第一章 节
内容重点
- 1. 思索：你最满意的一次网点服务接待
- 案例分享：《VIP大客户的投诉》《连续3年支行业绩第一的秘密》
- 2. 何为高品质的厅堂服务
- 3. 如何拥有良好的服务意识
- 4. 网点服务六维度塑造
银行服务意识提升及待客服务技能训练
思索：你最满意的一次网点服务接待之后继续拆到《VIP大客户的投诉》《连续3年支行业绩第一的…和何为高品质的厅堂服务，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
何承欣 · 员工内驱力心理教练
课程大纲
第二章 节
内容重点
- 1. 肢体语言是礼仪素养的外在体现
- 1. 企业金字招牌VS企业金字杂牌
- 2. 交流中的肢体语言解析：客户肢体语言密码解析
- 3. 礼仪综合技巧实操
- 5. 引导、分流客户的语言技巧
第三章 节
内容重点
- 4. 如何拉近与客户的关系——听的技巧
- 1. 聆听寻找客户心理诉求
- 5. 如何让客户更喜欢——说的技巧
第四章 节
内容重点
- 1. 网点投诉原因汇总
- 2. 冲突与投诉化解、规避技巧
- 3. 投诉处理万能法则——黄金5步骤
- 4. 投诉处理后的自我情绪快速调节
适合对象
建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕思索：你最满意的一次网点服务接待梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助《VIP大客户的投诉》《连续3年支…完成一次可复盘的应用演练
- 输出何为高品质的厅堂服务相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
营业网点是银行对外服务的重要窗口，受理所有业务，为广大客户提供全方位的服务。但我们在对全国多家银行的培训调研中，发现改善客户对营业网点服务体验的关键点除了硬件，更重要的是软件。营业人员的仪容仪表、行为举止、接人待物、服务规范等方面会给客户最直观的感受
本课程从网点服务的关键动作为讲授重点，大量采用用身边发生的事，直击问题核心，易于理解掌握，并结合现场实操，真正体现银行网点系统当中人无我有，人有我优的工作面貌
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程工具
投诉处理5步法模型 课程结束
课程内容重点
01思索：你最满意的一次网点服务接待
02案例分享：《VIP大客户的投诉》《连续3年支行业绩第一的秘密》
03何为高品质的厅堂服务
04如何拥有良好的服务意识
05网点服务六维度塑造
讲师介绍
何承欣
员工内驱力心理教练
前宝洁项目总监，国家卫健委认证心理治疗师。专注职场心理、沟通与礼仪培训，独创三维赋能模型。累计授课近400场，服务500强企业及金融电力系统，致力于通过心理学技术激发员工内驱力，提升组织沟通效能与服务品质
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《银行服务意识提升及待客服务技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进。
学习这门课可以获得什么收益？
看清风险信号、证据要求和处置边界，先讲清对象、约束和判断标准；围绕思索：你最满意的一次网点服务接待梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
