认知重塑——消保时代的银行服务新格局
认知重塑——消保时代的银行服务新格局
- 当前银行业面临的消保环境与监管趋势
- 投诉数据背后的服务短板与机遇
- 基层员工的角色定位：从“业务办理者”到“服务体验设计师”
- 互动环节：小组讨论“我遇到的最棘手服务场景”
- 卓越服务意识：情感链接的关键作用
以消保为基 破投诉难题 铸服务口碑
面向银行服务管理者、消保专员及服务岗，围绕消费者权益、投诉风险识别、六步处理流程、沟通与情绪管理，练习投诉预防和服务改进
授课讲师：
连丽荣 · 银行服务营销培训讲师
课程大纲
融合提升——金融消费者权益保护与卓越服务的知行合一
融合提升——金融消费者权益保护与卓越服务的知行合一
- 1、充分认识舆情，重视网络投诉对银行的影响
- 1）新媒体网络舆情及其传播特点 ：银行声誉风险之媒体曝光的主要原因
- 2）视频材料讨论：银行投诉场景及服务责任，授课时核验材料出处
- 2、导入：消保工作只是一项政治任务，还是和银行的经营发展密不可分？
- 1）消保工作的政治重要性
- 政策法规要求
- 社会责任担当
- 2）消保工作与银行经营发展紧密相连
- 提升品牌形象
- 增强客户忠诚度
- 防范金融风险
- 促进业务创新
- 3、消保具体实施与管理
- 1）硬件环境
- 2）人员服务
- 3）现场管理
- 4）特殊群体
- 5）投诉处理
- 6）应急演练
- 4、银行消费者的八大权利与案例分析
- 1.金融消费者8大权益
- 2.从硬件环境解读8大权益
- 3.从软件服务解读8大权益
- 4.案例分享
- 1)金融消费者财产安全权
- 小组讨论：案例解析某银行ATM机取款导致财产损失
- 2)依法求偿权
- 小组讨论：理财产品亏损后的投诉与救济，分析销售行为、损失原因及责任，不将亏损等同于应予赔偿
- 3)知情权
- 小组讨论：案例解析某银行向老年客户销售高风险理财导致投资失败
- 4)自主选择权
- 小组讨论：案例解析某银行强制搭售保险案例
- 5)公平交易权
- 小组讨论：案例解析某银行基金销售误导
- 6)保障金融消费者受尊重权
- 小组讨论：案例解析某银行歧视对待贷款客户
- 7)信息安全权
- 小组讨论：案例解析某银行人为原因导致客户信息泄漏
- 8)受教育权
- 小组讨论：案例解析3.15/金融知识万里行活动
防患未然——投诉预警与风险防控
防患未然——投诉预警与风险防控
- 银行服务中的十大投诉高发点
- 投诉客户画像分析
- 1、哪些服务情景和未满足需求容易引发投诉？
- 2、面对不同情绪和表达方式，如何调整沟通并平等对待客户？
- 3、为什么很多时候客户的事情解决了，但他还是要投诉？
- 4、投诉客户的理性诉求有哪些？
- 5. 投诉客户的感性诉求有哪些？
- 业务流程中的消保风险识别与嵌入
- 服务语言、行为、环境的合规自查
- 方法提炼：预防投诉5步法
- 情境演练：识别模拟业务场景中的潜在投诉风险
化危为机——投诉处理六步法与沟通艺术
化危为机——投诉处理六步法与沟通艺术
- 客户投诉处理的步骤及技巧：四项处理原则与六个操作步骤
- 1）移地换手：有效隔离、团队配合
- 2）处理情绪：共情、理解、道歉
- 练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
- 3）解决方案：先解决心情后解决事情
- 4）就地回应：在权限内及时处理；无法当场解决时说明后续流程，保留客户投诉与救济权利
- 步骤一：情绪隔离与自我调节（10分钟）
- 步骤二：积极倾听与共情表达（20分钟）
- 步骤三：问题澄清与需求确认（20分钟）
- 步骤四：方案提出与协商共识（30分钟）
- 步骤五：行动落实与过程反馈（20分钟）
- 步骤六：关系修复与价值延伸（20分钟）
- 核心技能训练：化解客户愤怒的“三明治回应法”
- 角色扮演：分组进行高难度投诉场景模拟处理
- 选修实战演练：【根据时间灵活安排不同场景现场演练】
- 情景1：老年客户，卡片被吞，如何安抚情绪？
- 情景2：客户指责我们服务态度，如何处理？
- 情景3：客流量大，客户咨询时感觉不被重视，被银行冷落？
- 说明：1）采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练
口碑锻造——从满意到忠诚的服务进阶
口碑锻造——从满意到忠诚的服务进阶
- 服务失误后的“补偿艺术”与口碑修复
- 服务有温度—四不服务忌语的练习【话术分享】
- 将投诉客户转化为忠实客户的三个关键点
- 基层服务创新的小思路、大效果
- 制定个人服务提升行动计划
- 建立网点内部的服务分享与互助机制
适合对象
服务管理者、消保专员、所有服务岗
课程定位与主要问题
面向银行服务管理者、消保专员及服务岗，围绕消费者权益、投诉风险识别、六步处理流程、沟通与情绪管理，练习投诉预防和服务改进
课程适配与选型边界
面向银行服务管理者、消保专员及服务岗，围绕消费者权益、投诉风险识别、六步处理流程、沟通与情绪管理，练习投诉预防和服务改进
服务管理者、消保专员、所有服务岗
面向银行服务管理者、消保专员及服务岗，围绕消费者权益、投诉风险识别、六步处理流程、沟通与情绪管理，练习投诉预防和服务改进
6课时。讲解、示范、现场模拟训练、情景演练与小组讨论
面向银行服务管理者、消保专员及服务岗，围绕消费者权益、投诉风险识别、六步处理流程、沟通与情绪管理，练习投诉预防和服务改进
核心收益
- 认识金融消费者权益及服务、投诉处理的基本要求
- 识别业务流程、服务语言与特殊场景中的投诉风险
- 练习倾听、共情、澄清、协商及过程反馈等六步处理技能
- 结合角色演练调整情绪，形成投诉预防与服务改进计划
课程背景与交付信息
课程安排为6课时，每课时的具体时长按培训定制确认
课内流程、时限、服务口诀与案例为教学练习，实际业务须遵循适用规则及所在机构的授权流程；营销尊重自主选择并说明风险、费用和适用条件
课程时间
6课时
授课方式
讲解、示范、现场模拟训练、情景演练与小组讨论
课程内容重点
01认知重塑——消保时代的银行服务新格局
02融合提升——金融消费者权益保护与卓越服务的知行合一
03防患未然——投诉预警与风险防控
04化危为机——投诉处理六步法与沟通艺术
05口碑锻造——从满意到忠诚的服务进阶
讲师介绍
连丽荣
银行服务营销培训讲师
连丽荣的课程聚焦银行网点服务营销、厅堂管理、消费者权益保护、投诉处理与商务礼仪，面向基层管理者、大堂经理、柜员及服务营销人员，结合讲解、示范和情景演练梳理工作方法
查看讲师主页课程差异说明
面向银行服务管理者、消保专员及服务岗，围绕消费者权益、投诉风险识别、六步处理流程、沟通与情绪管理，练习投诉预防和服务改进
课程常见问题
这门课适合哪些岗位？
服务管理者、消保专员、所有服务岗。
课程主要训练哪些内容？
认知重塑——消保时代的银行服务新格局；融合提升——金融消费者权益保护与卓越服务的知行合一；防患未然——投诉预警与风险防控
课堂会练习哪些能力？
认识金融消费者权益及服务、投诉处理的基本要求；识别业务流程、服务语言与特殊场景中的投诉风险；练习倾听、共情、澄清、协商及过程反馈等六步处理技能
课程的时长和授课形式是什么？
6课时。讲解、示范、现场模拟训练、情景演练与小组讨论
这门课的训练侧重是什么？
面向银行服务管理者、消保专员及服务岗，围绕消费者权益、投诉风险识别、六步处理流程、沟通与情绪管理，练习投诉预防和服务改进
