课程总览
内容重点
- 1. 认知金牌医务服务品质的内涵
- 2. 运用医护服务技巧进行患者服务及沟通
- 3. 整体提升服务沟通意识，快速解决潜在医患矛盾冲突
医院服务礼仪塑造及服务能力提升
提炼可落地的方法、工具和跟进要点与提炼可落地的方法、工具和跟进要点被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
何承欣 · 员工内驱力心理教练
课程大纲
第一章 节
内容重点
- 1. 导入医院服务礼仪的概念、重要性
- 2. 医院服务礼仪3H
- 3. 专业化服务技巧训练
- 1. 服务对于我的意义和价值
- 3. 技巧训练：我所经历的一次难忘的服务
第二章 节
内容重点
- 1. 医务人员职业形象塑造
- 2. 医务人员的仪态训练
- 3. 医护人员招呼、引导、递接物品动作规范
- 4. 引领及送行的礼仪规范
第三章 节
内容重点
- 1. 沟通的定义
- 2. 实际工作中我遇到的问题是？
- 3. 同理心是解决医患紧张关系的根本
- 4. 如何拉近与患者的关系之听的技巧
- 5. 同理心之说的技巧
适合对象
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕提炼可落地的方法、工具和跟进要点校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 沟通复盘有依据：提炼可落地的方法、工具和跟进要点安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
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- 团队跟进更一致：提炼可落地的方法、工具和跟进要点相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
患者第一、服务至上是当今医疗行业经营的精髓，尤其对于医疗行业而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质医护礼仪，必将对医院口碑造成影响。因此，优质的五星级医务服务成为医疗行业走向卓越的根本
本课程将通过几大模块，重点提升参训人员职业化行为以及医患咨询沟通等，提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象，使我们的员工举手投足间真正能体现医院的形象，从而塑造医院的美誉度与顾客的满意度；使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象！
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02第一章 节：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03第二章 节：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04第三章 节：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
讲师介绍
何承欣
员工内驱力心理教练
前宝洁项目总监，国家卫健委认证心理治疗师。专注职场心理、沟通与礼仪培训，独创三维赋能模型。累计授课近400场，服务500强企业及金融电力系统，致力于通过心理学技术激发员工内驱力，提升组织沟通效能与服务品质
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《医院服务礼仪塑造及服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。
学习这门课可以获得什么收益？
明确客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕提炼可落地的方法、工具和跟进要点校准目标和边界，明确课堂重点动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
