酒店服务礼仪与形象塑造实战情境演练

酒店服务礼仪与形象塑造实战情境演练的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习

2天 服务营销
授课讲师： 佘丽超 · 礼仪服务体系与客户体验赋能专家
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课程大纲

酒店卓越形象管理

一、形象礼仪——印象管理
  • 塑造美好的第一印象，您的形象＝酒店的形象
  • 1. 首因效应
  • 2. 30秒第一印象：55387定律
  • 案例：图示
二、形象礼仪——仪容礼仪
  • 出色的外表可以提升你的整体水平
  • 1. 女士化妆及发型选择
  • 1. 女士面部妆容
  • 2. 女士发型
  • 3. 手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带
  • 2. 男士修面及发型选择
  • 1. 男士修面
  • 2. 男士发型选择
三、形象礼仪——仪表礼仪
  • 你的服饰告诉了所有人你是谁！
  • 1. 重视7秒钟效应
  • 2. 着装的TPO原则
  • 3. 男士穿工装及搭配的服饰礼仪
  • 4. 女士穿工装及搭配的服饰礼仪
四、形象礼仪——仪态礼仪
  • 1. 表情语
  • 2. 动作语
  • 现场实操：现场示范演练
  • 3. 微笑服务礼仪练习
  • 1. 优质服务与微笑
  • 2. 培养积极的心态
  • 3. 微笑的艺术
  • 4. 微笑的练习法
  • 5. 微笑服务的管理工具
  • a走动式管理

酒店服务的语言与沟通艺术

一、语言艺术
  • 1. 词雅语美
  • 2. 文明用于服务
  • 3. 语气、语调、语速与态度
二、沟通艺术
  • 1. 沟通的重要性
  • 2. 沟通3A原则
  • 3. 沟通六件宝
  • 4. 聆听6要素
  • 5. 沟通的基本礼仪
  • 1. 交谈态势语
  • 2. 称呼
  • 3. 学会赞美
  • 6. 沟通注意什么
  • 7. 电话礼仪

酒店高品质接待礼仪

一、接待前
  • 1. 自我形象检查
  • 2. 规范的站姿与坐姿
  • 3. 微笑服务的魅力
  • 4. 眼神的使用范围
二、接待中
  • 1. 客人进门：三声三到三A
  • 2. 问候与招呼
  • 3. 鞠躬礼仪
  • 4. 指引礼
  • 5. 敬人三A的态度
  • 6. 介绍与自我介绍
  • 7. 名片的递接与接收
  • 8. 奉茶礼
  • 9. 与客人的交流
  • 10. 电梯礼仪
三、餐具
  • 1. 站立时托盘手位
  • 2. 行进时托盘手位
  • 3. 摆放餐具
  • 4. 撤离餐具
  • 5. 茶水位置
四、送客
  • 1. 怎样道别
  • 2. 主动拉门
  • 3. 乘车礼仪
  • 案例分享＋现场演练

酒店重要岗位高品质接待礼仪

一、营销部服务礼仪
  • 1. 带客参观
  • 2. 拜访客户
  • 3. 礼品接受与馈赠
  • 4. 宴请客户
  • 5. 大型团队会议接待服务礼仪
  • 6. VIP客户接待
  • 7. 营销服务礼仪规范
二、客房部服务礼仪
  • 1. 楼层接待服务礼仪
  • 2. 日常服务礼仪
  • 3. 访客服务礼仪
  • 4. 离店服务礼仪
  • 5. 特殊情况服务礼仪
三、餐饮部服务礼仪
  • 1. 餐前准备服务礼仪
  • 2. 迎领服务礼仪
  • 3. 用餐服务礼仪
  • 4. 结账服务礼仪
  • 5. 酒水服务礼仪
  • 6. 特殊情况服务礼仪
四、前厅部服务礼仪
  • 1. 礼宾部服务礼仪
  • 2. 总台服务礼仪
  • 3. 电话总计服务礼仪
  • 4. 大堂经理服务礼仪
  • 现场服务动线全程演练与情景模拟
  • 3. 大可视化
  • 课程收获
  • 成果呈现可视化
  • 方法具备可复制性
  • 效果能够被量化评估

适合对象

酒店主管、一线员工

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

  • 根据酒店不同场合，灵活运用各种服务礼仪，提升酒店员工服务意识与职业素养，塑造完美职业形象
  • 推进动作更具体：学习各种场合的酒店服务礼仪，提升酒店整体的服务水平，形成酒店的良好形象和美誉度
  • 提升酒店的核心竞争力，在市场竞争中具备独特的竞争优势
查看更多收益 收起更多收益
  • 结合酒店情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，真正做到学到即用到

课程背景与交付信息

在五千年的历史长河中，中华民族形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范和优秀的传统美德，被世人称为文明古国，礼仪之邦。礼仪渗透在我们生活的点点滴滴，酒店业作为服务行业，礼仪也贯穿于酒店服务的始终，酒店人员的服务礼仪很大程度体现了酒店的服务品质

新时代下，客人对于服务的要求越来越高，酒店员工流失率高、流动性大，导致酒店员工素质层次不齐，服务品质无法保障。酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，最重要的是酒店的软实力，仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已从标准化演进到充满人性化、个性化、有温度的服务。用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01酒店卓越形象管理
02酒店服务的语言与沟通艺术
03酒店高品质接待礼仪

讲师介绍

佘丽超 讲师头像

佘丽超

礼仪服务体系与客户体验赋能专家

佘丽超，礼仪服务体系与客户体验赋能专家。拥有二十余年从业经验，累计培训学员30000余人次。擅长将体验设计思维与心理学背景融入商务礼仪与沟通体系，服务金融、政务等多个行业，致力于帮助企业将软性服务力转化为硬性品牌资产

金融银行政府国企通信电力能源房地产医药医疗
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课程差异说明

本课程页面围绕《酒店服务礼仪与形象塑造实战情境演练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

酒店主管、一线员工。

学习这门课可以获得什么收益？

根据酒店不同场合，灵活运用各种服务礼仪，提升酒店员工服务意识与职业素养，塑造完美职业形象；通过学习各种场合的酒店服务礼仪，提升酒店整体的服务水平，形成酒店的良好形象和美誉度。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配