应对有素-银行网点窗口人员服务礼仪实战

风险识别：触发信号、判断标准与优先级需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

1天，6小时 服务营销
授课讲师： 吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
获取课程方案 查看课程大纲

课程大纲

心无界——银行窗口服务精英职业化修炼

一、职业化理解和职业化习惯
  • 1. 职业化的内涵
  • 2. 如何做到职业化？
  • 1. 一个中心——客户满意
  • 案例：轻易承诺
  • 2. 三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
  • 活动：自信的挑战
  • 视频：什么时候开始都不算晚
  • 推荐：高效能人士的7个习惯
二、内圣外王的形象塑造
  • 1. 内圣外王的内涵
  • 2. 自身岗位的内圣外王塑造
  • 3. 给自己一个标签
  • 活动：给自己画像
三、服务的三个层次
  • 1. 基本服务——只满足客户的业务需求
  • 2. 满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
  • 3. 超值服务——超出客户的心理
  • 案例模拟：一位到银行取款的70岁大爷服务全过程

形有气——银行窗口服务精英形象修炼

一、可怕的三秒钟印象——首因效应7年影响力
  • 互动：第一印象：客户眼中的你
二、职业仪容标准
  • 1. 女士常备化妆品如何选购
  • 2. 不同眉型气质大不同
  • 3. 基础妆容三件套：画出脸部精气神
  • 4. 男士仪容标准
  • 现场体验：妆前妆后大不同
  • 5. 手部礼仪
三、穿的对比穿得好重要
  • 1. 职场男士、女士裙、裤装搭配原则
  • 2. 色彩与风格
  • 3. 三一定律、三色原则
四、基本礼仪
  • 1. 引导礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
  • 2. 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
  • 3. 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
  • 4. 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
  • 5. 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
  • 6. 茶水礼仪（先后、续水）
  • 7. 乘车礼仪（座次、上下）

堂有规——银行窗口服务流程规范

一、大堂温度服务的关键时刻
  • 1. 迎宾
  • 2. 识别
  • 3. 分流
  • 4. 引导
  • 5. 咨询
  • 6. 业务指导
  • 7. 现场投诉处理
  • 8. 大堂环境及秩序的维护
  • 9. 送别客户
  • 个案分析：厅堂高光时刻
二、柜面温度服务七步法
  • 1. 热情迎
  • 2. 主动询
  • 3. 双手接
  • 4. 快速办
  • 5. 准确指
  • 6. 提醒递
  • 7. 礼貌别
  • 小组
  • 练习：小组PK练习展示柜面服务流程
三、情感曲线中创造客户峰终体验
  • 1. 服务体验中的情感曲线
  • 2. 何为服务体验中的峰终关键点
  • 3. 如何创造我行网点的峰终体验
  • 共创：小组共创本网点峰终体验设计1.0版

言有礼——银行服务精英沟通修练

一、以人为本
二、营造氛围，加深印象
  • 1. 迎合
  • 2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
  • 3. 善于借力
  • 4. 避免误伤
  • 5. 创造意义感
三、共情建立连接
  • 1. 五星级同理听
  • 现场互动：你真的听进去了吗？
  • 2. 赞美三部曲
  • 现场互动：在工作中见面寒暄模拟
  • 3. 有效提问三招求解
  • 现场互动：了解客户情况的沟通模拟
  • 现场训练：结合企业情况实战训练

诉有转——银行窗口服务投诉应对技巧修炼

一、客户投诉心理分析
  • 客户投诉的心理需求
  • 1. 情感需求
  • 2. 事实需求
二、客户的不同心理分类及动机
  • 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
  • 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格）
  • 求建议心理：实例剖析（解决问题）
  • 求公平心理：实例剖析（有比较型）
  • 案例：奔驰事件的剖析反思借鉴
  • 互动课堂
  • 案例分析：王先生投诉事件
  • 问题
  • 讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
三、客户投诉处理技巧四部曲
  • 1. 观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型
  • 赞美具体的技巧：SPR春天模式
  • 2. 倾听：如何同理回应，有效倾听
  • 3. 提问：有效提问，问出客户背后的想法
  • 4. 建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

适合对象

银行窗口服务人员、营销人员

课程定位与主要问题

经营分析、财务管理或风险合规能力提升中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

  • 指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，先讲清对象、约束和判断标准
  • 围绕应对有素-银行网点窗口人员服务礼仪…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
  • 借助风险识别：触发信号、判断标准与优先级完成一次可复盘的应用演练
  • 输出关键节点、证据留痕与协同边界相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

进入现代经济时代，市场对金融服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通投诉水平的高低将直接影响到绩效、品牌持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪…

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、国学礼仪文化

课程内容重点

01应对有素-银行网点窗口人员服务礼仪实战：风险识别、流程核查与合规处置
02风险识别：触发信号、判断标准与优先级
03流程核查：关键节点、证据留痕与协同边界
04处置复盘：问题分级、跟进动作与改进清单

讲师介绍

吴娥 讲师头像

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《应对有素-银行网点窗口人员服务礼仪实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行窗口服务人员、营销人员。

学习这门课可以获得什么收益？

看清风险信号、证据要求和处置边界，先讲清对象、约束和判断标准；围绕应对有素-银行网点窗口人员服务礼仪…梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配