窗口心服务、温暖千万家（2天）-窗口服务礼仪及温度服务技巧

适合对象

政务窗口服务精英

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
围绕职业素养篇：需求变化、服务升级明确判断口径和处理优先级
用服务心态篇：积极心态、情压缓解安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走服务标准篇：群众满意、标准优化相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

公共服务，作为企业为群众提供服务的窗口，通过搭建与群众之间的沟通桥梁，快速响应群众的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升窗口的服务形象。如果服务不到位，很容易造成群众不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01职业素养篇：需求变化、服务升级

02服务心态篇：积极心态、情压缓解

03服务标准篇：群众满意、标准优化

04服务礼仪篇：服务形象亲切温暖

课程大纲

职业素养篇：需求变化、服务升级

一、服务时代诉求变化

服务环境的变化：以标准服务为中心到以群众需求为中心
群众关系的变化：群众越来越主动，群众话语权更大、投诉渠道更广

二、群众需求金字塔模型

1. 1.0需求：业务办理基本需求满足
2. 2.0需求：过程无须太费周折
3. 3.0需求：过程愉悦超越期待

三、卓越服务金字塔模型

1. 良好的服务：规范服务、标准接待
2. 优秀的服务：让群众更省心、省时、省力（只跑一趟路、只进一扇门）
3. 卓越的服务：情感关怀、超越岗位标准，积极为群众解决问题，让群众产生信赖和依赖
现场
讨论：列举日常业务办理场景，群众提出需求后，我们如何提供良好-优秀-卓越的服务

服务心态篇：积极心态、情压缓解

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决群众问题，把群众当家人
2. 感恩心：感谢群众的信任、感谢群众的反馈
3. 主动心：主动为群众解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

四、积极心态辅导

1. 从众效应
2. 第一效应
3. 登门坎效应
4. 拆屋效应
5. 罗森塔尔效应
6. 阿仑森效应
互动分享：服务被群众认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感

服务标准篇：群众满意、标准优化

内容重点

（服务满意标准模型SERVQUAL）
案例分享：成都燃气服务明星案例、烟台热力服务明星、南京水务窗口服务案例
有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表
专业度：服务态度友善亲切、专业查询、疑问解答等
反应度：及时响应、及时答复、及时解决

服务礼仪篇：服务形象亲切温暖

一、服务形象礼仪1、服饰礼仪：职业装穿出专业形象2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3、妆扮礼仪：三分长相，七分打扮 4、微笑礼仪：微笑是最好的名片

二、温度沟通礼仪

1. 消极沟通的态度红线
案例导入：群众会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
推诿的态度：表示和窗口无关，无服务的行动
烦躁的态度：打断群众、重复只说一句话
拒绝的态度：拒绝但没有建议
质疑的态度：反问群众的语气
随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复
2. 温度沟通5个技巧
多用我表达尊敬
多用我可以表达意愿

投诉处理篇：春风化雨、冲突化解

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、应诉原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让群众心情晴朗的步骤）

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听群众诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与群众共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心话术练习如果我是您，我能想象、我能感受等

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《窗口心服务、温暖千万家（2天）-窗口服务礼仪及温度服务技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合政务窗口服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

培养职业素养：建立人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标的职业素养，理解群众公积金办理诉求，以群众满意度为起点，以群众美誉度为目标，竭尽全力打造温暖服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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