打造有温度的银行-厅堂服务体验设计及老年人效能提升（3H）

适合对象

厅堂管理人员、现场管理者、分行服务管理人员

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，先讲清对象、约束和判断标准
围绕变革之道、体验经济梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助惊喜服务、微细节创新完成一次可复盘的应用演练
输出温度服务、微流程优化+微场景设计相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

服务竞争：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争——马云（2017年中国IT峰会）

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

体验管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01变革之道、体验经济

02惊喜服务、微细节创新

03温度服务、微流程优化+微场景设计

课程大纲

变革之道、体验经济

一、时代变化

1. 经济转型
2. 社会进步
3. 技术更迭
案例分享：走进国内外银行的积极转型和创新

二、体验解读

1. 四大痛苦体验
1. 不要让我等
2. 让我不放心
3. 让我很不爽
4. 让我多花钱
4. 大兴奋体验
1. 便捷舒适
2. 懒惰简单
3. 尊崇备至
4. 五感愉悦

惊喜服务、微细节创新

一、细节创新思路

1. 服务环境创新
2. 服务环节创新
3. 服务细节创新
案例参考：温暖小座牌、小橙子小关爱等

二、微细节创新原则

1. 低成本、高感知
2. 小投入、大回报
3. 微设计、动人心

温度服务、微流程优化+微场景设计

二、触点确定

1. 流程9大关键时刻
2. 重点4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）

三、示范网点温度服务流程

1. 触点标准服务（形象、行为、话术）
2. 触点温度服务（形象、行为、话术）
3. 触点失误服务（形象、行为、话术）
4. 延伸：特殊服务群体（如老人、携带小孩）的温暖服务
1. 话术服务细节
2. 操作服务细节

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《打造有温度的银行-厅堂服务体验设计及老年人效能提升（3H）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合厅堂管理人员、现场管理者、分行服务管理人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

创新服务细节（点），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配