 服务周期管理：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营

服务思维：以车主为中心解读车主需求

一、车主体验金字塔

1. 1.0初级体验：车主需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、以车主为中心的客群需求分析

1. 客群分类：（参考品牌现有车主画像分类）
1. 性别
2. 年代
3. 用途
4. 职业
2. 需求分析：需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
2. 期望需求：需求不断被满足，车主的满意度随之提升
3. 兴奋需求：引导车主的需求，创新服务，超越车主的期待

服务满意体系建设：车主之旅触点优化、车主期望管理

一、车主之旅、服务高效

1. 车主旅程图：车主视角、车主的时间逻辑感受体验全旅程
2. 关键时刻MOT：与车主接触的每分每秒都是关键时刻
3. 确定5类关键触点：车主服务旅程全生命周期的关键环节或触点
首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、体验旅程微优化

1. 提升平均线：细节提升车主无感体验以车主视角提升满意
有形度：服务可视化、价值可量化
专业度：态度友善（明确让车主感受消极的沟通红线）、技能娴熟
反应度：响应、答复、解决的时间明确
移情度：主动服务、灵活服务、超越车主期待
可靠度：无一例外、兑现承诺
2. 填平波谷：预判车主超期的需求，并管理车主期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）
事前控制：关系经营、问题的预判
事中管理：尽快解决、损失最小化
事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢

车主满意管理、科学测量（略讲）

一、测量3类指标

1. 描述性指标
2. 感知性指标
3. 结果性指标

二、常见3个指标

1. 车主满意度（CAST）
2. 车主费力度（CES）
3. 净推荐值（NPS）

三、体验测量模型

1. 满意度全面系统模型
2. 重点业务测评模型
3. 即时满意度模型
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《车企车主体验洞察及创新体验之旅设计》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合汽车行业服务质量部、服务店长等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

车主导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，车主必须作为车企最重要的资产来管理，车主的体验决定车企经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配