角色重塑—数字化转型下的大堂经理新定位
角色重塑—数字化转型下的大堂经理新定位
- 破冰活动：画出你理想中的"未来大堂"
- 趋势洞察：智能网点四大变革对大堂岗位的影响
- 设备智能化→角色服务化
- 交易离柜化→体验场景化
- 业务标准化→需求个性化
- 数据可视化→经营精准化
- 金牌大堂经理的"三心四力"胜任力模型
- 三心：匠心服务、精心经营、用心协同
- 四力：现场把控力、需求洞察力、团队协同力、数字应用力
- 小组研讨：当前工作中最大的三个挑战与转型方向
精英大堂经理绩优赋能专项培训
面向大堂经理、客服经理和厅堂管家，练习现场动线与分流、需求探询、跨岗联动、特殊客群服务及突发事件应对
授课讲师：
连丽荣 · 银行服务营销培训讲师
课程大纲
现场管控—打造有序高效的智慧服务厅
现场管控—打造有序高效的智慧服务厅
- 动线设计优化
- 客户动线"三区五触点"布局原则（迎宾区、智能区、等候区）
- 高峰时段动线调整策略
- 厅堂四位服务、规范7步法
- 1）厅堂服务礼仪：三指示、四递送、五致意
- 2）物有其位，人在其位，如有虚位，按序补位
- 3）厅堂服务规范7步法
- 第一步主动问候
- 第二步分流引导
- 第三步机具指导
- 第四步礼貌提醒
- 第五步客户等候
- 第六步产品营销
- 第七步礼送客户
- 4）现场管理标准化：搭建全员补位机制
- 触点服务标准化
- 迎客触点：3秒响应+适度关怀
- 分流触点：30秒识别+精准引导
- 等候触点：关怀服务+价值传递
- 现场资源调度
- 智能设备与人工窗口的协同配置
- "潮汐式"人员调配法
- 工具演练：使用"大堂热力图"分析优化网点布局
客户经营—从服务接触到价值创造
客户经营—从服务接触到价值创造
- 精准识别四步法
- 第一步：观察服务协助需求并礼貌询问（课堂练习30秒，不据外观判断财富）
- 第二步：观察动线后询问业务意图（课堂练习1分钟，以客户确认为准）
- 第三步：业务需求深层探询（2分钟）
- 第四步：按合法目的、最小必要和权限要求记录经确认的服务需求
- 需求挖掘技术
- "SPIN+F"探询法在银行业务中的应用
- 老年客户/企业主/年轻白领三类典型客群需求图谱
- 价值传递技巧
- 等候时段的"微沙龙"组织技巧
- 一句话价值主张提炼
- 情境模拟：三位典型客户接待全流程演练
协同联动—构建网点营销服务共同体
协同联动—构建网点营销服务共同体
- 铁三角联动机制
- 大堂经理与柜员通过获批流程传递必要服务信息，避免便签或公开手势泄露客户隐私
- 大堂经理与理财经理的"客户预热+精准移交"流程
- 巧用等待、批量开发
- 1、网点常见减少客户焦虑等待的方法
- 1）减少客户焦虑等待是等候营销的前提
- 2）网点常见的减少客户焦虑等待的方法
- 2、运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发
- 1）视频分享:如何做一场高效的厅堂微沙龙
- 2）厅堂微沙龙的操作流程与话术
- 厅堂微沙龙五步曲
- 情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练
- 联动营销四场景
- 场景一：大额存取款客户的资金留存营销
- 场景二：理财产品到期客户的续接营销
- 场景三：代发工资客户的深度开发
- 场景四：老年客户的家庭资产配置转介
- 工具应用：联动营销交接单设计与使用
特殊场景应对—展现专业与温度
特殊场景应对—展现专业与温度
- 三类特殊客户服务
- 老年客户：慢服务+陪伴式操作指导
- 投诉客户：尊重意愿选择沟通位置、安抚情绪、按权限处理并说明后续渠道
- 贵宾客户：识别前置+专人陪同+隐私保护
- 四类突发事件处理
- 设备故障、客户冲突、媒体到访、安全事件的标准应对流程
- 教学情景研讨：投诉处理后的关系修复及其适用条件
适合对象
大堂经理、客服经理、厅堂管家
课程定位与主要问题
面向大堂经理、客服经理和厅堂管家，练习现场动线与分流、需求探询、跨岗联动、特殊客群服务及突发事件应对
课程适配与选型边界
面向大堂经理、客服经理和厅堂管家，练习现场动线与分流、需求探询、跨岗联动、特殊客群服务及突发事件应对
大堂经理、客服经理、厅堂管家
面向大堂经理、客服经理和厅堂管家，练习现场动线与分流、需求探询、跨岗联动、特殊客群服务及突发事件应对
6课时。讲解、示范、现场模拟训练、情景演练与小组讨论
面向大堂经理、客服经理和厅堂管家，练习现场动线与分流、需求探询、跨岗联动、特殊客群服务及突发事件应对
核心收益
- 学习动线、触点和峰谷调配，梳理大堂现场管理流程
- 练习观察、询问及需求探询，避免凭外观判断客户价值
- 设计大堂、柜员和理财经理的协作与交接流程
- 练习特殊客群服务及应急场景，理解智能设备与人工服务协同
课程背景与交付信息
课程安排为6课时，每课时的具体时长按培训定制确认
课内流程、时限、服务口诀与案例为教学练习，实际业务须遵循适用规则及所在机构的授权流程；营销尊重自主选择并说明风险、费用和适用条件
课程时间
6课时
授课方式
讲解、示范、现场模拟训练、情景演练与小组讨论
课程内容重点
01角色重塑—数字化转型下的大堂经理新定位
02现场管控—打造有序高效的智慧服务厅
03客户经营—从服务接触到价值创造
04协同联动—构建网点营销服务共同体
05特殊场景应对—展现专业与温度
讲师介绍
连丽荣
银行服务营销培训讲师
连丽荣的课程聚焦银行网点服务营销、厅堂管理、消费者权益保护、投诉处理与商务礼仪，面向基层管理者、大堂经理、柜员及服务营销人员，结合讲解、示范和情景演练梳理工作方法
查看讲师主页课程差异说明
面向大堂经理、客服经理和厅堂管家，练习现场动线与分流、需求探询、跨岗联动、特殊客群服务及突发事件应对
课程常见问题
这门课适合哪些岗位？
大堂经理、客服经理、厅堂管家。
课程主要训练哪些内容？
角色重塑—数字化转型下的大堂经理新定位；现场管控—打造有序高效的智慧服务厅；客户经营—从服务接触到价值创造
课堂会练习哪些能力？
学习动线、触点和峰谷调配，梳理大堂现场管理流程；练习观察、询问及需求探询，避免凭外观判断客户价值；设计大堂、柜员和理财经理的协作与交接流程
课程的时长和授课形式是什么？
6课时。讲解、示范、现场模拟训练、情景演练与小组讨论
这门课的训练侧重是什么？
面向大堂经理、客服经理和厅堂管家，练习现场动线与分流、需求探询、跨岗联动、特殊客群服务及突发事件应对
