公共服务行业窗口人员服务礼仪提升及服务标准规范- ()

服务使命 人人担当和服务形象 整体提升会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

1天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

公共服务行业窗口服务人员

课程定位与主要问题

《公共服务行业窗口人员服务礼仪提升及服务…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

  • 转变：服务意识，夯实优质服务第一步
  • 调整：窗口人员的心态，引导在琐碎重复的工作中感受服务的价值和乐趣
  • 打造：窗口行业服务礼仪、形象礼仪，通过服务礼仪树立文明窗口形象
  • 提升：温度沟通技巧，传递服务热忱、表达服务关心、化解投诉抱怨危机

课程背景与交付信息

公共服务，作为企业为市民提供服务的窗口，通过搭建与市民之间的沟通桥梁，快速响应市民的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升企业服务形象。如果服务不到位，很容易造成市民不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务使命 人人担当
02服务形象 整体提升
03窗口服务 亲和力打造

课程大纲

服务使命 人人担当

一、窗口服务职业素养
  • 1. 热情
  • 1. 视频案例
  • 2. 小组
  • 讨论：分享公司的优质服务案例
  • 3. 分享点评：比别人多一分的热情
  • 2. 担当
  • 3. 分享点评：顾客面前没有旁观者
  • 3. 同理心
  • 1. 设问：你如何理解同理心？
二、窗口服务特点分析
  • 2. 优质服务的五个维度标准3、窗口服务不良的表现及影响4、一线员工窗口规范化服务
  • 1. 金10字用语
  • 2. 八字服务精神
  • 3. 五原则
  • 4. 三好
  • 5. 四勤三、窗口服务积极心态塑造
  • 1. 积极心态塑造
  • 分享：你最喜欢的活动，能否给你带来身心满足
  • 1. 休闲兴趣
  • 2. 学习兴趣

服务形象 整体提升

一、客服人员服务形象礼仪1、服饰礼仪：职业装穿出专业形象2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3、妆扮礼仪：三分长相，七分打扮 4、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范
二、客服服务仪态与行为礼仪1、标准的服务站姿2、端庄的服务坐姿3、稳健的服务走姿4、大方的服务蹲姿5、得体的手势与动作规范6、面部表情规范7、鞠躬礼的分类及其适用
  • 场景8：握手、介绍、递水、递送表单等礼仪
四、常用服务文明用语训练1、基本收费服务用语2、常用收费服务用语3、主要节假日情景用语4、窗口服务禁语
  • 情景
  • 演练：每组推荐一名服务窗口人员进行站、立、行、走及收费开票服务的演示

窗口服务 亲和力打造

一、亲切问候、匹配和谐氛围
  • 1. 心理匹配：克服偏见、避免辩解
  • 2. 声音匹配：语调、语气、强度和停顿
二、倾听技巧
  • 1. 倾听差异背后的原因
  • 2. 倾听不好的那些习惯
  • 3. 倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
三、提问的技巧
  • 1. 开放式提问：5W2H细节确认
  • 2. 封闭式提问：确定沟通方向
  • 3. 试探提问：换种思维启发思考
四、表达的技巧
  • 1. 针对市民的困难，如何表达？
  • 2. 无法解释及时解决的问题， 如何表达？
  • 3. 针对市民的不信任，如何引导？
  • 4. 工作中的确有错误，如何道歉？
五、总结和重复技巧
  • 1. 同化
  • 2. 重复
  • 3. 澄清
  • 4. 摘要
  • 5. 确认

疑难投诉、预防补救

一、疑难问题常见
  • 1：市民新需求超过咨询范围
  • 2. 市民需求未及时解决
  • 3. 市民需求暂时不能解决
二、分析不满抱怨心理
  • 1. 发泄心理
  • 2. 尊重心理
  • 3. 补救心理
  • 4. 认同心理
  • 5. 表现心理
  • 6. 报复心理
三、高效沟通CLEAR方法
  • 1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
  • 2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
  • 3. 沟通方法：CLARE方法
  • 1. Control:控制情绪
  • 2. Listen:聆听诉说
  • 3. Establish:同理链接
  • 4. Apologize:表达歉意
  • 5. Resolve:提出方案
四、异常情况处理技巧1、遇到不懂收费政策的客户2、遇到态度恶劣的客户3、遇到钻牛角尖的客户4、遇到故意逃费的客户5、遇到藐视法律的客户
  • 示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《公共服务行业窗口人员服务礼仪提升及服务标准规范（1天）- ()》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公共服务行业窗口服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转变：服务意识，夯实优质服务第一步，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配