银行服务礼仪：从标准执行到价值创造的全场景训练

课程大纲

服务意识篇：提升服务意识加强服务能力

一、服务体验时代下我们应该具备哪些深度服务意识？

网点服务的不可替代价值：当机器取代标准化服务时，我们提供什么？
2. 怎么避开压力大→不开心→服务差→被投诉→更不开心的恶性循环？
3. 如何从被动响应到主动关怀，最终实现价值共创？
4. 深度服务意识的三个层次
价值共创层（深度）：与客户共同成长，成为其不可或缺的伙伴
5. 深度服务的四种态度
6. 客户体验的五大核心诉求
7. 打造卓越体验的实战
工具：BEC体验增长模型
案例分析：招商银行的特色化服务

二、银行服务人员六维核心能力战略解析

1. 业务精算力
2. 换位思考能力
3. 礼仪应用能力
4. 沟通语言密码
5. 场景应变能力
工具：银行服务人员能力自评矩阵产出：个人能力提升计划表

视觉说服力：职业形象与仪态能量场构建

一、厅堂服务的第一张名片

1. 服务岗位形象的内涵与外延
（1）形于内：精神形象、心理形象、气质形象
（2）形于外：视觉形象、语言形象、体态形象
2. 服务岗位的仪容密码—现场调整
1. 发型管理
a.银行服务业高标准的服务发型打造
b.关于男士发型的三个重要标准及两原则
c.女士发髻的标准高度以及注意事项
2. 面容管理
a.男士如何做好面部管理塑造精神面貌

二、厅堂服务仪态能量场修炼

1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）
2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"
3. 手势礼仪
1. 引领手势
2. 介绍手势
3. 递物手势
4. 指示手势
5. 提醒手势
6. 手势禁忌
4. 引领礼仪

流程引擎：打造流畅高效的客户体验

一、规范流程--深度服务规范流程演练

1. 服务接待流程
1. 综合柜员的服务流程、服务话术、服务动作要点分析
2. 大堂经理的服务流程、服务话术、服务动作要点分析
3. 理财经理的服务流程、服务话术、服务动作要点分析
实操
演练：各个岗位服务流程现场实操与演练

二、特殊客群服务流程

1. 老年客户服务流程：从适老化到无忧服务
2. 残障客户服务流程：无障碍沟通与服务
3. 紧急需求客户服务流程：应急处理机制
实操
演练：现场进行柜面、大堂经理、理财经理及特殊群体的服务流程的演练

场景化沟通：高情商沟通与客户关系管理

一、服务沟通的三大心法

1. 服务沟通一个前提
2. 服务沟通三大意识
1. 主人意识而非路人意识
2. 关注人的问题，而非仅仅处理事的问题
3. 经营关系，而非完成交易
3. 服务沟通四种态度
1. 尊重是服务的基石
2. 主动是创造惊喜的关键
3. 耐心是专业素养的体现
4. 负责是建立信任的支柱

二、服务沟通者的五大核心能力

1. 敏锐的自我觉察与情绪管理力——输出实战方法
2. 深度的同理心与倾听力—输出实战方法
3. 精准清晰的表达力—输出实战方法
4. 欣赏和赞美他人的能力—输出实战方法
5. 灵活应变的关系管理力—输出实战方法

三、场景化动态服务沟通流程规范

1. 接待服务沟通（时间、语言、态度）
2. 咨询服务沟通（耐心、友好、协商）
3. 迎候服务沟通（站位、行为、语言）
4. 引导服务沟通（目光、表情、手势）
5. 接听电话沟通（姿态、语言、表情）
6. 送行道别沟通（站位、行为、语言）
现场
练习：场景实景训练与辅导

四、棘手场景沟通策略

场景一：客户提出无理要求，该如何与客户沟通？
场景二：客户等待时间较长提出质疑，该如何与客户沟通？
场景三：无法满足客户需求时，该如何与客户沟通？
场景四：客户排斥反诈知识的宣传，该如何与客户沟通？
产出结果：针对疑难场景，做话术提炼

投诉博弈论：从冲突对抗到价值共赢

一、洞察投诉：客户到底在说什么？

1. 银行业投诉现状与监管态势
2. 投诉意味着消费者在表达什么
3. 客户投诉抱怨的原因有哪几种类别
4. 客户投诉的五大核心心理与期望
头脑风暴：典型投诉场景与客户潜在期望（头脑风暴）

二、化解投诉：从心态到方法的实战工具箱

1. 处理投诉的心态及情绪管理
1. 心态基石：情绪定力
我们与客户是盟友，而非敌人：共同面对和解决问题
先处理心情，再处理事情：运用情绪管理ABC理论，不将客户的攻击个人化
2. 原则基石：三大铁律
首问负责制
黄金24小时
补偿不如预防
3. 步骤基石：六步拆弹流程
隔离情绪，创造空间

三、攻坚克难：疑难场景与风险红线

1. 难缠客户的四类画像与应对策略
1. 执着较真型
2. 情绪宣泄型
3. 固执己见型
4. 唯利是图型
2. 投诉处理的三大禁忌
1. 忌说不关我的事或这是规定
2. 忌急于撇清责任
3. 忌做无法兑现的承诺
3. 服务人员情绪急救三件套

四、实战

演练：从模拟到战场（会结合授课银行现状针对性情景解析）
场景一：客户当众大声辱骂
场景二：客户一上来就有情绪
场景三：理财亏损引发的投诉
最后：银行服务全场景通关演练（现场会根据银行痛点问题针对性调整情景内容）

一、通关设计说明：学员挑选典型银行服务场景，由培训师及银行资深员工担任评委，从服务流程、专业知识、沟通技巧、情绪管理四大维度进行评估反馈。

第一站：智慧厅堂服务场景
模拟内容：同时接待多位客户，指导使用智能柜员机
第二站：老年客户专属服务
模拟内容：为行动不便的老人办理银行卡挂失业务
第三站：投诉处理实战
模拟内容：处理理财产品收益未达预期引发的投诉

适合对象

银行工作人员、柜面工作人员、大堂经理、客户经理、理财经理等

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕招商银行的特色化服务梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助视觉说服力：职业形象与仪态能量场构建完成一次可复盘的应用演练
输出场景化沟通：高情商沟通与客户关系管理相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清招商银行的特色化服务，再把视觉说服力：职业形象与仪态能量场构建和场景化沟通：高情商沟通与客户关系管理接回日常管理。

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01招商银行的特色化服务

02视觉说服力：职业形象与仪态能量场构建

03场景化沟通：高情商沟通与客户关系管理

讲师介绍

佘丽超

礼仪服务体系与客户体验赋能专家

佘丽超，礼仪服务体系与客户体验赋能专家。拥有二十余年从业经验，累计培训学员30000余人次。擅长将体验设计思维与心理学背景融入商务礼仪与沟通体系，服务金融、政务等多个行业，致力于帮助企业将软性服务力转化为硬性品牌资产

金融银行政府国企通信电力能源房地产医药医疗

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行服务礼仪：从标准执行到价值创造的全场景训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行工作人员、柜面工作人员、大堂经理、客户经理、理财经理等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

重塑服务认知：建立"服务即营销"的理念，理解服务创造客户终身价值，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1—2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配