转型趋势与角色重塑
转型趋势与角色重塑
- 银行业转型现状与柜员职业发展新方向
- 智能柜台时代柜员的核心价值定位
- 服务营销型柜员的素质模型与能力要求
- 互动讨论：我眼中的柜员角色变化
转型期间的柜员服务与营销技巧
面向转型期银行柜员，以岗位定位、服务礼仪、需求探询、沟通与异议处理、柜面和厅堂联动为主线，练习服务与营销协同
授课讲师：
连丽荣 · 银行服务营销培训讲师
课程大纲
卓越服务——打造客户极致体验
卓越服务——打造客户极致体验
- 客户服务“关键时刻”（MOT）管理
- 柜员岗位的转型
- 案例：从一篇微博文章导入柜面服务的重要性
- 情绪管理与职业形象塑造
- 1、柜面形象礼仪
- 1）服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”
- 2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
- 银行业配饰服务规范要点
- 3）化妆礼仪：“整洁、得体与场景适配”
- 女士妆容三字诀
- 4）仪容仪表礼仪：专业仪容规范细节
- 仪容仪表
- 形象佳之男女士着装、鞋袜、工号牌、丝巾、领带、发型等标准化要求
- 2、柜面仪态动作
- 1）仪态礼仪基础四姿训练
- 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
- 坐姿规范：常用坐姿、入座及离座礼仪
- 行姿规范：行走要领、行姿禁忌
- 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
- 2）服务接待手势规范
- 举手迎送手势
- 指示指引手势
- 接递票据手势
- 引导手势
- 转介绍手势
- 3）服务接待礼仪规范
- 举手致意礼
- 点头致意礼
- 鞠躬致意礼
- 微笑致意礼
- 起立致意礼
- 3、柜面亲和力训练
- 1）交流中眼神所涉及的区域
- 2）运用肢体语言“重视”你的客户
- 3）微笑服务的重要性：“微笑是最好的化妆品”
- 4）训练完美微笑：微笑礼仪操
- 场景演练：典型服务场景应对
精准营销——深度挖掘客户需求
精准营销——深度挖掘客户需求
- 1、五星服务规范解读
- 1）柜面服务规范10步法
- 第一步手相迎
- 第二步笑相问
- 第三步双手接
- 第四步明费用
- 第五步巧营销
- 第六步快准办
- 第七步致歉谢
- 第八步巧提示
- 第九步提醒递
- 第十步目相送
- 2）柜面服务规范3告知
- 费用告知
- 时间告知
- 内部操作告知
- 3）柜面服务规范3提示
- 第一步：汇款提示
- 第二步：电子银行提示
- 第三步：隐私提示
- 厅堂客户识别与需求洞察技巧
- 一句话营销与多产品组合推荐
- FABE产品介绍法在银行业务中的应用
- 一句话引起客户兴趣
- 一句话讲解产品卖点
- 一句话现场转介
- 柜面营销促成交易七法
- 直接提问法
- 选项比较法：说明备选方案，同时尊重客户拒绝或暂不选择
- 同类需求说明法：以可核实信息解释选项，避免从众压力
- 期限说明法：如实说明有效期限，不制造虚假稀缺
- 下一步骤法
- 时机促成法
- 次要理由法
- 柜面维护机制“问、留、少、回”：询问需求、说明选项和后续服务，不阻碍取款或其他合法选择
- 案例研讨：从交易处理到需求满足的营销转化
高效沟通与异议处理
高效沟通与异议处理
- 高效沟通四步法：倾听、共情、提问、确认
- 客户常见异议类型分析与应对策略
- 压力情境下的沟通艺术
- 角色扮演：典型异议场景实战演练
联动营销与场景化实战
联动营销与场景化实战
- 挖掘和识别目标客户
- 1）“三量掘金”法—流量客户、存量客户、增量客户
- 流量客户:厅堂流量客户—行外吸金、行内保金
- 存量客户:系统存量客户—行内保金、行外吸金
- 增量客户:批量外拓客户—行外吸金
- 2） 搭建柜面营销机制
- 木桶原理
- A、总结柜面营销的优势劣势
- B、总结柜面营销的方法
- 办理业务中的沟通训练
- A、影响沟通效果的因素
- B、营造沟通氛围
- C、分析对方的核心需求
- D、不同职业及人际风格沟通技巧
- 柜面与大堂经理的联动营销流程
- 存款、理财、信用卡等产品的场景化营销设计
- 客户维护与转介绍技巧
- 小组竞赛：设计你的“黄金三分钟”营销方案
适合对象
所有柜员岗、客服经理、柜台经理
课程定位与主要问题
面向转型期银行柜员，以岗位定位、服务礼仪、需求探询、沟通与异议处理、柜面和厅堂联动为主线，练习服务与营销协同
课程适配与选型边界
面向转型期银行柜员，以岗位定位、服务礼仪、需求探询、沟通与异议处理、柜面和厅堂联动为主线，练习服务与营销协同
所有柜员岗、客服经理、柜台经理
面向转型期银行柜员，以岗位定位、服务礼仪、需求探询、沟通与异议处理、柜面和厅堂联动为主线，练习服务与营销协同
6课时。讲解、示范、现场模拟训练、情景演练与小组讨论
面向转型期银行柜员，以岗位定位、服务礼仪、需求探询、沟通与异议处理、柜面和厅堂联动为主线，练习服务与营销协同
核心收益
- 认识转型期柜员的服务、沟通和需求识别职责
- 练习职业形象、仪态、接待和关键服务时刻的应对
- 学习需求探询、产品说明与异议沟通，尊重客户自主选择
- 设计柜面与大堂联动、客户维护和转介绍的场景练习
课程背景与交付信息
课程安排为6课时，每课时的具体时长按培训定制确认
课内流程、时限、服务口诀与案例为教学练习，实际业务须遵循适用规则及所在机构的授权流程；营销尊重自主选择并说明风险、费用和适用条件
形象与礼仪练习结合文化、身体条件及岗位场景调整，尊重个人选择，不强制化妆或饮酒
课程时间
6课时
授课方式
讲解、示范、现场模拟训练、情景演练与小组讨论
课程内容重点
01转型趋势与角色重塑
02卓越服务——打造客户极致体验
03精准营销——深度挖掘客户需求
04高效沟通与异议处理
05联动营销与场景化实战
讲师介绍
连丽荣
银行服务营销培训讲师
连丽荣的课程聚焦银行网点服务营销、厅堂管理、消费者权益保护、投诉处理与商务礼仪，面向基层管理者、大堂经理、柜员及服务营销人员，结合讲解、示范和情景演练梳理工作方法
查看讲师主页课程差异说明
面向转型期银行柜员，以岗位定位、服务礼仪、需求探询、沟通与异议处理、柜面和厅堂联动为主线，练习服务与营销协同
课程常见问题
这门课适合哪些岗位？
所有柜员岗、客服经理、柜台经理。
课程主要训练哪些内容？
转型趋势与角色重塑；卓越服务——打造客户极致体验；精准营销——深度挖掘客户需求
课堂会练习哪些能力？
认识转型期柜员的服务、沟通和需求识别职责；练习职业形象、仪态、接待和关键服务时刻的应对；学习需求探询、产品说明与异议沟通，尊重客户自主选择
课程的时长和授课形式是什么？
6课时。讲解、示范、现场模拟训练、情景演练与小组讨论
这门课的训练侧重是什么？
面向转型期银行柜员，以岗位定位、服务礼仪、需求探询、沟通与异议处理、柜面和厅堂联动为主线，练习服务与营销协同
