用户思维：以“用户体验”为导向的金融客服服务意识与服务沟通实战训
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
以“用户体验”为导向的金融客服服务意识与服务沟通实战训
用户思维：以“用户体验”为导向的金融客…适合带着现有问题进入课堂，通过客户分析——对客户画像分析，不同客户重点不同把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户思维：以“用户体验”为导向的金融客服服务意识与服务沟通实战训（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
用户思维：以“用户体验”为导向的金融客服服务意识与服务沟通实战训（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
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用户思维：以“用户体验”为导向的金融客服服务意识与服务沟通实战训（金融版）
金融版，更贴近特定行业或业务场景。
课程大纲
（意识）：用户思维——服务意识决定服务行为
一、重构服务认知
- 1. 什么是你认为的好服务？
- 案例：全球市值前十大公司
- 2. 为什么要重视服务？
- 数据:两组数据说服务
- 工具：服务利润链模型
二、服务底层逻辑：三一原理
- 1. 一维：用户思维
- 案例：美团、微软
- 2. 一性：不同特性研究
- 案例：鸡同鸭讲的闭门羹
- 3. 一化：塑造差异化体验价值
- 案例：与众不同的烤鱼
- 小结：服务经营的是粘度+信赖
- 讨论：业务合作中，容易出现分歧与风险点梳理？
（策略）：客户分析——对客户画像分析，不同客户重点不同
一、注重组织利益的客户
- 1. 融资业绩考核与背后核心因素
- 2. 内部财务支付流程与工作规则
- 3. 企业业务的规模与发展规划
二、注重个人利益的客户
- 1. 客户家庭结构的了解
- 2. 客户对个人发展的计划
- 3. 客户家人的重要事项
- 案例：某企业财务主管，办理贷款业务，沟通中如何挖掘客户个人利益述求？
（行为）：行为触达——服务行为点亮高光时刻
一、客户为什么有异议？
- 1. 客户的异议表面原因是什么？
- 2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？
- 讨论：一项金融服务业务合作过程，产生异议的来由都有哪些？
二、识别不同类型客户的沟通方法
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1. 老虎型人的特点及如何相处
- 2. 孔雀型人的特点及如何相处
- 3. 考拉型人的特点及如何相处
- 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
- 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
- 1. 从事服装个体行业的支配性刘线上，如何沟通应对？
- 2. 强势，嗓门大，不理解规则的美容行业HR王经理，如何沟通应对？
三、电话沟通流程与注意规范
- 1. 打电话与接电话的开场语
- 2. 赞美入心
- 3. 事情请教
- 4. 听听您的看法（我的考虑是这样的A与B）
- 5. 总结促成话术
- 6. 礼貌结束用语
- 模拟：以个体商户客户群体为背景，编写对话内容，现场演示训练+总结
（应对）：冲突应对——抱怨投诉异议处理流程与警示
二、处理疑难投诉的五个小技巧
- 1. 转移目标
- 2. 不留余地
- 3. 缓兵之计
- 4. 示弱博情
- 5. 角色替代
三、避免沟通冲突的两大警示
- 警示1：掌握方法，说话有礼
- 1. 说话有有层次
- 2. 基于事实的细节
- 3. 用工具强化重要信息
- 4. 主动说出对方所想
- 5. 复述，与对方确认一致
- 警示2：避免误伤的五个锦囊
- 1. 赞美无处不在
- 2. 建言代替直言
- 3. 提问代替断言
适合对象
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程定位
指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 先确认风险信号、证据要求和处置边界，让训练目标更具体
- 用户思维——服务意识决定服务行为和客户分析——对客户画像分析，不同客…会被串成一组可练习的风险处置
- 分析动作更具体：核查记录、沟通提醒和流程跟进检查方法是否适合团队日常任务
查看更多收益 收起更多收益
- 复盘跟进有依据：行为触达——服务行为点亮高光时刻相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
作为一名客服人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过
客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战
课程内容重点
01（意识）：用户思维——服务意识决定服务行为
02（策略）：客户分析——对客户画像分析，不同客户重点不同
03（行为）：行为触达——服务行为点亮高光时刻
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
先确认风险信号、证据要求和处置边界，让训练目标更具体；用户思维——服务意识决定服务行为和客户分析——对客户画像分析，不同客…会被串成一组可练习的风险处置。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
