课程总览
二、仪态礼仪——优秀服务仪态规范
- 1. 标准站姿
- 男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
- 女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
- 站姿中面部表情训练
- 2. 标准坐姿
- 男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
- 女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
- 第二模块：优秀服务规范-细节决定成败
- 欢迎礼仪
- 迎接客户礼仪，上前三步微笑礼仪
二、服务手势礼仪
- 1. 引领客人手势
- 2. 双手递接物品细节要求
- 3. 指示手势
三、服务迎送宾客礼仪
- 1. 来有声，迎
- 2. 离有礼，送
四、国际标准服务微笑、眼神礼仪
- 1. 微笑礼仪的标准
- 2. 眼神礼仪标准
- 现场
- 演练：学员练习，分小组练习达到标准仪态规范
五、与客户接触递送技巧
- 1. 递送的规范--理论讲解+实操训练
- 2. 现场
- 演练：学员练习，分小组练习
六、电话礼仪
- 1. 接、打客户态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚
- 2. 接听电话时，原则上应在响铃3声内接
- 您好，这是xx酒店，请问有什么可以帮您
- 响铃超过5声才接听电话应先致歉
- 通话完毕时应主动致谢：谢谢，再见
- 由对方先挂线
七、服务敬语礼仪
- 1. 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
- 语言魅力训练--语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制
- 2. 服务人员语言规范
- 来有迎声，问有答声，走有送声
- 请字在前头，谢谢结尾
- 第三模块：不同岗位具体服务规范-客房部、餐饮部、前台行政
一、前厅服务礼仪规范
