第一章 节
内容重点
- 1. 我的压力是怎么来的？
- 2. 压力疏导与释放技巧
- 3. 个人情绪管理治标/治本法
- 4. 焦虑的缓解与释放
银行服务意识提升及抗压能力、积极心态训练
银行服务意识提升及抗压能力、积极心态训练不只补概念，更关注网点和客户的争执带来的连锁反应、小宇是怎样成为金牌客诉专员的在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
何承欣 · 员工内驱力心理教练
课程大纲
第二章 节、积极心态与抗挫折能力训练
第三章 节
内容重点
- 1. 思索：你最满意的一次网点服务接待
- 案例分享：《VIP大客户的投诉》
- 2. 何为高品质的厅堂服务
- 3. 如何拥有良好的服务意识
- 4. 网点服务六维度塑造
适合对象
财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 对齐风险信号、证据要求和处置边界，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕网点和客户的争执带来的连锁反应明确判断口径和处理优先级
- 用小宇是怎样成为金牌客诉专员的安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走大闹厅堂的客户到底想要什么相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
随着银行业的竞争越来越激烈，面对既要又要还要的工作要求，网点营业厅的员工考核更加繁重与复杂，在工作中一方面员工要面对各方面的考核、考评压力，一方面又需要提升优质服务，更要小心客户不满或投诉所带来的恶劣后果。先服务再营销的前提是：怎样在高压的工作开展前，有一个积极、抗压力强的工作心态；如何能够建立抗挫折的能力，这些都需要系统的员工心理疏导与心态调整
本课程是围绕员工的积极心态、正向心理建设、情绪压力管理、与服务意识四个部分为展开，通过老师的讲解，加上心理学工具的导入，从内在需求、价值观、思维逻辑、情绪几个潜意识层面，系统的提升员工在网点营业厅的抗挫折能力，提升优质服务意识
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01网点和客户的争执带来的连锁反应
02小宇是怎样成为金牌客诉专员的？
03大闹厅堂的客户到底想要什么？
讲师介绍
何承欣
员工内驱力心理教练
前宝洁项目总监，国家卫健委认证心理治疗师。专注职场心理、沟通与礼仪培训，独创三维赋能模型。累计授课近400场，服务500强企业及金融电力系统，致力于通过心理学技术激发员工内驱力，提升组织沟通效能与服务品质
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本课程页面围绕《银行服务意识提升及抗压能力、积极心态训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
更适合财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。
学习这门课可以获得什么收益？
对齐风险信号、证据要求和处置边界，先把训练目标落到真实工作场景；围绕网点和客户的争执带来的连锁反应明确判断口径和处理优先级。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
