打造有温度的银行-厅堂老年服务效能提升

Q: 学习这门课可以获得什么收益？

明确风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕体检解读篇： 客户思维、解读体验校准目标和边界，明确课堂重点动作

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

生态环境变化：客户主动、银行被动、传统手段、难以增长
2. 厅堂服务困境：无客流、无需求、无服务、无体验
3. 客户满意真相：利益性忠诚客户、薅羊毛的客户、满意但不复购的老年客户越来越多，满意如何突破到忠诚？

二、体验时代、赢在体验

1. NPS定义：客户净推荐值（忠诚度考核指标）
2. NPS提升：极好或绝佳的体验让客户成为传播大使
1. 极好的体验：有细节可分享，创新服务印象深刻
2. 绝佳的体验：有故事可传播、温暖服务难以忘怀

体检解读篇：客户思维、解读体验

一、3大贬损体验(厅堂服务投诉点)

1. 费时体验：等候多时、操作复杂
2. 费心体验：态度冷漠，产品推荐不适合老年群体
3. 费力体验：手续繁琐、多次往返
视频案例：厅堂服务对特殊群体的冷漠无情、铁面无私引发负面口碑的增长传播

二、4大温暖体验（口碑传播点）

1. 舒适惬意：环境舒心小细节动人心
2. 简单快捷：一站式办理流程优化
3. 尊崇备至：让老人感受贵宾的尊崇
4. 温暖贴心：让老人感受家人的温暖
视频案例：招行服务优秀案例每天我都在接待老年客户的话术、动作

体检设计篇：温度服务、3微服务设计

一、细节品温度：微细节创新：

1. MOT定义：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT创新要点
1. 有形展示（Appearance）：人的形象、物的形象
2. 服务动作(Behavior)：动作的自然和笑容亲切
3. 服务话术(Communication)：熟悉老人的家庭

二、流程提温度：微流程优化（厅堂服务体验设计7步模型）

案例导入：大额取现、开立安心存、开工资卡等流程
1. 确定客户对象：老年客户
2. 确定业务类型：以开立存单为例

三、场景造温度：微场景设计

1. 设计好简低原则
好名字、易记忆
简流程、易复制
低成本、易坚持
2. 场景创新方案分享
案例分享：某银行适老化服务优秀创新方案常来常健康（老年人群体）

适合对象

厅堂管理人员、现场管理者、分行服务管理人员

课程定位与主要问题

数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕体检解读篇：客户思维、解读体验校准目标和边界，明确课堂重点动作
通过体检设计篇：温度服务、3微服务设计安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
复盘跟进有依据：体验时代、生态变化相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

客户导向：2022年，中国正式步入老年社会，老年客户必须作为银行最重要的资产来管理，老年客户的体验决定厅堂服务的满意度的高低。而适老化服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

体验管理：在给老年客户提供服务的全过程中，老年客户往往抱怨标准的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂老年人的需求。因此，从老年客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造老年服务体系和标准，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取老年客户资源

服务设计：通过服务细节的微创新，业务流程的微优化，给老年客户带来超越期待的服务感知，最终成为企业的忠诚老年客户

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体检解读篇：客户思维、解读体验

02体检设计篇：温度服务、3微服务设计

03体验时代、生态变化

04生态环境变化：客户主动、银行被动、传统手段、难以增长

05厅堂服务困境：无客流、无需求、无服务、无体验

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《打造有温度的银行-厅堂老年服务效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

厅堂管理人员、现场管理者、分行服务管理人员。

学习这门课可以获得什么收益？

明确风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕体检解读篇：客户思维、解读体验校准目标和边界，明确课堂重点动作。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配