认知重塑——服务品牌时代与千百佳体系的战略价值
认知重塑——服务品牌时代与千百佳体系的战略价值
- 银行业竞争新态势：从业务竞争到服务与体验竞争
- “千百佳”是什么？其演变、定位与对网点/员工的意义
- 服务评价体系的核心逻辑：规范服务、优化体验、塑造品牌
- 小组讨论：我们眼中的“好服务”与“好品牌”是怎样的？
赋能服务品牌—中国银行业千百佳网点服务评价指标体系解读
面向有网点创评需求的服务负责人、分管行长与基层员工，解读课程涉及的服务评价指标体系，练习环境、流程、现场管理、迎检准备与服务文化建设
授课讲师：
连丽荣 · 银行服务营销培训讲师
课程大纲
深度解析——千百佳评价指标体系框架与核心内涵
深度解析——千百佳评价指标体系框架与核心内涵
- 整体框架解读：环境、服务、流程、管理、业绩与社会责任
- T/CBA201—2019（R【1】2022）《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》创优评价体系整体框架解读
- 逐项关键指标精讲（结合重点条目与常见失分点）
- 硬件环境：功能分区、便民设施、视觉营销
- 服务规范：仪容仪表、行为举止、服务礼仪
- 业务效率：流程优化、限时服务、特殊群体关怀
- 现场管理：岗位协作、动线设计、应急处理
- 视频案例对比分析：卓越服务与普通服务的差距
痛点攻坚——高频失分场景应对与服务流程优化
痛点攻坚——高频失分场景应对与服务流程优化
- 1、千百佳服务规范之“五个标准化”
- 环境标准化
- 形象标准化
- 岗位服务标准化
- 现场管理标准化
- 晨会晨迎标准化
- 2、服务之相—形象标准化
- 案例分享：医生—权威形象的代表
- 大方得体职业形象塑造
- 1） 形体仪态
- 2） 衣着妆容：规则、要求、禁忌
- 3）行为礼仪：微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致谦等
- 场景模拟，互动体验
- 贴心服务、情感服务
- 3、服务之境—环境标准化
- 厅堂客户动线管理与等候体验优化：环境中的品牌暗示：如何让网点环境“会说话”
- 1） 尊重场域，爱护办公环境
- 2）检查标准
- 3）服务环境形象落地循环图
- 4）6S服务环境标准
- 5）服务环境优化建议
- 4、服务之言—服务标准化
- 1）认识服务语言：让客户感知、感受和体验
- 2） 服务语言表达123原则
- 一个出发点：让客户听得懂
- 两个客户体验
- 三个语言标准
- 案例：咬文嚼字
- 3）岗位服务标准化之“10377法则”
- 柜面服务规范10步法
- 主管授权3步法
- 厅堂服务规范7步法
- 客户经理服务规范7步法
- 5、现场管理之“四位服务”
- 1）现场管理之环境管理：硬件、软件、氛围
- 2）现场管理之半点巡视制度：人、机、物、料、环
- 3）现场管理之标准化晨会、晨迎服务注意事项
- 4）三方人员及其他人员的现场管理：安保、保洁
- 5）现场管理之四位原则：物有其位，人在其位，如有虚位，按序补位
- 6）现场管理之联动机制：硬件+软件
- 7）现场管理之分流引导流程：流程、话术
- 8）现场管理之客户识别：客户进门时、咨询时、等候时
- 9）现场管理之客户情绪安抚：服务主题制定、厅堂“四个一”服务
体验赋能——从标准执行到品牌感知的关键转化
体验赋能——从标准执行到品牌感知的关键转化
- 超越标准：如何创造让客户“惊喜”的服务瞬间（MOT时刻）
- 服务语言的艺术：标准话术与情感沟通的结合
- 客户投诉与特殊事件（如老年人、残障人士服务）的标准化应对与温情处理
- 情景演练：针对典型服务场景（如客户焦急抱怨、复杂业务咨询）进行角色扮演与点评
- 小组任务：设计一个体现我行品牌特色的“暖心服务小举措”
- 创优系列之迎检攻略
- 1、千百佳迎检之准备工作
- 2、千百佳迎检之职责分工
- 3、千百佳迎检四部曲
- 集中引导参观—集中汇报情况—陪同深入检查—听取结果反馈
- 4、千百佳迎检注意事项总结
- 5、经验总结：历年创建行优秀解说技巧分享
长效落地——服务文化植入与个人能力成长
长效落地——服务文化植入与个人能力成长
- 服务检查期的常态准备与心理调适
- 将“千百佳”标准融入每日晨会、巡检与固化动作
- 服务标杆的养成：如何做网点的“服务代言人”
- 文化提炼思路总结
- 1、结合历史文化特色
- 2、结合地域文化特色
- 3、结合总分行文化特色
- 4、结合客户群体特色
- 5、结合员工关爱特色
- 6、优秀文化案例分享
- 课程总结与行动承诺：我的“服务赋能品牌”改进计划（每人提出1项具体行动）
适合对象
创优单位服务负责人、分管行长、基层员工等有创建需求的创建行全员
课程定位与主要问题
面向有网点创评需求的服务负责人、分管行长与基层员工，解读原稿引用的服务评价指标体系，练习环境、流程、现场管理、迎检准备与服务文化建设
课程适配与选型边界
面向有网点创评需求的服务负责人、分管行长与基层员工，解读课程涉及的服务评价指标体系，练习环境、流程、现场管理、迎检准备与服务文化建设
创优单位服务负责人、分管行长、基层员工等有创建需求的创建行全员
面向有网点创评需求的服务负责人、分管行长与基层员工，解读课程涉及的服务评价指标体系，练习环境、流程、现场管理、迎检准备与服务文化建设
6课时。讲解、示范、现场模拟训练、情景演练与小组讨论
面向有网点创评需求的服务负责人、分管行长与基层员工，解读原稿引用的服务评价指标体系，练习环境、流程、现场管理、迎检准备与服务文化建设
核心收益
- 理解原稿引用版服务评价体系的框架、评分逻辑与品牌建设关系
- 将评价条目转化为环境检查、服务流程和现场管理的具体动作
- 练习创评准备、岗位协作和客户体验改进，减少突击创建与日常服务脱节
- 梳理服务文化与个人行动计划，促进服务规范的日常应用
课程背景与交付信息
课程安排为6课时，每课时的具体时长按培训定制确认
课内流程、时限、服务口诀与案例为教学练习，实际业务须遵循适用规则及所在机构的授权流程；营销尊重自主选择并说明风险、费用和适用条件
按原稿引用的T/CBA 201—2019（R[1]2022）进行教学解读；实际创评以当期适用规则为准，不代表官方授权或评选结果承诺
课程时间
6课时
授课方式
讲解、示范、现场模拟训练、情景演练与小组讨论
课程内容重点
01认知重塑——服务品牌时代与千百佳体系的战略价值
02深度解析——千百佳评价指标体系框架与核心内涵
03痛点攻坚——高频失分场景应对与服务流程优化
04体验赋能——从标准执行到品牌感知的关键转化
05长效落地——服务文化植入与个人能力成长
讲师介绍
连丽荣
银行服务营销培训讲师
连丽荣的课程聚焦银行网点服务营销、厅堂管理、消费者权益保护、投诉处理与商务礼仪，面向基层管理者、大堂经理、柜员及服务营销人员，结合讲解、示范和情景演练梳理工作方法
查看讲师主页课程差异说明
面向有网点创评需求的服务负责人、分管行长与基层员工，解读原稿引用的服务评价指标体系，练习环境、流程、现场管理、迎检准备与服务文化建设
课程常见问题
这门课适合哪些岗位？
创优单位服务负责人、分管行长、基层员工等有创建需求的创建行全员。
课程主要训练哪些内容？
认知重塑——服务品牌时代与千百佳体系的战略价值；深度解析——千百佳评价指标体系框架与核心内涵；痛点攻坚——高频失分场景应对与服务流程优化
课堂会练习哪些能力？
理解原稿引用版服务评价体系的框架、评分逻辑与品牌建设关系；将评价条目转化为环境检查、服务流程和现场管理的具体动作；练习创评准备、岗位协作和客户体验改进，减少突击创建与日常服务脱节
课程的时长和授课形式是什么？
6课时。讲解、示范、现场模拟训练、情景演练与小组讨论
这门课的训练侧重是什么？
面向有网点创评需求的服务负责人、分管行长与基层员工，解读原稿引用的服务评价指标体系，练习环境、流程、现场管理、迎检准备与服务文化建设
