课程总览
一、商务礼仪
- 1. 见到客户招呼礼仪
- 2. 鞠躬礼仪
- 3. 问候礼仪话术、场景应用
- 4. 电梯礼仪、楼梯礼仪
二、引领礼仪
- 1. 引领人员站位、手势
- 2. 引领位次、语言话术
- 3. 实操训练
三、迎送礼仪
- 1. 来有声，出迎三步
- 2. 离有礼，人不能送目送
- 3. 实操训练
四、语言规范-敬语话术礼仪
- 1. 礼貌用语种类：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
- 2. 答话用语使用场景及注意事项
五、优秀服务沟通技巧（冷静、理智、）
- 1. 看的技巧－看出门道
- 察言观色
- 有效运用目光接触
- 个性化沟通
- 2. 听的技巧－有效倾听
- 听清事实、听出关联
- 听懂需求
- 第二模块：服务异议处理技巧
一、全心全意的服务意识
- 1. 心
- （1）服务发自内心
- （2）服务回报真心
- 2. 要
- （1）要真诚
- （2）要感恩
- （3）要贴心
- 3. 美
- （1）语言美
- （2）形象美
二、服务异议沟通技巧
- 1. 异议情况处理原则－沟通到位
- 是否情绪：先处理心情，再处理事情
- 是否明确：问清楚、说明白、写下来
- 是否到位：解码、反馈
- 是否有效：说对方想听的，听对方想说的
- 2. 异议情况处理技巧
- 彼此尊重、换位思考－耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢
- 职权之内－自身失误立即道歉、 受了委屈冷静处理
- 职权之外－拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、有效处理突发事件－七锦囊
- 1. 一个介绍
- 2. 一张椅子
- 3. 一杯水
- 4. 一支笔
- 5. 一组复述
- 6. 一个认可
- 7. 一个选择
