服务价值：客户思维、服务升级(1H)
一、保险市场发展趋势
- 1. 市场端：市场供大于求、保险产品同质化、各品牌竞争白热化
- 2. 客户端：客户多品牌比较、服务更挑剔、人人都是自媒体、客户维权意识高
二、保险客户诉求金字塔
- 1. 1.0理赔诉求：获得赔付
- 2. 2.0效率诉求：快速理赔（省时、省力、省心）
- 3. 3.0情感诉求：感受到被尊重，情感得到关怀，感同身受
三、卓越服务3层级
- 1. 1.0标准服务：完成理赔
- 2. 2.0专业服务：理赔环节明晰、给客户定制合理的方案、高效完成理赔
- 3. 3.0卓越服务：站在客户的角度，尽量为客户设计最优方案，针对客户的特殊情况，秉承社会使命和保险人的责任心，让客户感受温暖的服务体验
- 应诉有法、快速响应（3H）
一、客诉的原因
- 1. 技巧缺乏
- 2. 态度欠佳
- 3. 流程障碍
二、客诉的心理
- 5. 大常见合理的投诉心理
- 3. 大特殊的不合理投诉心理
- 被宠坏的心理
- 薅羊毛的心理
- 漠视规则的心理
- 案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？
- 客诉闭环管理3术策略
- 1. 上术：投诉不要发生的预判策略
- 1. 模糊歧义提前确认
- 2. 过高期望适当降低
四、疑难投诉、谨慎处理
- 1. 难缠客户画像
- 1. 易怒威吓型
- 2. 固执己见型
- 3. 投诉成癖型
- 4. 言语伤人型
- 2. 难缠客户应对
- 1. 以静制动
- 2. 部分认同
- 3. 延迟满足
- 4. 红黑搭配
