课程总览
一、银行服务现状与客户需求分析
- 1. 客户需求变迁
- 数字化服务偏好
- 个性化服务期待
- 2. 服务数据分析
- 网点服务满意度
- 投诉率
- 业务时效性
- 服务困惑分析
- 服务流程僵化
- 客户体验割裂
二、服务理念与岗位角色定位
- 讨论：优质服务标杆
- 角色分组研讨：柜员/大堂经理/会计主管/行长的服务价值链分工
- 建立以客户为中心的协同服务意识
- 网点岗位人员服务流程定位
- 岗位角色分析
三、服务规范与客户情绪管理
- 案例：这样的客户如何服务
- 客户动线管理
- 客户状态识别
- 不同情景的服务规范与沟通技巧
- 第二天：岗位技能流程优化与服务管理升级
一、网点服务流程优化
- 流程梳理与分析：找出服务流程中的瓶颈与问题
- 优化方案设计：提出改进建议，简化流程，提升效率
- 问题：服务指标达成困难、团队激励不足
二、柜员服务技能提升
- 业务知识更新：最新政策、产品及业务流程讲解
- 高效业务办理：提升业务处理速度与准确性
- 风险防范意识：识别与防范各类风险
- 沟通技巧：与客户有效沟通，解决问题
三、大堂经理服务技能提升
- 客户识别与分流：快速识别客户需求，引导至合适区域
- 厅堂巡视与管理：维护厅堂秩序，提升客户体验
- 产品推介与营销：精准营销，提升产品销售
- 突发事件处理：应对突发事件，保障客户安全
四、会计主管服务技能提升
- 业务监督与指导：确保业务合规、高效运行
- 风险控制与管理：建立健全风险防范机制
- 团队管理与激励：提升团队凝聚力与执行力
- 流程优化与创新：简化流程，提升效率
五、服务管理升级
- 服务战略制定：制定符合本行实际的服务战略
- 服务文化建设：营造积极向上的服务文化
- 服务质量监控：建立健全服务质量监控体系
- 激励机制设计：激励员工提升服务水平
- 第三天：投诉预防与应对技巧
- 案例：客户为什么要投诉……
