适合对象

建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，把指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

《银行网点服务人员服务能力提升实操工作坊》更强调指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

先确认风险信号、证据要求和处置边界，让训练目标更具体
某银行窗口的微服务标杆和视觉说服力：银行服务形象塑造与规范会被串成一组可练习的风险处置
分析动作更具体：核查记录、沟通提醒和流程跟进检查方法是否适合团队日常任务
形成流程引擎：厅堂服务流程与触点管理相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

金融科技正重塑银行服务边界，而人性化服务成为银行核心竞争力。2025年金融监管总局强调深化金融消费者权益保护制度建设，银行投诉量年增33% "

本课程以精益求精服务技能、精雕细刻服务流程、精心打造优质服务为核心设计思维，以培训+训练+落地+产出的设计和方式，提升银行整体的服务品质、服务意识、有温度体验赣的服务礼仪及综合服务素养

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01某银行窗口的微服务标杆

02视觉说服力：银行服务形象塑造与规范

03流程引擎：厅堂服务流程与触点管理

04场景化沟通：高情商沟通与客户关系管理

课程大纲

课程总览

内容重点

第一天+第二天上午：服务能力专题培训与情景实操互动

服务意识篇：提升服务意识加强服务能力

一、服务体验时代下我们应该具备哪些深度服务意识？

1. 银行业现状与痛点直击：我们为何必须具备深度服务意识？
2. 怎么避开压力大→不开心→服务差→被投诉→更不开心的恶性循环？
3. 如何从被动响应到主动关怀，最终实现价值共创？
4. 深度服务意识的三个层次
价值共创层（深度）：与客户共同成长，成为其不可或缺的伙伴
5. 深度服务的四种态度
6. 客户体验的五大核心诉求
7. 打造卓越体验的实战
工具：BEC体验增长模型
案例分析：某银行窗口的微服务标杆

二、银行服务人员六维核心能力战略解析

1. 业务精算力
2. 换位思考能力
3. 礼仪应用能力
4. 沟通语言密码
5. 场景应变能力
6. 峰值制造术

视觉说服力：银行服务形象塑造与规范

一、厅堂服务的第一张名片

1. 服务岗位形象的内涵与外延
（1）形于内：精神形象、心理形象、气质形象
（2）形于外：视觉形象、语言形象、体态形象
2. 服务岗位的仪容密码—现场调整
1. 发型管理
a.银行服务业高标准的服务发型打造
b.关于男士发型的三个重要标准及两原则
c.女士发髻的标准高度以及注意事项
2. 面容管理
a.男士如何做好面部管理塑造精神面貌

二、厅堂服务仪态能量场修炼

1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）
2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"
3. 手势礼仪
1. 引领手势
2. 介绍手势
3. 递物手势
4. 指示手势
5. 提醒手势
6. 手势禁忌
4. 引领礼仪

流程引擎：厅堂服务流程与触点管理

一、规范流程--深度服务规范流程演练

1. 服务接待流程
1. 综合柜员的服务流程、服务话术、服务动作要点分析
2. 大堂经理的服务流程、服务话术、服务动作要点分析
3. 理财经理的服务流程、服务话术、服务动作要点分析
实操
演练：各个岗位服务流程现场实操与演练

二、特殊客群服务流程

1. 老年客户服务流程：从适老化到无忧服务
2. 残障客户服务流程：无障碍沟通与服务
3. 紧急需求客户服务流程：应急处理机制
梳理二、特殊客群服务流程的指标口径、风险信号和合规要求
演练：现场进行柜面、大堂经理、理财经理及特殊群体的服务流程的演练

场景化沟通：高情商沟通与客户关系管理

一、服务沟通的三大心法

1. 服务沟通一个前提
2. 服务沟通三大意识
1. 主人意识而非路人意识
2. 关注人的问题，而非仅仅处理事的问题
3. 经营关系，而非完成交易
3. 服务沟通四种态度
1. 尊重是服务的基石
2. 主动是创造惊喜的关键
3. 耐心是专业素养的体现
4. 负责是建立信任的支柱

二、服务沟通者的五大核心能力

1. 敏锐的自我觉察与情绪管理力——输出实战方法
2. 深度的同理心与倾听力—输出实战方法
3. 精准清晰的表达力—输出实战方法
4. 欣赏和赞美他人的能力—输出实战方法
5. 灵活应变的关系管理力—输出实战方法

三、场景化动态服务沟通流程规范

1. 接待服务沟通（时间、语言、态度）
2. 咨询服务沟通（耐心、友好、协商）
3. 迎候服务沟通（站位、行为、语言）
4. 引导服务沟通（目光、表情、手势）
5. 接听电话沟通（姿态、语言、表情）
6. 送行道别沟通（站位、行为、语言）
现场
练习：场景实景训练与辅导

四、棘手场景沟通策略

场景一：客户提出无理要求，该如何与客户沟通？
场景二：客户等待时间较长提出质疑，该如何与客户沟通？
场景三：无法满足客户需求时，该如何与客户沟通？
场景四：客户排斥反诈知识的宣传，该如何与客户沟通？
产出结果：针对疑难场景，做话术提炼

投诉博弈论：从冲突对抗到价值共赢

一、洞察投诉：客户到底在说什么？

1. 银行业投诉现状与监管态势
2. 投诉意味着消费者在表达什么
3. 客户投诉抱怨的原因有哪几种类别
4. 客户投诉的五大核心心理与期望
头脑风暴：典型投诉场景与客户潜在期望（头脑风暴）

二、化解投诉：从心态到方法的实战工具箱

1. 处理投诉的心态及情绪管理
1. 心态基石：情绪定力
我们与客户是盟友，而非敌人：共同面对和解决问题
先处理心情，再处理事情：运用情绪管理ABC理论，不将客户的攻击个人化
2. 原则基石：三大铁律
补偿不如预防：通过优质服务和有效沟通从源头减少投诉
3. 步骤基石：六步拆弹流程
隔离情绪，创造空间
积极倾听，全面记录
共情回应，安抚情绪

三、攻坚克难：疑难场景与风险红线

1. 难缠客户的四类画像与应对策略
1. 执着较真型
2. 情绪宣泄型
3. 固执己见型
4. 唯利是图型
2. 投诉处理的三大禁忌
1. 忌说不关我的事或这是规定
2. 忌急于撇清责任
3. 忌做无法兑现的承诺

四、实战

演练：从模拟到战场（会结合授课银行现状针对性情景解析）
场景一：客户当众大声辱骂
场景二：客户一上来就有情绪
场景三：理财亏损引发的投诉
与实践应用指南以及特殊场景的处理技巧和方法

第一部分：认清现实—银行服务岗位的情绪劳动与压力源

一、银行工作的本质：高强度的情绪劳动

1. 现状：我们不仅要付出体力和脑力，更要付出情绪劳动
2. 痛点直击：玻璃后的微笑绩效的焦虑规则的夹缝

二、银行人的四大核心压力源（四象限压力模型）

1. 机械性压力 → 源自重复与流程
2. 认知性压力 → 源自知识与决策
3. 情绪性压力 → 源自客户与冲
4. 价值性压力 → 源自意义与角色

第二部分：管理实战：从情绪耗竭到情绪续航

一、基础篇：瞬间冷静的生理调节法

目标：在情绪即将爆发的临界点，用生理反应干预心理情绪
工具一：1分钟交通灯呼吸法
红灯（10秒）
黄灯（45秒）
绿灯（5秒）
工具二：10秒抽离法
梳理一、基础篇的指标口径、风险信号和合规要求
演练：模拟在客户指责下，现场练习交通灯呼吸法，并由培训师指导纠正

二、进阶篇：转换视角的认知重构法

目标：改变对压力事件的看法，从而改变情绪反应
A（事件）：客户抱怨理财亏损，大声说你们都是骗子！
B（想法）：他在侮辱我的人格！他否定了我所有的努力！
C（后果）：感到愤怒、委屈，想要反驳或冷战
梳理二、进阶篇的指标口径、风险信号和合规要求
演练：小组讨论，针对客户因排队过长而抱怨的场景，进行ABCDE模型练习，产出《常见客户负面行为认知重构表》

一、通关设计说明：学员挑选典型银行服务场景，由培训师及银行资深员工担任评委，从服务流程、专业知识、沟通技巧、情绪管理四大维度进行评估反馈。

第一站：智慧厅堂服务场景
模拟内容：同时接待多位客户，指导使用智能柜员机
第二站：老年客户专属服务
模拟内容：为行动不便的老人办理银行卡挂失业务
第三站：投诉处理实战
模拟内容：处理理财产品收益未达预期引发的投诉

讲师介绍

佘丽超

礼仪服务体系与客户体验赋能专家

佘丽超，礼仪服务体系与客户体验赋能专家。拥有二十余年从业经验，累计培训学员30000余人次。擅长将体验设计思维与心理学背景融入商务礼仪与沟通体系，服务金融、政务等多个行业，致力于帮助企业将软性服务力转化为硬性品牌资产

金融银行政府国企通信电力能源房地产医药医疗

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《银行网点服务人员服务能力提升实操工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

银行网点服务人员服务能力提升实操工作坊