第一章 节
内容重点
- 1. 思索：你最满意的一次网点服务接待
- 2. 案例分享：《VIP大客户的投诉》《创新营销渠道模式背后的思考》
- 3. 何为高品质的厅堂服务
- 4. 如何拥有良好的服务意识
- 5. 网点服务六维度塑造
银行服务意识提升及待客服务技能训练
思索：你最满意的一次网点服务接待、《VIP大客户的投诉》《创新营销渠道模式背后的…和何为高品质的厅堂服务连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
何承欣 · 员工内驱力心理教练
课程大纲
第二章 节
内容重点
- 4. 如何拉近与客户的关系——听的技巧
- 1. 聆听寻找客户心理诉求
- 5. 如何让客户更喜欢——说的技巧
- 案例：为何营业厅在接待客户时把握不好服务效率
第三章 节
内容重点
- 1. 网点投诉原因汇总
- 2. 冲突与投诉化解、规避技巧
- 3. 投诉处理万能法则——黄金5步骤
- 4. 投诉处理后的自我情绪快速调节
第四章 节
内容重点
- 1. 客户体验是企业生存的命脉
- 2. 客户满意度四阶段
- 3. 如何打造客户难忘的峰值体验
- 总结：我的岗位中如何创造峰值体验
适合对象
建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，把指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 先确认风险信号、证据要求和处置边界，让训练目标更具体
- 思索：你最满意的一次网点服务接待和《VIP大客户的投诉》《创新营销渠…会被串成一组可练习的风险处置
- 分析动作更具体：核查记录、沟通提醒和流程跟进检查方法是否适合团队日常任务
查看更多收益 收起更多收益
- 复盘跟进有依据：何为高品质的厅堂服务相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
营业网点是银行对外服务的重要窗口，受理所有业务，为广大客户提供全方位的服务。近年来国有银行与商业银行通过CI、VI应用已经逐步创建了崭新的银行企业形象，但我们在对全国多家银行的培训调研中，发现改善客户对营业网点服务体验的关键点除了硬件，更重要的是软件。营业人员的仪容仪表、行为举止、接人待物、服务规范等方面会给客户最直观的感受
本课程从网点服务的关键动作为讲授重点，大量采用用身边发生的事，直击问题核心，易于理解掌握，并结合现场实操，真正体现银行网点系统当中人无我有，人有我优的工作面貌
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程工具
投诉处理5步法模型 第四章节： 基于服务流程的服务体验塑造 思考：我们的客户是谁？他们特点是什么？对服务要求是什么？ 1、客户体验是企业生存的命脉 2、客户满意度四阶段 1）银行基本服务 2）银行岗位标准服务 3）满意的客户服务 4）客户峰值体验：惊喜服务 3、如何打造客户难忘的峰值体验 1）客户的惊喜时刻 2）深度客户连接 总结：我的岗位中如何创造峰值体验
课程内容重点
01思索：你最满意的一次网点服务接待
02案例分享：《VIP大客户的投诉》《创新营销渠道模式背后的思考》
03何为高品质的厅堂服务
04如何拥有良好的服务意识
05网点服务六维度塑造
讲师介绍
何承欣
员工内驱力心理教练
前宝洁项目总监，国家卫健委认证心理治疗师。专注职场心理、沟通与礼仪培训，独创三维赋能模型。累计授课近400场，服务500强企业及金融电力系统，致力于通过心理学技术激发员工内驱力，提升组织沟通效能与服务品质
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《银行服务意识提升及待客服务技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
）树立厅堂服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天/6小时 培训课程模块 培训课程单元内容 培训模式与目标以及工具说明 第一章节： 网点服务意识提升与积极心态塑造 1、思索：你最满意的一次网点服务接待 2、案例分享：《VIP大客户的投诉》《创新营销渠道模式背后的思考》 3、何为高品质的厅堂服务 4、如何拥有良好的服务意识 5、网点服务六维度塑造 检视工具：我是否达到网点六维度的…
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
